Auto­ma­ti­za­ción de marke­ting para la reten­ción de clien­tes: lograr que los clientes regresen

Fecha de actualización: diciembre de 2025

La retención de clientes no es solo un lujo, sino la base del crecimiento empresarial sostenible. Dado que los costos de adquisición siguen aumentando y las expectativas de los compradores alcanzaron un pico máximo, es más importante que nunca mantener el interés y la satisfacción de tus clientes actuales.

Las cifras lo demuestran:

• Cuesta entre 5 y 7 veces más adquirir un cliente nuevo que retener uno existente
• Aumentar las tasas de retención tan solo un 5 % puede aumentar los ingresos entre un 25 % y un 95 %
• Las empresas tienen entre un 60 % y un 70 % de posibilidades de venderles a clientes actuales en comparación con entre un 5 % y un 20 % de probabilidades de venderle a un cliente potencial nuevo

Las empresas se enfrentan al desafío de saber cómo hacer que sus clientes potenciales regresen y, al mismo tiempo, atraer a clientes nuevos sin sobrecargar a sus equipos.

Implementa la automatización de marketing. En lugar de enviar correos electrónicos de seguimiento, controlar los patrones de compra o acordarte de comunicarte con los clientes inactivos de forma manual, la automatización se encarga de todo por ti. El software de automatización de marketing garantiza que cada cliente reciba comunicaciones relevantes y oportunas en función de sus acciones, ya sea una serie de bienvenida después de su primera compra o una oferta de recuperación tras meses de inactividad.

Como resultado, obtendrás experiencias del cliente personalizadas y oportunas a escala que harán que los compradores ocasionales se conviertan en compradores habituales y, a la larga, en fieles seguidores.

La retención de clientes es la capacidad de tu empresa para conservar a sus clientes durante mucho tiempo. En pocas palabras, se trata de evitar la tasa de cancelación y crear relaciones a largo plazo que beneficien tanto a tus clientes como a tu empresa.

Una retención eficaz consiste simplemente en evitar que tus clientes actuales se vayan. También se trata de crear experiencias tan valiosas que hagan que tus clientes ni siquiera sueñen con irse a otro lado.

Para mejorar la retención de clientes, primero debes medirla. Esta es la fórmula que se usa para calcular la tasa de retención:

tasa de retención = ([clientes al final de un período − clientes nuevos adquiridos] / clientes al final de un período) x 100

Ejemplo: comenzaste enero con 103 clientes. Al final de enero, tienes 118 clientes, pero adquiriste 18 clientes nuevos durante este mes.

Tasa de retención = ([118-18]/103) x 100 = 97 %

Aunque varía según la industria, una tasa de retención superior al 85 % suele considerarse excelente. Sin embargo, es fundamental hacer un seguimiento constante de esta métrica para analizar las tendencias a lo largo del tiempo.

Calcular la tasa de retención proporciona un resumen útil de tus esfuerzos de retención, pero no es la única métrica que puedes usar para comprender el estado de los clientes y las oportunidades de mejora. Además de la tasa de retención, considera las siguientes métricas para obtener una visión holística de tus esfuerzos generales de retención:

Tasa de cancelación

Mide el porcentaje de clientes que dejan de usar tu producto o servicio en un período específico. Para calcular la tasa de cancelación, usa esta fórmula:

([Clientes perdidos durante el período] / [clientes al inicio]) x 100

Ejemplo: si tienes 200 clientes y pierdes 20, tu tasa de cancelación mensual es del 10 %.

Puntuación neta de promotor (NPS)

La puntuación neta de promotor mide la fidelidad y la satisfacción de los clientes a través de preguntas como "¿Qué probabilidades hay de que nos recomiendes a un amigo o colega?" en una escala de 0 a 10. Un NPS positivo sugiere que hay más promotores. Una puntuación neta de promotor positiva sugiere más promotores que detractores, y las empresas suelen aspirar a puntuaciones superiores a 70.

• Promotores (9-10): tus mejores aliados
• Pasivos (7-8): satisfechos, pero no entusiastas
• Detractores (0-6): en riesgo de cancelar

Fórmula: % de promotores − % de detractores

Valor del tiempo de vida del cliente (CLV)

Se trata de los ingresos totales que puedes esperar de un solo cliente a lo largo de su relación con tu empresa. Para calcular el valor del tiempo de vida del cliente, usa esta fórmula:

(Valor de compra promedio) x (frecuencia de compra) x (vida útil del cliente)

Ejemplo: (compra de 50 dólares) x (4 veces/año) x (3 años) = valor del tiempo de vida del cliente de 600 dólares

Tasa de compras habituales

Representa el porcentaje de clientes que realizan más de una compra. Para calcularla, usa esta fórmula:

([Clientes que compraron más de una vez] / [Clientes totales]) x 100

Ejemplo: si tienes 200 clientes totales y 60 son clientes habituales, tu tasa de compras habituales es del 30 %.

Antes de profundizar en las tácticas de automatización, necesitas comprender qué hace que los clientes se queden. La tecnología puede potenciar tus esfuerzos, pero no corregirá una experiencia o un producto ya deficientes.

1. Crea un valor genuino

Los clientes quieren productos y servicios que sean tan útiles que no puedan imaginar su vida sin ellos. La mejor estrategia de retención es un producto o servicio que resuelva los problemas reales de mejor manera que las demás alternativas del mercado.

2. Preocúpate de verdad por los problemas de los clientes

Trata cada interacción con tus clientes como si intentaras resolver tu propio problema. Si te preocupas genuinamente por el éxito de un cliente, se verá reflejado en todo, desde la hoja de ruta del producto hasta las respuestas de soporte. Entender por qué algunos clientes se van es el primer paso para aprender a retenerlos.

3. No te limites a vender: enseña

Ayuda a los clientes a comprender no solo cómo usar tu producto, sino cómo resolver los problemas subyacentes a los que se enfrentan. El contenido educativo ayuda a crear confianza y te posiciona como su socio a largo plazo, no como un simple proveedor.

4. Ofrece un servicio excepcional

El soporte de alta calidad no es solo un lujo, sino un componente fundamental de tu estrategia de retención. Un fuerte servicio de atención al cliente repercute directamente en tus tasas de retención y allí es donde herramientas como la Mensajería por WhatsApp de ActiveCampaign puede ayudarte a transformar la experiencia del cliente a escala.

La automatización de marketing no reemplaza el componente humano de la interacción con los clientes, sino que lo mejora y lo escala, lo que te permite hacer lo siguiente:

• Personalizar a escala: envía mensajes relevantes en función de preferencias y comportamientos individuales sin aumentar la carga de trabajo o el tamaño de tu equipo. 
  
• Ofrece puntos de contacto oportunos: la automatización te ayuda a comunicarte en el momento exacto del recorrido del cliente.
  
• Comunícate con constancia: envía comunicaciones regulares para no dejar a ningún contacto de lado y mantener a tu empresa en primer plano. 
  
• Toma decisiones basadas en datos: haz un seguimiento automático de las interacciones y del comportamiento de compra para siempre tomar decisiones fundadas.
  
• Mejora la eficacia del equipo: libera a tu equipo para que pueda enfocarse en interacciones complejas o de alto contacto que sean más importantes para tu empresa.

Existen cuatro áreas clave en las que la automatización puede ayudarte a obtener resultados de retención medibles.

1. Recompensa a tus mejores clientes con programas de fidelización

Tus principales clientes o ese fundamental 20 % de compradores habituales merecen algo de reconocimiento. Los programas de fidelización no solo agradecen a los clientes valiosos, sino que también traen aparejados beneficios muy reales:

• El 70 % de los clientes apoyan a una marca si tiene un programa de fidelización
• El 84 % de los clientes tienen más probabilidades de quedarse con una marca que ofrece un programa de fidelización

Usar la automatización para crear un programa de fidelización con diferentes niveles

Un programa de fidelización con diferentes niveles permite segmentar a los clientes en función de sus interacciones o gastos, y enviar recompensas de mayor valor en cada nivel. Con la automatización y puntuación de contactos, puedes hacer lo siguiente:

• Asigna puntos automáticamente en función de las compras, las interacciones por correo electrónico y la actividad en el sitio web
• Segmenta a los clientes en niveles predeterminados (p. ej., Bronze, Silver, Gold)
• Envía recompensas específicas según cada nivel
• Notifica a los clientes cuando estén cerca de llegar al siguiente nivel

Ejemplo: cuando un cliente hace una compra, añade automáticamente puntos de fidelización. Cuando superan una cantidad específica de puntos, la automatización puede desencadenar correos electrónicos con recompensas adecuadas en función de cada nivel, como envío gratis, un cupón de descuento o acceso anticipado exclusivo

Segmentación inteligente para mejores recompensas

Con la automatización, puedes segmentar a tus clientes en función de diferentes factores:

• Valor promedio del pedido
• Compras totales en el ciclo de vida
• Frecuencia de compra
• Preferencias de productos
• Tiempo desde el último pedido
• Niveles de interacción por correo electrónico
• Comportamientos de navegación en el sitio web

Una vez que tus clientes estén segmentados, la plataforma de automatización puede enviarles recompensas personalizadas, como un descuento para la primera compra, celebraciones de hitos, beneficios vip u ofertas de reinteracción.

2. Recupera clientes inactivos

No te olvides de los clientes inactivos que solían interactuar con tu marca pero dejaron de hacerlo. Con la automatización, puedes volver a interactuar sistemáticamente con ellos y recuperarlos.

Por ejemplo, una campaña de recuperación es una serie de correos electrónicos específicos diseñados para volver a interactuar con los clientes que dejaron de comprar o de interactuar con tu contenido. Puedes enviar tu primer correo electrónico de reinteracción tres meses después de la última compra de un cliente y enviarle seguimientos cada uno o dos meses. Tras entre 6 y 9 meses de comunicación, considera enviar un correo electrónico final de "te extrañaremos" antes de removerlo de las campañas activas.

Con la automatización, puedes etiquetar a los clientes cuando interactúan con tus correos electrónicos y señalar a los clientes inactivos para añadirlos a una secuencia de recuperación.

Consejo: no debes simplemente pedirles a los clientes inactivos que realicen una compra. Debes atraerlos con contenido valioso, como información de la industria, actualizaciones de productos y consejos útiles. Muéstrales que vale la pena regresar antes de pasar a la venta.

3. Impulsa los ingresos con campañas de ventas cruzadas y adicionales

Tus clientes actuales son la mejor fuente para potenciar tus ingresos, ya que ya confían en ti, conocen tu valor y tienen un método de pago registrado. Las estrategias de ventas cruzadas y adicionales inteligentes pueden aumentar significativamente el valor del ciclo de vida de un cliente.

La diferencia es sutil pero importante:

• Ventas cruzadas: recomendarle productos complementarios a un cliente (p. ej., si compraste una cámara, te recomendamos una tarjeta de memoria que podría gustarte)
• Ventas adicionales: recomendar actualizaciones o versiones prémium de un plan existente (p. ej., si usas el plan gratis, considera echar un vistazo a estas funciones del plan Pro)

La personalización es la clave para las ventas cruzadas exitosas

Las recomendaciones de productos genéricas parecen spam, mientras que las recomendaciones personalizadas se consideran útiles. Con la automatización, puedes hacer un seguimiento de los comportamientos de los clientes y enviarles recomendaciones altamente relevantes para desencadenar ventas cruzadas en función de compras específicas, el historial de navegación, patrones de abandono de carritos y relevancia estacional.

Usa contenido dinámico para una mayor personalización

El contenido dinámico te permite crear una plantilla de correo electrónico en la que se muestren diferentes productos a distintos clientes en función de sus intereses y comportamientos. Si usas una plataforma de ecommerce como Shopify con ActiveCampaign, los bloques de productos pueden extraer imágenes e información directamente de tu tienda, lo que garantiza que tus correos electrónicos siempre muestren tu inventario y los precios actualizados.

4. Recopila sugerencias de los clientes y actúa en consecuencia

Está comprobado: el 59 % de los clientes se alejan una marca después de una mala experiencia. Para el 17 % de los clientes, basta con una sola experiencia para abandonar la marca para siempre. Los clientes no tienen problema en irse a otro lado si sienten que no te interesas por ellos. Por ello, adopta la rutina de recopilar sus sugerencias y actuar en consecuencia.

Para automatizar tu ciclo de sugerencias, configura automatizaciones para lo siguiente:

• Solicitar sugerencias después de hitos clave, como la primera compra o la fecha de renovación
• Etiquetar a los clientes en función de la puntuación neta de promotor
• Notificar a los miembros del equipo cuando haya sugerencias negativas que requieran atención
• Agradecer a los clientes por sus sugerencias
• Hacer un seguimiento si las sugerencias indican un problema mayor

Las expectativas de los clientes en torno a las comunicaciones de las marcas seguirán evolucionando. Si bien el correo electrónico continúa siendo importante, los clientes esperan cada vez más un soporte conversacional en tiempo real que puedan llevar consigo dondequiera que estén. Eso es lo que hace que WhatsApp, que tiene más de 3000 millones de usuarios activos al mes sea un canal crítico para la retención de clientes por varias razones:

• Rapidez y comodidad: con WhatsApp, los clientes pueden enviarte mensajes desde cualquier lugar y en cualquier momento, y esperar respuestas rápidas. 
  
• Altas tasas de interacción: WhatsApp cuenta con una tasa de apertura promedio del 98 % en comparación con la del correo electrónico, que es del 20 %, lo que la convierte en la plataforma ideal para comunicarse con los clientes con información oportuna y confidencial.
  
• Interacciones personales y enriquecedoras: comparte imágenes de productos, videos, documentos y mensajes de voz, todo mientras mantienes conversaciones naturales y bidireccionales que se sienten personales, no transaccionales. 
  
• Servicio de atención al cliente proactivo: usa WhatsApp para comunicarte antes de que los problemas se agraven, enviar recordatorios de citas, proporcionar actualizaciones de envío y realizar registros personalizados.

Estrategias de retención de WhatsApp

1. Incorporación y educación. Cuando un nuevo cliente se registre, envía una serie de mensajes de bienvenida por WhatsApp que lo guíen en la configuración, compartan recursos útiles y fomenten preguntas sobre el producto o servicio. Facilita el éxito de los nuevos clientes desde el primer día.

2. Soporte personalizado. En lugar de enviar respuestas genéricas, usa WhatsApp para resolver problemas en tiempo real. Si tus clientes denuncian un problema, conéctalos directamente con un agente de soporte por WhatsApp para una resolución más rápida.

3. Actualizaciones proactivas. Con WhatsApp, puedes ayudar a tus clientes a mantenerse al tanto del estado de envío y entrega de sus pedidos, de los recordatorios de renovación de suscripción, de los lanzamientos de nuevas funciones, de las ofertas exclusivas y de las actualizaciones importantes sobre sus cuentas o servicios.

4. Recopilación de sugerencias. Envía una encuesta rápida de WhatsApp después de las compras o interacciones de soporte para fomentar la recepción de respuestas honestas y detalladas.

La Mensajería por WhatsApp de ActiveCampaign combina el poder de la automatización con el toque personal de la mensajería. Con la Mensajería por WhatsApp, puedes hacer lo siguiente:

• Automatizar campañas: envía mensajes específicos en función de los comportamientos de los clientes y otros desencadenantes
• Mantener conversaciones bidireccionales: permite que los equipos de soporte y venta respondan en tiempo real sin aumentar el tamaño de la plantilla
• Integrar en tu CRM y otras herramientas: almacena todas las comunicaciones y la información de contacto de tus clientes en un solo panel unificado
• Sacar provecho de las plantillas: usa plantillas de mensajes preaprobadas para situaciones comunes y potencia tus conversaciones

La retención de los clientes requiere un enfoque equilibrado: la base son productos y servicios excepcionales, mientras que la automatización te ayuda a escalar la personalización y los puntos de contacto humanos donde más importan.

Las empresas que prosperen serán las que ayuden a sus clientes a sentirse valorados en cada etapa del recorrido, desde la primera compra hasta años de fidelidad. La automatización de marketing garantiza que nunca te pierdas la oportunidad de ofrecer dicha experiencia excepcional.

¿Todo listo para llevar tus esfuerzos de retención de clientes al siguiente nivel? Explora la solución de automatización de marketing y Mensajería por WhatsApp de ActiveCampaign para lograr que tus clientes regresen por más.