Automação de marketing para retenção de clientes: faça os clientes voltarem

Atualizado em dezembro de 2025

A retenção dos clientes não é só uma coisa legal. É a base para o crescimento sustentável da empresa. Com os custos de aquisição de clientes aumentando e expectativas dos compradores super altas, manter seus clientes existentes engajados e satisfeitos é mais importante do que nunca.

Os números mostram:

• Custa de 5 a 7 vezes mais adquirir um novo cliente do que reter um cliente existente
• Aumentar as taxas de retenção em apenas 5% pode impulsionar os lucros em 25-95%
• As empresas têm uma chance de 60-70% de vender para clientes existentes em comparação com uma chance de 5-20% com um novo cliente em potencial

Para as empresas, o desafio é saber como manter os clientes existentes enquanto atrai novos sem exaurir a equipe.

Aí entra a automação de marketing. Em vez de enviar emails de follow-up, monitorar padrões de compra ou lembrar de verificar os clientes inativos manualmente, a automação faz tudo isso para você. O software de automação de marketing garante que cada cliente receba comunicações relevantes e oportunas com base nas ações deles, seja uma série de boas-vindas após a primeira compra ou uma oferta de reconquista após meses de inatividade.

O resultado são experiências personalizadas e oportunas em escala, tornando compradores ocasionais em compradores recorrentes e, eventualmente, em defensores fiéis.

A retenção do cliente é capacidade da sua empresa de manter os clientes por um longo período de tempo. Basicamente, é sobre evitar o churn e criar relacionamentos de longo prazo que beneficiem seus clientes e sua empresa.

Uma retenção forte consiste em evitar que os clientes saiam. Também consiste em criar experiências tão valiosas que os clientes nem ousariam ir para outro lugar.

Para que a retenção de clientes possa ser melhorada, primeiro ela precisa ser medida. A fórmula usada para calcular a sua taxa de retenção é:

Taxa de retenção = ((clientes no fim do período - novos clientes adquiridos) / clientes no início do período) x 100

Exemplo: você começa janeiro com 103 clientes. Ao final de janeiro, você tem 118 cliente e adquiriu 18 novos durante este mês.

Taxa de retenção = ((118 - 18) / 103) x 100 = 97%

Uma taxa de retenção acima de 85% geralmente é considerada excelente, embora isso varie conforme o setor. Por isso, é importante monitorar esta métrica de forma consistente para observar as tendências ao longo do tempo.

Calcular sua taxa de retenção dá uma imagem útil das suas ações de retenção, mas não são a única métrica que você pode usar para entender a integridade do cliente e as oportunidades de melhoria. Além da taxa de retenção, considere as métricas a seguir para ganhar uma visão holística das suas ações gerais de retenção:

Taxa de churn

Ela mede a porcentagem de clientes que parou de usar seu produto ou serviço em um período de tempo específico. Para calcular a taxa de churn, use esta fórmula:

((Clientes perdidos durante o período)/(clientes no início)) x 100

Exemplo: se você tinha 200 clientes e perdeu 20, sua taxa mensal de churn é de 10%.

Net Promoter Score (NPS)

O NPS mede a fidelidade e a satisfação dos clientes, fazendo perguntas como "Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?" em uma escala de 0 a 10. Um NPS positivo sugere mais promotores do que detratores e as empresas geralmente buscam pontuações acima de 70.

• Promotores (9-10): seus defensores mais fortes
• Passivos (7-8): satisfeitos, mas não entusiasmados
• Detratores (0-6): em risco de churn

Fórmula: % de promotores - % de detratores

Valor do ciclo de vida do cliente (CLV)

Esta é a receita total que você pode esperar de um único cliente durante o ciclo do relacionamento dele com a sua empresa. Para calcular o CLV, use a fórmula a seguir:

(Valor médio da compra) x (Frequência de compra) x (Ciclo de vida do cliente)

Exemplo: (Compra de R$ 50) x (4 vezes/ano) x (3 anos) = R$ 600 de CLV

Taxa de compra recorrente

Representa a porcentagem de clientes que fazem mais de uma compra. Para calcular:

((Clientes que compraram mais de uma vez)/(Total de clientes)) x 100

Exemplo: se você tem 200 clientes no total e 60 deles são clientes recorrentes, sua taxa de compra recorrente é de 30%.

Antes falar sobre táticas de automação, você precisa ter uma boa compressão do que realmente mantém os clientes por perto. A tecnologia pode escalar suas ações, mas não vai corrigir um produto ou experiência fundamentalmente ruim.

1. Crie valor real

Os clientes querem produtos e serviços tão úteis que eles não consigam imaginar a vida sem. A melhor estratégia de retenção é um produto ou serviço que resolva problemas reais melhor do que qualquer alternativa no mercado.

2.Realmente se importe com os problemas do cliente

Trate cada interação com o cliente como se estivesse resolvendo um problema próprio. Quando você realmente se importa com o sucesso de um cliente, isso fica nítido, desde o roteiro do produto até as respostas do suporte. Entender o porquê alguns clientes vão embora é a primeira etapa no aprendizado de como mantê-los.

3. Não apenas venda — ensine

Ajude os clientes a entender não apenas como usar o seu produto, mas como resolver os desafios subjacentes deles. Um conteúdo educativo ajuda a criar confiança e coloca você como parceiro de longo prazo, não apenas vendedor.

4. Entregue um atendimento excepcional

Um suporte de alta qualidade não é apenas legal, é um componente essencial da sua estratégia de retenção. Um suporte forte afeta diretamente suas taxas de retenção e é aqui que ferramentas como o WhatsApp Messaging na ActiveCampaign podem ajudar a escalonar a transformação da sua experiência do cliente.

A automação de marketing não substitui o aspecto humano do engajamento com o cliente. Em vez disso, ela o aprimora e expande, permitindo que você:

• Personalize em escala: entregue mensagens relevantes com base no comportamento e nas preferências individuais sem aumentar o tamanho ou a carga de trabalho da equipe. 
  
• Forneça pontos de contato oportunos: a automação ajuda você a entrar em contato no momento exato da jornada do cliente. 
  
• Ofereça comunicação consistente: nunca deixe um cliente escapar, entrando em contato frequentemente para que sua empresa seja sempre lembrada. 
  
• Tome decisões orientadas por dados: monitore automaticamente o engajamento e o comportamento de compra para que você sempre tome decisões informadas. 
  
• Melhore a eficiência da equipe: libere a sua equipe para focar em interações complexas ou de alta necessidade que são mais importantes para a empresa.

Há quatro áreas principais onde a automação pode ajudar você a gerar resultados mensuráveis de retenção.

1. Recompense seus melhores clientes com programas de fidelidade

Seus melhores clientes ou os 20% essenciais de clientes frequentes, merecem algum tipo de reconhecimento. Os programas de fidelidade não apenas agradecem esses clientes valiosos, mas também trazem benefícios reais:

• 70% dos clientes favorecem uma marca se ela tem um programa de fidelidade
• 84% dos clientes têm maior probabilidade de continuar com uma marca que oferece um programa de fidelidade

Use a automação para criar um programa de fidelidade em níveis.

Um programa de fidelidade em níveis segmenta os clientes em diferentes níveis com base no engajamento ou nos gastos, com recompensas cada vez mais valiosas em cada nível. Com a automação e a pontuação de contatos, você pode:

• Monitorar automaticamente os pontos com base nas compras, engajamento por email e atividade no site
• Segmentar os clientes em níveis predeterminados (ex.: bronze, prata, ouro)
• Enviar recompensas adequadas a cada nível
• Notificar os clientes quando estiverem próximos de atingir o próximo nível

Exemplo: quando um cliente faz uma compra, isso adiciona automaticamente pontos à pontuação de fidelidade dele. Quando ele atingir um limite específico de pontos, a automação pode acionar emails com recompensas adequadas ao nível, como frete grátis, um cupom de desconto ou um acesso antecipado exclusivo.

Segmentação inteligente para melhores recompensas

Com a automação, você pode segmentar seus clientes com base em fatores como:

• Valor médio do pedido
• Compras totais no ciclo de vida
• Frequência de compra
• Preferência de produtos
• Tempo desde o último pedido
• Níveis de engajamento por email
• Comportamentos de navegação no site

Depois da segmentação, a plataforma de automação pode enviar recompensas personalizadas incluindo coisas como um desconto na primeira compra, celebrações de conquistas, benefícios VIP ou ofertas de reconquista.

2. Conquiste de volta clientes inativos

Não descarte os clientes inativos que costumavam engajar com a sua marca, mas que estão quietos há um tempo. Com a automação, você pode reconquistá-los sistematicamente e os trazer de volta.

Uma campanha de reconquista, por exemplo, é uma série de emails direcionados desenvolvidos para reconquistar os clientes que pararam de comprar ou interagir com o seu conteúdo. Então, você pode enviar seu primeiro email de reconquista três meses após a última compra de um cliente, com emails de follow-up a cada um ou dois meses depois. Por fim, após 6 a 9 meses de comunicação, considere enviar um último email "sentimos sua falta" antes de removê-lo de qualquer campanha ativa.

Com a automação, você pode marcar os clientes sempre que eles interagirem com os seus emails, sinalizar clientes que se tornaram inativos e automaticamente colocar clientes inativos em uma sequência de reconquista.

Dica: não peça diretamente que os clientes inativos comprem com você. Prepare o terreno com outros conteúdos valiosos, como insights do setor, atualizações de produtos e dicas úteis. Mostre a eles que vale a pena voltar, antes de chegar com um discurso de venda.

3. Gere receita com campanhas de vendas cruzadas e upsell

Seus clientes atuais são sua melhor fonte de crescimento de receita. Eles já confiam em você, conhecem o seu valor e têm um método de pagamento arquivado. Estratégias inteligentes de venda cruzada e upsell podem aumentar significativamente o valor do ciclo de vida de um cliente.

A diferença entre os dois é sutil, mas importante:

• Venda cruzada: recomendar produtos complementares a um cliente (ex.: você comprou uma câmera, aqui está um cartão de memória que você pode gostar)
• Upsell: incentivar upgrades ou versões premium de um plano existente (ex.: se você está usando o plano gratuito, confira estas funcionalidades do plano Pro)

A personalização é a chave da venda cruzada bem-sucedida

Recomendações genéricas de produtos parecem spam, enquanto recomendações personalizadas são vistas como úteis. Com a automação, você pode monitorar os comportamentos do cliente e enviar recomendações altamente relevantes e acionar vendas cruzadas com base em coisas como compras específicas, histórico de navegação, padrões de abandono de carrinho e relevância sazonal.

Use o conteúdo dinâmico para maior personalização

O conteúdo dinâmico permite que você crie um modelo de email que mostre produtos diferentes a clientes diferentes com base nos interesses e comportamentos deles. Se você uma plataforma de ecommerce, como a Shopify, com a ActiveCampaign, os blocos de produtos podem puxar imagens e informações diretamente da sua loja, garantindo que os emails sempre mostrem o estoque e os preços mais atuais.

4. Colete e aja sobre o feedback dos clientes

Uma realidade cruel: 59% dos clientes vão se afastar da sua marca após uma experiência ruim. Para 17% dos clientes, basta uma experiência ruim para que eles nunca mais voltem. Os clientes não vão pensar suas vezes se sentirem que você não se importa com eles, então se acostume a coletar e agir sobre o feedback que eles fornecem.

Você pode automatizar esse ciclo de feedback definindo automações para:

• Solicitar feedback após conquistas principais, como a primeira compra ou data de renovação
• Marcar clientes com base na pontuação de NPS
• Notificar membros da equipe quando algum feedback negativo precisar de atenção
• Agradecer aos clientes por dar feedback
• Fazer follow-up quando o feedback indicar um problema maior

As expectativas dos clientes sobre as comunicações com as marcas continuarão evoluindo. Embora os emails continuem sendo importantes, os clientes esperam cada vez mais um suporte conversacional e em tempo real que eles possam acessar de qualquer lugar. É isso que torna o WhatsApp, com mais de 3 bilhões de usuários mensais ativos, um canal essencial para retenção de clientes por diversos motivos:

• Velocidade e conveniência: com o WhatsApp, os clientes podem enviar mensagens para você de qualquer lugar, a qualquer hora e esperar respostas rápidas. 
  
• Altas taxas de engajamento: o WhatsApp impulsiona uma taxa média de abertura de 98% em comparação com 20% no email, tornando-o a plataforma ideal para alcançar clientes com informações oportunas e confidenciais. 
  
• Interações pessoais e relevantes: compartilhe imagens, vídeos, documentos do produto e mensagens de voz, tudo enquanto mantém as conversas naturais e que soam pessoais, não passageiras. 
  
• Atendimento ao cliente proativo: use o WhatsApp para entrar em contato antes que o problema aumente, envie lembretes de compromissos, forneça atualizações sobre o envio e verificações personalizadas.

Estratégias de retenção do WhatsApp

1. Onboarding e ensino. Quando um novo cliente se inscreve, envie uma série de boas-vindas no WhatsApp que o oriente pela configuração, compartilhe recursos úteis e incentive perguntas sobre o produto ou serviço. Facilite o sucesso dos novos clientes desde o primeiro dia.

2. Suporte personalizado. Em vez de respostas genéricas, use o WhatsApp para resolver problemas em tempo real. Se os clientes relatarem um problema, conecte-os diretamente a um agente de suporte pelo WhatsApp para uma resolução mais rápida.

3. Atualizações proativas. Com o WhatsApp, você pode ajudar os clientes a continuarem informados sobre o envio do pedido e o status da entrega, lembretes de renovação de assinatura, lançamentos de novas funcionalidades, ofertas exclusivas e atualizações importantes da conta ou serviço.

4. Coleta de feedback. Envie uma pesquisa rápida pelo WhatsApp após as compras ou interações com o suporte para incentivar respostas sinceras e detalhadas.

O WhatsApp Messaging na ActiveCampaign combina o poder da automação com o toque pessoal da mensagem. Com o WhatsApp Messaging, você pode:

• Automatizar as campanhas:envie mensagens direcionadas com base nos comportamentos do cliente e outros gatilhos
• Ter conversas bidirecionais: permita que as equipes de vendas e suporte respondam em tempo real sem aumentar o tamanho da equipe
• Integrar com o seu CRM e outras ferramentas: mantenha todas as comunicações e informações de contato do seu cliente armazenadas em um painel unificado
• Aproveitar os modelos: use modelos de mensagens pré-aprovados para cenários comuns e escale suas conversas

A retenção de clientes requer uma abordagem equilibrada: produtos e serviços excepcionais são a base, enquanto a automação ajuda você a escalar a personalização e os pontos de contato humanos onde eles mais importam.

As empresas que prosperam são as que ajudam os clientes a se sentirem valorizados em cada etapa da jornada, desde a primeira compra até anos de fidelidade. A automação de marketing garante que você nunca perderá uma oportunidade de entregar uma experiência excepcional.

Tudo pronto para você melhorar sua retenção de clientes? Conheça a solução de automação de marketing e WhatsApp Messaging da ActiveCampaign para ajudar você a manter os clientes voltando para mais.