Não importa em que negócio você esteja, você terá que lidar com diferentes tipos de clientes.
Algumas dessas pessoas serão fáceis de trabalhar, outras serão verdadeiras fornecedoras de dor de cabeça, mas é importante ter paciência e conhecer as principais técnicas de interação, para conseguir contornar qualquer situação e concretizar uma venda.
Neste artigo, vamos dar uma olhada nos principais tipos de clientes e na melhor forma de lidar com eles.
Portanto, quer você esteja apenas começando ou já esteja no mercado há anos, leia algumas dicas que podem ajudar a tornar a vida mais fácil!
Como identificar os tipos de clientes?
Para identificar os diferentes tipos de clientes, basta observar o seu comportamento. As pessoas transmitem informações sobre si mesmas o tempo todo por meio das suas atitudes, jeito de falar e até mesmo pela postura corporal.
Se uma pessoa entra na sua loja olhando constantemente para o relógio, por exemplo, e se demonstrando impaciente, esse pode ser o caso de um cliente com pressa.
É muito importante saber identificar essas situações, pois assim você pode se preparar para qualquer situação e conseguir aumentar as suas vendas.
O primeiro passo é conhecer quais são os principais tipos de clientes e como agir com cada uma dessas pessoas, o que veremos a seguir.
Em seguida, se você ainda sentir a necessidade de se aprofundar ainda mais no assunto, pode ser interessante comprar e ler alguns livros sobre linguagem corporal.
A linguagem corporal é uma forma de comunicação não verbal que as pessoas fazem de maneira inconsciente o tempo todo.
Saber identificar o que cada pose, gestos e posturas pode dizer sobre um cliente uma ótima forma de prever situações e fazer abordagens mais efetivas.
Caso você queira ler de maneira mais aprofundada sobre assunto, aqui vão três indicações de livros conceituados sobre linguagem corporal:
- Corpo fala: A linguagem silenciosa da comunicação não verbal – Pierre Weil e Roland Tompakow
- Desvendando os segredos da linguagem corporal – Allan e Barbara Pease
- O que todo corpo fala: Um ex-agente do FBI ensina como decodificar a linguagem corporal e ler as pessoas – Joe Navarro
Os 14 principais tipos de clientes e como lidar com cada um
Confira agora os 14 principais tipos de cliente e como lidar com cada um:
Cliente confuso
O cliente confuso é aquela pessoa que, além de indecisa, também fica totalmente perdida diante de tantas opções disponíveis.
Normalmente, esse tipo de cliente também não consegue expressar de maneira clara e objetiva o que exatamente está procurando, demonstrando insegurança e confusão ao explicar o que deseja.
Nesses casos, é importante que você tenha paciência e que faça perguntas simples para entender o que exatamente essa pessoa precisa.
Com base nas respostas dela, você pode oferecer as melhores soluções e começar a argumentar a favor da compra.
Para evitar a desorientação e a perda de foco, é muito importante que você limite o número de opções, afinal, a pessoa já está confusa e você não quer deixá-la ainda mais confusa.
Além disso, você deve tentar transmitir segurança e confiança durante o atendimento, pois isso vai deixar essa pessoa mais tranquila e certa de que seu obstáculo pode ser resolvido com sua ajuda.
Cliente decidido
O cliente decidido é aquele que está mais perto da compra. Trata-se de uma pessoa que já sabe o que quer comprar, pois já pesquisou as informações sobre o produto anteriormente.
Nesse caso, é fundamental que você tome cuidado para não dar um passo em falso que faça com que essa pessoa desista da compra ou vá até a concorrência.
A melhor forma de lidar com ela é com a objetividade, ou seja, ser claro na hora de explicar o produto, sem ansiedade para fechar o negócio e deixando a hora de bater o martelo e tomar a decisão final nas mãos dela.
Cliente especialista
O cliente especialista, por sua vez, é aquela pessoa que já possui um conhecimento mais aprofundado sobre o produto ou serviço, muitas vezes tendo até mais conhecimento sobre o produto do que a sua própria equipe de vendas.
Por esse motivo, trata-se do tipo de pessoa mais difícil de abordar, pois ela já sabe muito sobre o assunto, então a conversa e a abordagem são mais qualificadas.
O cliente especialista pesquisou muito sobre o assunto antes de entrar em contato com a empresa, por isso, é provável que já tenha até comprado o produto ou serviço e saiba diversas referências e detalhes a seu respeito.
Nesse caso, a melhor abordagem é preparar muito bem a sua equipe de vendas para esse desafio. Certifique-se de deixar todas as pessoas que colaboram nessa área da empresa sintam-se seguras e que conheçam as informações da mercadoria.
Dessa forma, você evita passar a impressão de que o cliente sabe mais sobre o negócio da empresa do que as pessoas que trabalham nela.
Cliente informal
O cliente informal é a pessoa que se sente à vontade com você e conversa com a sua empresa como quem está conversando com um velho amigo.
Para esses casos, é muito importante que você instrua as pessoas do time de vendas a tomar cuidado ao lidar com a intimidade e a liberdade que utilizam.
É importante evitar aprofundar a familiaridade oferecida e manter um discurso honesto, transparente e prático.
O ideal é que você direcione a conversa para a compra de uma mercadoria a fim de não desvirtuar para uma conversa pessoal.
Cliente comunicativo
O cliente comunicativo normalmente é uma pessoa bem-humorada e simpática, que gosta de conversar sobre diversos assuntos.
Isso é bom por um lado, mas, por outro, pode deixar o processo de vendas muito mais demorado, desviando um tempo precioso para atender outros clientes ou realizar outras tarefas necessárias dentro da empresa.
Portanto, não se deixe enganar, apesar desse tipo de cliente parecer fácil de lidar, em alguns casos, a venda não é garantida.
Nesses casos, o ideal é utilizar todo o poder de persuasão e o atendimento de qualidade a fim de convencer essa pessoa a levar o produto.
Outra dica é agir da mesma forma que o cliente, ou seja, propor novas conversas, mas evitar assuntos paralelos que possam desviar o foco da conversa para outro assunto que não a efetivação da compra.
Cliente não comunicativo
O cliente não comunicativo, por sua vez, é o oposto do comunicativo, ou seja, uma pessoa que tem dificuldades em expor quais são os problemas que deseja resolver.
Nesse caso, o ideal é fazer perguntas que permitam respostas curtas ou monossilábicas, pois essa pessoa não deseja ou não é capaz de se expressar muito bem.
Outra dica é tentar se antecipar às dúvidas e fazer de tudo para que essa pessoa sinta que você é capaz de resolver seus problemas.
Cliente apressado
O cliente apressado é uma pessoa inquieta e impaciente, que busca um atendimento rápido e, por isso mesmo, pode ser um pouco difícil de lidar.
Nessa situação, você deve buscar por objetividade e demonstrar que valoriza o tempo do qual aquela pessoa dispõe para conversar com você.
Geralmente, esse tipo de cliente costuma procurar uma empresa com uma decisão feita, portanto, não é necessário apontar outras opções que não tenham relação com o desejado.
Outra dica é: seja breve na hroa de passar as informações, priorizando aquelas que realmente são indispensáveis e que mais colaboram para a venda.
Dessa forma, você respeita o tempo da outra pessoa e aumenta as suas chances de concretizar mais uma venda.
Cliente atento
O cliente atento é aquela pessoa que mantém o seu radar ligado durante todo o processo de vendas, prestando atenção em tudo o que você diz.
Trata-se de uma pessoa que costuma fazer muitas perguntas, exigindo coerência no seu discurso antes de tomar uma decisão.
O ideal, nesses casos, é evitar as inconsistências e evitar cometer qualquer tipo de deslize que possa comprometer a venda.
Cliente que só diz sim
O cliente que só diz sim é um tipo de pessoa que quer se sentir aceita e, geralmente, está disposta a gastar mais com as empresas que a recebem bem.
Em um primeiro momento, pode parecer fácil lidar com esse tipo de cliente, mas não se engane, é preciso conquistar a sua confiança para fechar uma venda.
Nesse caso, a melhor estratégia é se dedicar para receber essa pessoa, prestando uma verdadeira consultoria e mostrando todos os produtos ou serviços.
Busque fazer um atendimento bastante personalizado, ajudando a essa pessoa a perceber quais produtos realmente fazem sentido para ele e quais nem tanto.
Explique todas as soluções detalhadamente, de forma que você consiga ajudá-la a encontrar a solução ideal. Dessa forma, além de fechar a venda, você também vai criar um relacionamento de confiança e contribuir para a fidelização de clientes.
Cliente negociador
O cliente negociador é aquela pessoa que toma as suas decisões baseada no menor preço e, dessa forma, não é fiel à marca e troca de fornecedor sempre que encontra um preço melhor.
São pessoas que buscam por preço baixo e boas opções de pagamento. Elas precisam de uma validação sobre o que estão obtendo, ou seja, de uma vantagem.
O ideal é que você tenha disposição para negociar, mas que não ceda muito fácil.
A melhor forma de lidar com esse perfil é não colocar a qualidade de um produto em risco para cobrar um preço muito baixo, mostrando o valor agregado do produto.
Outra estratégia interessante é oferecer alguma coisa a mais, como um brinde, pois isso vai apelar para o senso de vantagem, concretizando a compra.
Cliente fã da marca
O cliente fã da marca é o que toda empresa deseja. Trata-se daquela pessoa que, além de consumir a marca, também a promove de maneira positiva, muitas vezes sem gerar custos para o negócio.
Por meio de declarações públicas em redes sociais ou no boca a boca, essa pessoa é a grande embaixadora da sua marca e isso guarda uma grande armadilha.
Em outras palavras, por mais que esse cliente pareça ser simples de lidar, ele não é. É preciso manter essa pessoa motivada para continuar sendo amante da sua marca.
Nesses casos, oferecer um tratamento especial e demonstrar a sua importância para a empresa com brindes, descontos ou produtos em pré-lançamento são formas de melhorar ainda mais a experiência do cliente e fidelizá-lo ainda mais..
Cliente da concorrência
O cliente da concorrência, como o próprio nome já diz, é aquela pessoa que compra com seus concorrentes diretos.
Mesmo se uma pessoa chegar na sua empresa falando da concorrência, demonstrando estar buscando motivos para mudar, é provável que ela te confronte com os benefícios oferecidos pelo seu adversário na esperança de que você o supere com uma oferta.
Nesse caso, é preciso saber argumentar a favor da sua empresa, ou seja, destacar os diferenciais dos seus produtos e serviços, focando nos pontos fortes da sua empresa e nos pontos fracos da outra empresa.
Uma dica interessante aqui é oferecer vantagens, como, por exemplo, um desconto na primeira compra ou um período de testes gratuitos.
Cliente grosseiro
O cliente grosseiro é um tipo de cliente que traz grandes desafios para quem o está abordando.
Trata-se de uma pessoa que provavelmente já teve alguma experiência ruim com a sua empresa ou outra do mesmo ramo e tem medo de sair prejudicada.
Ela não perde a oportunidade de reclamar, de dizer que está com a razão ou de discutir com os atendentes por qualquer motivo, por menor que seja.
A melhor maneira de lidar com essas pessoas é se manter firme, respeitável e ignorar os comentários rudes.
Portanto, instrua as pessoas do seu time de vendas a manter o tom de voz adequado, buscando entender o motivo da sua frustração e tentando, levemente, voltar a conversa para a necessidade de compra.
Outra dica é deixar o cliente falar, pois essa é uma maneira da pessoa desabafar, liberando a irritação que está sentindo naquele momento.
Portanto, busque tentar acalmar, usando frases como “Você tem razão” ou “Farei o que estiver ao meu alcance”, sempre agindo de maneira sucinta e com cordialidade.
Cliente cético
Por fim, o cliente cético é aquela pessoa que desconfia de cada frase que a sua empresa diz e precisa de provas o tempo todo.
Trata-se de um cliente altamente criterioso e que só acredita vendo, sendo quase imune a qualquer retórica de vendas.
Nesses casos, o essencial é não perder tempo com discursos e ir direto para as demonstrações, exemplos práticos e garantias.
Portanto, treine as pessoas da sua equipe de vendas a mostrar soluções de várias faixas de preços em detalhes, provando a efetividade do seu produto.
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Por que é importante saber o tipo de cliente?
Quando se trata de administrar um negócio de sucesso, é importante conhecer muito bem a sua base de clientes.
Este conhecimento pode ajudar você a tomar decisões sobre tudo, desde quais produtos vender até como comercializar seu negócio.
Nem todas as pessoas são iguais, e compreender os diferentes tipos de clientes pode ser essencial para atender às suas necessidades.
Por exemplo, algumas pessoas podem ser sensíveis ao preço e procurar o melhor negócio, enquanto outras podem estar mais preocupadas com a qualidade.
A compreensão das necessidades de cada tipo de cliente pode ajudar a criar uma estratégia vencedora para o seu negócio.
Conhecendo as pessoas para quem você quer vender, você pode dar a elas o que elas querem e mantê-las sempre voltando para mais.
Conclusão
Analisamos os principais tipos de clientes e como lidar com cada um. Enquanto alguém que empreende, é importante que você saiba quem são seus clientes para poder atendê-los melhor.
A melhor maneira de fazer isso é utilizando ferramentas de automação de marketing como a ActiveCampaign, que lhe permite visualizar os clientes com base em suas ações.
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