A retenção de clientes é fundamental para as empresas que desejam aumentar os seus lucros, já que é cinco vezes mais caro conseguir novos clientes do que manter um existente.
Cerca de 20% das pessoas que compram com você são responsáveis por 60% das suas vendas no fim do mês.
Além disso, as chances de vender para uma pessoa que já comprou com você giram em torno de 60% a 70%, enquanto as chances de vender para um cliente novo é de 5% a 20%.
Dado esses números, como então continuar vendendo para sua base de clientes fiéis e, ao mesmo tempo, trazer mais pessoas para comprar com sua marca?
A resposta é simples: automação. A automação permite:
- Manter os dados de seus clientes atualizados, sem a necessidade de ficar preenchendo planilhas manualmente;
- Monitorar o comportamento de compra e o grau de engajamento das pessoas que se relacionam com a sua marca;
- Construir programas de fidelidade e enviar ofertas especiais;
- Identificar os principais consumidores (e premiá-los);
- Coletar e agir em cima de feedbacks da sua audiência;
- Criar uma experiência do cliente mais personalizada e eficiente.
Neste guia, vamos explorar 10 estratégias para a retenção de clientes e que você pode implementar agora mesmo. Confira!
O que é retenção de clientes?
Retenção de clientes é manter a sua base de clientes ativa, consumindo seus produtos ou serviços. Em outras palavras, é evitar a debandada de clientes, ou seja, a perda de pessoas que compram com você.
Assim, trata-se de um esforço que busca como resultado não somente atrair e converter clientes, mas também fidelizar para vender mais.
Confira as 100 melhores frases de marketing para atrair clientes
O que é mais vantajoso? Atrair novos clientes ou melhorar a retenção de clientes?
O ideal é investir nas duas frentes. Mas, quando estamos falando de custos, adquirir clientes novos é muito mais caro do que manter um já existente.
Afinal, o Custo de Aquisição de Cliente (CAC), ou seja, o valor necessário para atrair e converter um cliente novo, como vimos, é cinco vezes maior do que o para manter um cliente já conquistado.
Como medir a taxa de retenção de clientes?
Para medir a taxa de retenção de clientes, é necessário subtrair o número de novos clientes do total de clientes no período, dividir este valor pelo número de clientes que você já tinha no início do período e multiplicar este número por 100. Ou seja:
Taxa de retenção de clientes = [(total de clientes no período – número de novos clientes no período) / número de clientes que você já tinha no início do período] x 100
Benefícios de melhorar a retenção de clientes
Existem vários benefícios de melhorar a retenção de clientes da sua empresa, mas o principal deles com certeza é o aumento na lucratividade.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Harvard Business School, um aumento de 5% na retenção de clientes pode gerar aumentos de lucratividade na ordem de 25% a 95%.
Importância de monitorar a taxa de retenção de clientes
Um cliente satisfeito e devidamente fidelizado é quase como uma garantia de receita no fim do mês.
Além disso, os clientes que a sua empresa conseguir reter e fidelizar se tornarão pessoas promotoras da marca e, por meio de marketing boca a boca, vão atrair novos negócios.
Ou seja, trata-se de uma forma de aumentar tanto a retenção, quanto a atração de novos clientes, firmando a empresa no mercado e aumentando a participação.
Como reter clientes? 10 estratégias que vão melhorar sua taxa de retenção de clientes
Confira a seguir 10 estratégias para melhorar a sua taxa de retenção de clientes:
1. Premie seus melhores clientes com programas de fidelidade
Seus melhores clientes (o top 20% das pessoas que mais compraram) são responsáveis por boa parte do seu sucesso. Por isso, programas de fidelidade são uma ótima maneira de agradecer essas pessoas.
Clientes leais são quatro vezes mais propensos a indicar sua marca para outra pessoas, cinco vezes mais propensos a comprar com a sua loja de novo e sete vezes mais propensos a testar novos produtos da sua marca.
Montar um programa de fidelidade ou um sistema de recompensas do zero pode parecer muito difícil e demorado.
Porém, a automação permite que você crie programas de fidelidade que monitoram o engajamento de seus clientes e o seu comportamento de compras.
Você pode utilizar a automação e o lead scoring para construir um sistema de pontos ou um programa de fidelidade em níveis.
Os programas de fidelidade em níveis são um tipo de filiação em que clientes recebem diferentes tipos de benefícios e regalias de acordo com o nível em que estão.
A pessoa sobe de nível de acordo com alguma métrica, como o número de compras ou a quantidade de dinheiro gasto.
Quanto maior for o nível, mais valiosas e exclusivas devem ser as recompensas.
A automação e o lead scoring são formas de segmentar a sua audiência de acordo com o nível em que estão e, assim, mandar as recompensas certas para os clientes certos.
Se um cliente já é membro do seu programa de fidelidade, então você pode automaticamente recompensá-lo com os pontos. Se essa pessoa não é membro do seu programa de fidelidade, então você pode mandar um email automaticamente para que ela saiba que ganhou pontos e convidá-la para fazer parte do programa.
As principais recompensas dos planos de fidelidade podem incluir:
- descontos no valor total da próxima compra;
- frete grátis;
- promoções como compre um leve dois;
- brindes grátis;
- pagamento em dinheiro;
- sorteios exclusivos para membros.
Mas e como determinar quais clientes são mais engajados? A resposta, novamente, é a automação, que permite segmentar sua lista de clientes baseando em diversos fatores, incluindo:
- o valor médio por encomenda;
- a data da primeira compra;
- o total gasto com suas compras;
- o número de vezes a pessoa já comprou com a empresa;
- os itens que a pessoa comprou;
- os produtos que visualizaram mais de uma vez no seu site;
- o número de vezes que visitaram sua loja virtual;
- a última vez que interagiram com seus emails.
Você pode monitorar clientes automaticamente a partir da primeira compra. Segmentando seus contatos, é possível entender melhor o ciclo de vida de seus clientes.
Uma vez que você segmentou seus clientes, use as tags para enviar ofertas especiais automaticamente. Você pode configurar as automações para:
- mandar cupons de desconto após a primeira compra;
- adicionar pontos na contagem de um cliente inscrito no programa de fidelidade;
- convidar novos clientes para entrar no seu programa de fidelidade;
- premiar a pessoa que atingiu um marco com uma oferta especial;
- agradecer clientes fiéis com códigos de desconto assim que atingirem um número X de vendas;
- enviar cupons de desconto para clientes que não compram com você há bastante tempo.
2. Reconquiste clientes perdidos
A expert em email marketing Val Geisler chama os clientes perdidos de “clientes zumbis”.
“Eles estão lá fora, procurando pela solução de seus problemas. Eles costumavam interagir com a sua marca, mas não o fazem mais.”
Pode ser tentador considerar esses “clientes zumbis” como uma causa perdida ou achar que eles não valem o esforço.
Entretanto, com a automação de marketing, você pode monitorar essas pessoas e saber quando foi a última vez que ela comprou com você.
Assim, é possível usar essa informação para mandar um email de reengajamento automaticamente.
Emails de reengajamento são mensagens personalizadas que você manda para os contatos que não interagem com a sua marca há algum tempo, com o objetivo de engajar e incentivar uma nova compra.
A meta das campanhas de reengajamento é fazer com que as pessoas voltem a interagir com a sua marca e comprem da sua loja novamente.
Como automatizar campanhas de reengajamento
Além de ajudar a economizar dinheiro, automatizar as campanhas de reengajamento também economiza bastante tempo.
Você não vai precisar monitorar manualmente qual foi a última vez que a pessoa comprou com você ou clicou em um link de email. A automação pode fazer isso por você.
Ao monitorar o engajamento, você pode segmentar clientes baseado na última vez em que eles engajaram com seu conteúdo ou visitaram sua loja online.
Ao monitorar as compras e o engajamento de seus clientes, é possível enviar emails de reengajamento automáticos assim que a pessoa atinge um certo nível de desengajamento (por exemplo, seis meses desde a última visita ao site).
Veja a seguir um exemplo de como programar uma campanha de emails de reengajamento para melhorar a retenção de clientes:
- envie o seu primeiro email após cerca de três meses desde a última interação. Monitore o engajamento da pessoa com o email;
- continue enviando emails em uma campanha de drip marketing bem distribuída no tempo (ou seja, um email a cada um ou dois meses);
- envie seu último email quando os clientes inativos historicamente se tornaram completamente desengajados. Por exemplo, se esse ponto for nove meses de inatividade, você tem seis meses a partir do seu primeiro email para recuperar essa pessoa. Depois que ela passar do ponto de corte, remova da sua lista de email.
Para oferecer a melhor experiência para clientes inativos, Val Geiser oferece essas dicas:
- deixe seus clientes escolherem em quais listas de email desejam entrar;
- aqueça os clientes antes de oferecer um novo produto. Envie conteúdo como:
- anúncios valiosos;
- updates sobre a sua loja;
- newsletters com as principais novidades do seu nicho;
- seja breve. Conteúdos muito grandes são ótimos para engajar consumidores, mas clientes inativos provavelmente não vão ler;
- peça por um feedback. Se a pessoa é inativa a pouco tempo, ainda há chance de ganhá-la de volta, mas somente se você conversar e descobrir o que aconteceu para que ela deixasse de comprar com você.
3. Envie campanhas personalizadas de venda cruzada e expansão
Você pode utilizar a automação para fazer expansão e vendas cruzadas para clientes que estão começando a perder o interesse.
Campanhas de expansão e venda cruzada ajudam a encorajar as pessoas a comprar mais produtos ou upgrade de planos, ajudando você a trazer mais clientes recorrentes para sua empresa.
Mas qual a diferença entre venda cruzada e expansão? Confira:
- Venda cruzada é quando você oferece produtos adicionais para um cliente após eles terminarem uma compra. Por exemplo, se um cliente compra um par de tênis um dia, você pode enviar emails com ofertas de meias no dia seguinte à compra;
- Expansão, por sua vez, é persuadir a pessoa a gastar mais. No mesmo exemplo, a pessoa compra um par de sapatos e você pode tentar vender junto kits de manutenção do sapato, cadarços coloridos personalizados ou outros acessórios.
Campanhas de venda cruzada e expansão, especialmente via email, são um poderoso mecanismo para gerar clientes fiéis.
De acordo com um estudo conduzido pela ActiveCampaign (conteúdo em inglês), 28% das 546 pessoas que responderam compram de novo com uma loja por conta de um email que receberam.
O email marketing é o método mais eficiente para inspirar as pessoas a comprar de uma marca novamente.
Mostre para as pessoas os produtos que elas amam
As campanhas de venda cruzada e expansão mais bem sucedidas usam a personalização para mostrar para sua audiência os produtos que ela mais gosta.
A automação permite que você monitore as interações de seus clientes com o seu site e produtos e a segmentação deles com base nisso.
Se você tem uma loja virtual, por exemplo, você pode integrar o site com uma ferramenta de automação de marketing, como a ActiveCampaign, para utilizar dados sobre o comportamento e os hábitos de compra para fazer campanhas de venda cruzada e expansão.
Quando uma pessoa fizer uma compra na sua loja virtual, mande um email de expansão automaticamente baseado no produto que ela comprou. Incentive essa expansão com códigos de desconto ou frete reduzido.
Você também pode usar as tags para engatilhar automaticamente emails de upsell e venda cruzada baseado em:
- interesse por produtos específicos;
- número de vezes que a pessoa comprou;
- primeira vez comprando na sua loja;
- número de vezes que a pessoa visitou a página de um produto.
Com o conteúdo dinâmico, você pode utilizar as tags e conteúdo condicional para mandar para cada cliente exatamente o que ele deseja ver – produtos, upgrades ou funcionalidades sem as quais ele não pode viver sem.
Você pode, por exemplo, integrar uma loja na Shopify com a ActiveCampaign para destacar produtos com os blocos de produto, que permitem que você adicione imagens e detalhes de produtos direto da sua loja online.
Adicione blocos de produtos para incrementar a sua campanha de venda cruzada e upsell.
Quando você combinar os blocos de produto com as tags de produtos de interesse, você pode fazer campanhas de venda cruzada e expansão para mais clientes ao mesmo tempo e de maneira totalmente automatizada.
4. Colete (e ouça) o feedback de clientes
68% dos clientes que cancelam o serviço ou deixam de comprar de uma marca o fazem porque acham que a empresa não se importa com elas.
Mas você se importa com sua base de clientes, não é mesmo? Pois saiba que usar a automação para coletar feedback é uma forma de provar isso para as pessoas.
Quando você pedir um feedback de clientes, é possível descobrir porque clientes de primeira viagem não estão voltando e corrigir os problemas para aumentar suas taxas de retenção de clientes.
Você também pode descobrir por que seus clientes mais fiéis amam a sua empresa e usar as palavras dessas pessoas para melhorar o marketing da sua empresa.
Bons feedbacks e testemunhos são ferramentas poderosas dentro do marketing. Clientes potenciais sempre procuram saber o que as outras pessoas que já compraram com a sua marca acharam da experiência.
Mas como conseguir o feedback de seus clientes? Para quais clientes perguntar?
A automação permite que você monitore os interesses, atividades e interações de seus clientes e que use essa informação para pedir feedback dos clientes certos, no momento certo.
Os clientes mais engajados, por exemplo, são um ótimo lugar para começar. Eles são mais propensos a responder quando você pedir por um feedback.
Com a ActiveCampaign, mesmo se você não atribuir uma pontuação para seus contatos, você ainda pode identificar clientes que mais interagem com a tag de “power users”.
No caso de empresas que trabalham com SaaS (Software-as-a-Service), os “power users” são aqueles contatos que ficam o dia todo no seu produto ou usam as ferramentas mais avançadas.
Esse tipo de cliente pode servir como fonte de histórias, reviews e feedbacks.
Mas e clientes que não necessariamente amam o seu produto ou usam ele todos os dias? A solução é entrar em contato com essas pessoas e descobrir as razões pelas quais elas deixaram de utilizar o seu produto.
De quais funcionalidades elas precisam? Quais são as suas maiores dores?
Enviar formulários de feedback para clientes inativos pode ajudar a reduzir a taxa de churn, reengajar clientes inativos e fornecer informações importantes sobre o seu produto e os pontos que precisam ser melhorados.
Se você deseja o feedback de uma pessoa sobre a experiência ou sobre um item específico, é possível automatizar o processo para que, em torno de uma semana depois da compra, seja enviado um email de follow-up.
Como aproveitar o feedback?
Pedir e receber feedbacks da sua base de clientes é uma ótima maneira de aprender mais sobre a experiência do cliente e mostrar para a sua audiência que a sua empresa se importa com ela.
Mas como as pessoas sabem se o seu feedback fez ou não a diferença?
Se você utilizar modelos de pesquisa NPS (Net Promoter Score) para coletar o feedback, é possível cruzar a pontuação com os dados de contato e acionar campanhas de email marketing baseadas na pontuação de cada cliente.
Da mesma forma, se uma pessoa te der uma pontuação baixa, você pode utilizar a automação para designar essa pessoa para um atendimento personalizado, oferecer códigos de desconto na próxima compra ou até mesmo agendar uma chamada com a equipe de suporte.
Respostas prontas podem funcionar, mas ter uma pessoa real entrando em contato com a pessoa para saber mais da experiência (seja negativa ou positiva), ajuda a fidelizar clientes e aumentar as chances de repetir negócios.
A automação ajuda a notificar sua equipe quando for preciso agir e acompanhar o feedback do cliente.
É aqui que a automação e o personalização andam de mãos dadas.
Sempre que uma pessoa enviar um formulário de feedback, é possível usar a automação para enviar um email de agradecimento e, em seguida, atribuir a um membro da sua equipe a tarefa de acompanhar com uma resposta personalizada.
Quando o cliente enviar um formulário de feedback preenchido, agradeça automaticamente e atribua a um membro da sua equipe a tarefa de acompanhar esse cliente com uma resposta personalizada.
Depois de certo tempo, mande mais um email follow-up para perguntar se essa pessoa precisa de algo mais.
5. Entenda o perfil de seus clientes
Para conseguir reter clientes, é fundamental conhecer quem são as pessoas que compram com você e traçar um perfil de cliente ideal.
Investigue quais são as principais necessidades, expectativas, dores de seus clientes e estude os seus hábitos de compra.
Um CRM de vendas é um software muito interessante e que pode ser bastante útil nesse sentido, pois vai permitir um contato mais próximo com sua base de clientes.
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6. Ofereça atendimento omnichannel
A estratégia omnichannel consiste em oferecer múltiplos canais de atendimento, todos integrados de maneira a apresentar a mesma experiência de relacionamento, independente do canal escolhido pela pessoa.
Hoje em dia, existem as redes sociais, email, telefone, chats, WhatsApp e vários outros canais de comunicação. Receber um atendimento de qualidade em todos eles é uma demanda cada vez mais comum.
Portanto, é válido considerar oferecer esse tipo de atendimento o quanto antes para sair na frente da concorrência.
7. Priorize a excelência
A partir do momento em que você fecha uma venda, é possível dizer que você possui, de fato, um bom produto ou serviço.
Contudo, quando estamos falando em retenção, a preocupação vai além e também diz respeito a garantir que a experiência do cliente atenda a todas as suas expectativas.
As pessoas responsáveis pelo atendimento ao cliente no setor de suporte têm um grande peso na operação e você terá resultados melhores se pensar em seu papel de maneira estratégica, não se limitando apenas a apagar incêndios.
Portanto, invista no sucesso do cliente, refinando ainda mais o processo de atendimento e buscando um melhor uso dos recursos disponíveis.
8. Fale o que as pessoas querem ouvir
Pode parecer clichê, mas falar o que o cliente deseja ouvir é algo que está intimamente ligado ao sucesso nas estratégias de fidelização.
No entanto, lembre-se: não é sobre somente agradar o cliente o tempo todo, mas sim sobre entender suas demandas e agir de acordo com elas.
Sua operação precisa segmentar bem a sua base para executar esse tipo de estratégia, além de garantir que exista espaço para o diálogo.
Novamente, a mensuração da satisfação e da lealdade do cliente podem ser muito úteis nesse cenário.
9. Monitore as métricas
Um dos principais desafios das iniciativas de retenção de clientes com certeza é a disciplina e a mentalidade para que a atenção da empresa se mantenha na satisfação do cliente.
É preciso coletar dados, como o LTV (Lifetime Value), que é usado para calcular quanta receita cada cliente gera para a empresa durante o contrato, por exemplo.
Existem diversos KPIs que a sua empresa pode e deve coletar para interpretar a realidade material da sua empresa e tomar decisões baseadas em dados concretos e confiáveis.
10. Eduque seus clientes
Por fim, invista em iniciativas de educação de clientes sobre o seu produto ou serviço, pois isso vai aumentar a intimidade das pessoas com a sua solução.
Isso é fundamental para fidelizar clientes e garantir que eles voltem a fazer negócio com a sua empresa de novo e continuamente.
Conclusão
Como vimos, a retenção de clientes é fundamental para que você consiga aumentar a sua receita, ao mesmo tempo em que constrói um relacionamento duradouro e que pode trazer mais pessoas para o seu negócio.
Isso porque, como vimos, clientes devidamente fidelizados, além de gastar mais com a sua empresa, também indicam a sua empresa para outras pessoas, aumentando ainda mais a sua base de clientes e a reputação do seu negócio no mercado.
Por isso, a melhor dica que podemos dar é investir em tecnologias de automação, como um CRM de vendas ou plataformas de automação de marketing para que você consiga melhorar o relacionamento com sua base de clientes de maneira mais fácil.
Essas soluções são capazes de integrar diversos setores da sua empresa e permitem que suas equipes conversem com várias pessoas ao mesmo tempo sem abrir mão de um atendimento personalizado.
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