CRM vs. email marketing: ¿son diferentes o funcionan juntos?

CRM vs. email marketing vs. automatización de marketing.

Todo ese palabrerío resulta un tanto abrumador y suena a programas informáticos complejos, ¿verdad? Es probable que te preguntes qué diferencia existe entre el CRM vs. el email marketing vs. la automatización de marketing, y si realmente necesitas alguno de ellos.

Para conseguir leads y dirigirlos hacia tu embudo de ventas, necesitas organizarte. Para esto existen el CRM, el email marketing y la automatización de marketing.

  • Las aplicaciones de gestión de las relaciones con el cliente (CRM) pueden ayudarte a aumentar las ventas hasta en un 29 %, la productividad de venta hasta en un 34 % y la precisión del pronóstico de ventas en un 42 %.
  • El email sigue siendo el primer canal de adquisición de clientes para el 81 % de las pequeñas y medianas empresas.
  • Según un estudio de Nucleus Research, los software de automatización de marketing aumentan la productividad de las ventas en un 14,5 %.

Todo esto suena bastante convincente, pero seguramente aún te estés preguntando:

  1. ¿Necesito todos estos programas?
  2. ¿Cuál es la diferencia entre CRM, email y automatización?

Algunas personas creen que la diferencia entre CRM de ventas, email marketing y automatización de marketing es tan solo que el primero se enfoca en las ventas y los demás en el marketing.

Pero, en realidad, todos trabajan en equipo para resolver las distintas dificultades que se presentan a través de los procesos de ventas y marketing.

¿Cómo podemos aprovechar las funciones combinadas de estos procesos para impulsar nuestro negocio? 

En este artículo, abordaremos los siguientes temas:

  • CRM vs. email marketing vs. automatización de marketing: ¿realmente los necesitas todos?
  • ¿Cómo saber cuándo necesitas cada uno?

CRM vs. email marketing vs. automatización de marketing: ¿realmente los necesitas todos?

Es hora de ponerte a prueba: ¿puedes adivinar qué es lo más importante de esta imagen?

Flujo de trabajo de los tres procesos: CRM vs. email marketing vs. automatización de marketing.

Aquí tienes una pista: debes encontrar tres cosas. Fuente: ActiveCampaign.

Si respondiste CRM, email marketing y automatización de marketing, ¡has acertado!

Si no has acertado, puedes ver a continuación lo que te perdiste.

Flujo de trabajo de los tres procesos: CRM vs. email marketing vs. automatización de marketing.

Estas tres herramientas tecnológicas trabajan en conjunto para convertir los leads en clientes. Fuente: ActiveCampaign.

Entonces, ¿necesitas CRM, email marketing y, ADEMÁS, automatización de marketing?

La respuesta es sí.

¿Por qué? ¿En qué se diferencian? La diferencia principal radica en los problemas que cada herramienta le soluciona a tu empresa.

  • Automatización de marketing: los programas encargados de este proceso ayudan a nutrir tus leads, facilitando y automatizando las acciones y tareas de marketing.
  • Email marketing: te ayuda a alcanzar a tus clientes de forma rápida, fácil y rentable. Retroalimenta tanto al CRM como a la automatización de marketing.
  • CRM (gestión de relaciones con el cliente): es un sistema que gestiona todas las interacciones de tu empresa con clientes actuales y potenciales.

Sí, son diferentes tipos de software, pero su trabajo se superpone bastante.

Cada uno trabaja para lograr un objetivo importante: convertir los leads calificados por marketing (MQL) y los leads calificados por ventas (SQL) en clientes.

¿Qué desafíos te pueden ayudar a superar estas herramientas a la hora de nutrir leads?

  1. Momento: enviar la comunicación adecuada en el momento adecuado durante el ciclo de ventas.
  2. Frecuencia: comunicarse de manera frecuente, pero no en exceso.
  3. Seguimiento y optimización: realizar un seguimiento de los resultados y optimizar los procesos para que puedas conseguir más clientes en el futuro.

Desde la parte superior del embudo hacia la parte inferior, la automatización de marketing alimenta tu canal de ventas. Los emails te ayudan a llegar a las personas en cada fase.

Gráfico que muestra cómo trabajan el CRM y la automatización de marketing en un embudo de ventas.

Tu estrategia de marketing sirve para ayudarte a conseguir más clientes en cada etapa del embudo. Fuente: Capterra.

Tu sistema de CRM puede sincronizar la información de leads y clientes con la automatización de marketing y el email marketing, para que puedas ver qué material de marketing han recibido y abierto. Puedes:

  • Ver cuándo el equipo de ventas se comunicó por última vez con un contacto.
  • Ver lo que conversan.
  • Obtener recordatorios y disparadores para fomentar un seguimiento a un buen ritmo.

CRM e email marketing

¿En qué puede ayudar el CRM al marketing? El CRM se encarga de gestionar las relaciones con los clientes. Porque las relaciones necesitan comunicación, y ahí es donde entra el email marketing.

Tu CRM puede enviar alertas internas automáticas cuando:

  • Se programa una llamada.
  • Se configura la renovación de la cuenta de un cliente.
  • Es hora de enviar un segundo email de seguimiento.

Observa en qué punto de tu embudo de ventas está un cliente y toma las medidas necesarias para cerrar la operación. Obtén un panorama completo de su historial con tu empresa y aprovecha ese conocimiento para personalizar aún más la conversación.

Ejemplo donde se puede ver la organización en un CRM de una campaña de email marketing.

Observa cada paso, desde la primera prueba hasta el seguimiento. Fuente: ActiveCampaign.

Con esa información, puedes mostrar contenido promocional específico (que, posiblemente, se convierta en una venta). 

CRM y automatización de marketing

Imagina tener que hacer clic en enviar para cada email que le envías a cada contacto.

Y también tener que recordar:

  • A quién hay que llamar y cuándo.
  • A quién ya le enviaste información varias veces.
  • A quién necesitas enviarle información que prometiste en una llamada.

Además, al mismo tiempo, tienes que encargarte de la administración de tu negocio.

Sin ayuda, te puede estallar la cabeza. Anímate a conocer la automatización de marketing.

Puedes automatizar las tareas y la comunicación entre el CRM y la plataforma de automatización de marketing. Luego, simplemente recibirás una alerta cada vez que se necesite un toque humano.

Captura de pantalla de cómo se ve la gestión del marketing en un software que integra un CRM y la automatización de marketing.

A medida que un lead avanza en una automatización, es posible añadirle a una operación para hacer un seguimiento del progreso del marketing y las ventas en simultáneo. Fuente: ActiveCampaign.

Cada vez que obtienes un lead calificado, deberías enviarle un email. Pero enviar ese email de forma manual en todas las ocasiones se volvería tedioso.

Ahí es donde entra en juego la automatización.

Un ejemplo es la campaña de nutrición de leads anterior, que envía un lead magnet a un lead calificado luego de que este haya enviado su información a través de un formulario de inscripción.

Te interesa que los leads reciban el contenido (y enviar un lead magnet por vez tomaría demasiado tiempo). Por eso:

  • Configura la automatización para enviar un email (con el contenido adentro).
  • Crea una operación para el contacto como parte de la automatización.
  • Establece condiciones, como tiempos de espera y otros factores, para seguir encauzando la operación.

Con el poder de la automatización de marketing combinado con el CRM, puedes enviar tu email de seguimiento y, luego, crear una operación de CRM nueva de forma automática para ellos.

¿Qué es el CRM para email marketing?

El CRM para email marketing es la combinación de un software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y una solución de email marketing. El CRM para email marketing combina los datos recopilados en un CRM con la personalización de una plataforma de email marketing para posibilitar una comunicación más relevante y eficaz.

El software de CRM y la solución de email marketing se pueden utilizar por separado, pero la mayoría de las empresas los integran para poder hacer uso pleno de toda la información.

Muchas plataformas de CRM también brindan un nivel básico de email, en general, enviado de un usuario del CRM directamente a un contacto individual.

¿Qué es el CRM de ventas con automatización?

El CRM de ventas con automatización consiste en la capacidad de automatizar tareas manuales, optimizar procesos y aumentar la rapidez y la eficacia de los procesos de venta. La automatización de ventas puede incluir el direccionamiento de los leads al agente de venta adecuado y la notificación de la actividad importante, la evaluación de leads u otras acciones a los equipos de venta.

Las plataformas de CRM fueron un gran avance a la hora de gestionar experiencias de cliente, pero un CRM básico aún necesita de un agente de venta para ingresar datos de forma manual y hacer un seguimiento.

Los agentes de venta están para vender, no para introducir datos ni configurar recordatorios de calendario. Un CRM de ventas con automatización puede automatizar la asignación de operaciones y otros aspectos del proceso de venta para que el agente pueda enfocarse en concretar las ventas.

Cómo saber cuándo es momento de utilizar uno, dos o los tres softwares empresariales

¿Cómo saber si ya estás listo para el CRM y la automatización de marketing? Estos son algunos indicios:

  • Se está perdiendo información.
  • Estás perdiendo más clientes de los que ganas.
  • Tienes más tareas por hacer de las que puedes gestionar a diario.

Pero ¿necesitas las tres cosas a la vez? ¿Y de inmediato? Bueno, por un lado…

  • El 74 % de los usuarios afirmó que el sistema de CRM les brinda un mejor acceso a los datos de los clientes, además de la capacidad de ofrecer una experiencia de cliente superior.
  • A pesar del gran público disponible en las redes sociales, cuando se trata de obtener clientes nuevos, el email es casi 40 veces más eficaz que Facebook o Twitter juntos (según un informe de McKinsey).
  • Cuatro de cada cinco usuarios aumentaron sus leads con el uso de una plataforma de automatización de marketing, y el 70 % obtuvo un aumento en las conversiones.
Estadística sobre el aumento de leads con el uso de software de automatización de marketing.

¿Qué esperas para sumarte al equipo de automatización de marketing?

La tecnología de ventas y marketing puede ser muy útil. Para descubrir qué necesitas, hazte estas preguntas:

  1. ¿Cuáles son las partes que más te cuestan del proceso de venta? ¿Recordar a quiénes llamaste o les enviaste un email, o encontrar una  mejor forma de actualizar los datos de contacto rápidamente sin gastarte los dedos? Entonces, quizás ha llegado el momento de optar por un CRM.
  2. ¿Cuáles son esas pequeñas tareas que obstaculizan tu nivel de productividad? ¿Se te escapan los mensajes importantes porque son demasiados y no puedes controlarlos? ¿Muchos clientes están cancelando sus suscripciones porque se cansan de recibir campañas de email repetidas y te olvidas de eliminarlos de las listas? En este caso, la automatización de marketing puede ahorrarte unos cuantos dolores de cabeza.
  3. ¿Qué necesitan tus leads y tus clientes? El proceso de gestión de leads tiene que funcionar tanto para ti como para ellos. ¿Cómo es la experiencia del cliente en este momento? ¿Existe alguna forma de mejorar la comunicación? ¿Sabes si hay algo que los clientes esperan de ti y no se los estás pudiendo brindar? Este tipo de herramientas te ayudan a enviar emails, a hacer un seguimiento inmediato y a añadir a los clientes a las campañas de forma automática sin tener que mover un dedo. 

Todavía queda una última decisión: ¿es necesario implementar estas herramientas ahora mismo?

Utilizar el CRM y la automatización de marketing junto con tu estrategia de email marketing es una forma excelente de optimizar tus ventas y tu marketing.

El marketing es lo que permite que los leads lleguen a la parte superior del embudo, hasta el punto en el que un CRM de ventas marcará una gran diferencia. Ambos se complementan para aumentar las posibilidades de nutrir a los leads hasta que se conviertan en clientes.

¿Para qué te puede servir implementar un CRM?

  • Para ayudarte a realizar un seguimiento de las personas que ya han tenido su primer contacto y las que no.
  • Para avisarte cuándo es un buen momento para enviar un email de seguimiento o realizar una primera llamada.
  • Para enviar un email recordatorio de que la prueba gratuita está por caducar (y que es el momento de volver a conectarse).
  • Para mostrarte si conseguiste o perdiste algún cliente, y a quién puedes intentar contactar de nuevo.

Muchas plataformas tecnológicas, como ActiveCampaign, cuentan con todas estas funciones de software en un solo lugar (o te ofrecen la posibilidad de integrarse con otras plataformas). Según las necesidades que te surjan, puedes recurrir a la tecnología que necesites, o añadir y quitar elementos.

ActiveCampaign combina elementos de CRM, email marketing y automatización de marketing, pero lleva cada categoría un paso más allá con la automatización de la experiencia del cliente.

Lo mejor de todo: la automatización de la experiencia del cliente

La automatización de la experiencia del cliente (CXA) es una categoría de software que no se centra específicamente en una parte concreta del ciclo de vida del cliente.

En lugar de centrarse únicamente en las ventas, en el marketing o en el email, las plataformas de automatización de la experiencia del cliente sirven durante todo el ciclo de vida del cliente, desde el primer momento en que alguien interactúa contigo hasta su décimo aniversario como cliente.

¿Qué diferencia a una plataforma CXA del CRM, el email marketing y la automatización de marketing?

  • La CXA conecta todas las etapas: cuando un cliente actual necesita ayuda, la información de su primera interacción contigo estará ahí, al alcance de la mano (en lugar de quedar oculta en algún lugar de un CRM distinto).
  • La CXA combina diferentes herramientas. Una plataforma CXA puede incluir un CRM, funciones de email marketing y automatización de marketing, pero también permite combinar herramientas para cualquier otra cosa, porque se necesitan muchos programas diferentes de marketing para lograr una experiencia excelente.
  • La CXA extrae datos de todas las herramientas que utilizas, no los almacena por separado. Si se produce una interacción en un anuncio de Facebook, en un CRM o en un email, podrás personalizar según esa interacción. La CXA te permite hacerlo porque reúne todos los datos de tus clientes en un mismo lugar.

Por lo general, las plataformas CXA brindan un sistema integrado. Todas las piezas funcionan en conjunto para brindarte una imagen más completa de tu cliente. De esa forma, podrás brindarle la experiencia de cliente personalizada que se merece.

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