API do WhatsApp Business: o guia completo para ampliar o contato com clientes

Se você já usa o WhatsApp para se comunicar com clientes, é provável que conheça o WhatsApp Business. Ao contrário do WhatsApp que usamos para mensagens pessoais, o WhatsApp Business conta com funcionalidades adicionais para que as empresas gerenciem de tudo, desde o atendimento ao cliente até a escala.

Mas nem todas as funcionalidades do WhatsApp Business foram criadas para ter a mesma capacidade. Por exemplo, pequenas empresas ou empreendedores individuais podem precisar apenas daquelas que são grátis para download. Por outro lado, empresas de grande porte provavelmente vão querer ferramentas de automação, escalabilidade e rastreamento que vêm com a Plataforma do WhatsApp Business.

Neste artigo, vamos explicar melhor o que torna a Plataforma do WhatsApp Business a solução certa para a sua empresa.

A Plataforma do WhatsApp Business, também conhecida como API do WhatsApp, é um conjunto de APIs e ferramentas para conectar sua empresa ou seu app à plataforma do WhatsApp. É como uma chave mestra que dá acesso ao WhatsApp para dimensionar e aprimorar as comunicações com clientes.

Para quem não é programador, uma interface de programação de aplicativos (API, na sigla em inglês) é uma conexão entre computadores ou programas que permite o envio e o recebimento de dados. Nesse caso, a API do WhatsApp é usada para enviar e receber dados e elementos que compõem as mensagens, e também para confirmar se o destinatário recebeu e leu a mensagem.

Com a API do WhatsApp, é possível enviar mensagens em massa, automatizar respostas e chatbots, responder a um grande volume de mensagens com múltiplos agentes e conectar seu CRM ao WhatsApp. Assim, você oferece atendimento ao cliente mais rápido e eficiente, envia lembretes de agendamento, rastreia vendas e até mesmo encaminha mensagens personalizadas para as pessoas.

A API do WhatsApp e o app do WhatsApp Business são essencialmente o mesmo produto, mas com pequenas diferenças e funcionalidades, dependendo do que sua empresa precisa.

O app do WhatsApp Business foi projetado especificamente para pequenas e médias empresas. Com o WhatsApp Business, é possível criar um perfil comercial e acessar funcionalidades como sequências de boas-vindas automáticas ou respostas rápidas agendadas para perguntas frequentes. É uma solução ideal, fácil e rápida para empresas que estão começando ou que gerenciam um volume pequeno de mensagens e querem iniciar a comunicação com clientes via WhatsApp.

No entanto, à medida que a organização cresce, você pode perceber que as funcionalidades do WhatsApp Business se tornam insuficientes. É aí que a Plataforma do WhatsApp Business (API do WhatsApp) se torna útil, liberando o acesso a ferramentas avançadas, como mensagens baseadas em modelos, mais integrações, chatbots e fluxos. E com funcionalidades como o WhatsApp Messaging na ActiveCampaign, automatizar e escalar conversas fica muito mais fácil.

Com a API do WhatsApp, empresas podem levar a comunicação com clientes para um novo patamar, aumentando as taxas de conversão, reduzindo o estresse operacional e melhorando os tempos de resposta. Também é possível:

Criar o perfil e qualificar leads

Se você está lidando com um grande volume de consultas, há uma chance de que a equipe de vendas fique sobrecarregada ou não consiga dar as respostas personalizadas que seus clientes em potencial procuram. Com a API do WhatsApp, é possível automatizar o processo de criação de perfil do cliente em potencial e atribuir cada consulta ao membro da equipe responsável. Assim, você reduz a carga de trabalho operacional da equipe de vendas, enquanto dá aos membros o tempo necessário para trabalhar e fechar vendas com leads qualificados.

Automatizar o follow-up de vendas

Uma das piores coisas que podem acontecer durante o processo de vendas é esquecer de fazer o follow-up com clientes em potencial interessados. Com a API do WhatsApp, é possível automatizar o follow-up e manter o engajamento dos clientes em potencial até a conclusão da venda.

Ativar ou reativar leads com campanhas segmentadas

Outro benefício da API do WhatsApp é a funcionalidade de enviar campanhas em massa para reativar ou reengajar usuários que já demonstraram interesse no produto, mas que nunca finalizaram a compra. É possível enviar essas campanhas em massa, como também personalizá-las por segmento para que as mensagens não pareçam spam ou irrelevantes.

Integrar com seu CRM ou app favorito

Com a API do WhatsApp, é possível enviar ou receber informações de qualquer CRM, ERP ou banco de dados conectado onde você armazena os dados de clientes. Isso garante que todas as comunicações com clientes sejam personalizadas para cada pessoa e que você possa retomar uma conversa exatamente de onde parou, com todas as informações.

Construir confiança e credibilidade com o cliente

Uma enorme vantagem da API do WhatsApp é a verificação avançada oferecida por meio do "selo verde" ao lado dos nomes das empresas verificadas. Como usuário da API do WhatsApp, você pode solicitar o selo verde, o que sinaliza de imediato aos clientes que eles estão interagindo com uma empresa legítima.

Embora a API do WhatsApp não seja uma ferramenta gratuita, ela tem com uma variedade de funcionalidades que podem ajudar as empresas a levar comunicações e esforços de marketing no WhatsApp para o próximo nível.

Modelos

Para se comunicar com clientes, é necessário usar os modelos da API do WhatsApp, ou seja, mensagens pré-prontas para iniciar uma conversa com clientes que não enviaram mensagens para você nas últimas 24 horas, período conhecido como "janela de conversação". Se um cliente iniciar a conversa, você pode responder sem usar um modelo, desde que seja dentro do período de 24 horas.

Modelos são muito usados para enviar conteúdo multimídia avançado a clientes em massa ou quando você precisa enviar uma mensagem para uma pessoa que não abriu o chat de atendimento ao cliente. Para criar um modelo, defina o conteúdo e envie-o para aprovação do WhatsApp. Esse processo pode levar até 48 horas e, depois de receber aprovação, você poderá usar o modelo quantas vezes quiser, seja de forma manual ou automática.

Outro benefício da criação de modelos é poder adicionar um botão de resposta rápida, ou até mesmo botões que direcionam os destinatários a uma página da web. De ofertas personalizadas a follow-ups eficazes, os modelos oferecem uma maneira clara e consistente de se comunicar com clientes, minimizando mensagens indesejadas ou spam.

Quando preciso usar um modelo e quando não preciso?

Empresas precisam usar modelos se estiverem enviando mensagens aos clientes fora da janela de conversação. Se um cliente entrar em contato primeiro, ou se enviou uma mensagem para você nas últimas 24 horas, então não será necessário usar uma mensagem de modelo.

Quais são os tipos de modelos existentes?

Ao criar um modelo, você precisará escolher uma das três categorias: marketing, utilidade e autenticação. Modelos de Marketing podem ser usados para fins de reconhecimento ou vendas, enquanto os de utilidade são muito usados para follow-ups de ações do usuário e acionados por comportamentos específicos das pessoas. Já os modelos de autenticação são usados, principalmente, para verificar a identidade de uma pessoa em diferentes etapas da jornada do usuário, como durante o login. A categoria de modelo que você escolher, bem como o país do destinatário, determinará o custo total das mensagens de modelo no WhatsApp.

Fluxos

Em vez de gerenciar manualmente as consultas individuais do WhatsApp, os fluxos ajudam a criar experiências de chat interativas e automatizadas que orientam os usuários ao longo de uma conversa. Pense em um fluxo de trabalho baseado em formulários que ajuda você a gerenciar as interações com clientes em escala sem sobrecarregar a capacidade da equipe.

Com os fluxos do WhatsApp, é possível coletar dados ou configurar interações baseadas em lógica usando menus suspensos, botões de opções e até campos de texto. Exemplos de uso comuns incluem a automação do agendamento de consultas, a geração de leads, a coleta de pesquisas e o atendimento ao cliente.

Ao contrário do WhatsApp Business, a API do WhatsApp cobra uma taxa de acesso a funcionalidades avançadas. O WhatsApp cobra por mensagem e também com base no número e nos tipos de conversas.

Cobrança por conversa

O WhatsApp cobra por conversa, e isso inclui todas as mensagens enviadas durante a janela de 24 horas. Assim que 24 horas tiverem passado desde a primeira mensagem, uma nova janela de 24 horas será aberta, o que iniciará o que é considerado uma segunda conversa.

Cobrança por tipo de conversa

Existem quatro tipos diferentes de conversa que o WhatsApp considera ao definir o preço da API:

1. Atendimento: quando os clientes abrem uma janela de atendimento de 24 horas, as empresas podem responder com o que é conhecido como mensagem de atendimento, sem custo. Esta janela de 24 horas é redefinida a cada nova mensagem do cliente. 
   
2. Marketing: essas mensagens incluem conteúdo promocional ou de campanha, projetado para gerar reconhecimento, impulsionar vendas ou refazer a segmentação de clientes. Por exemplo, você pode iniciar uma conversa enviando ofertas exclusivas, descontos especiais ou campanhas segmentadas para públicos específicos. 
   
3. Utilidade: clientes podem acionar uma mensagem de utilidade ao realizar uma ação específica, como fazer um pedido ou solicitar uma atualização de envio. As mensagens de utilidade são transacionais, não promocionais, e são específicas para a consulta de um cliente. 
   
4. Autenticação: as mensagens do WhatsApp também podem ser usadas para verificação de identidade, como o envio de uma senha de uso único, código de verificação ou qualquer outra mensagem de autenticação. As mensagens de autenticação são uma importante camada de segurança e ajudam a construir a confiança dos clientes nos seus serviços.

Pontos de entrada gratuitos

Por fim, existem as conversas de ponto de entrada gratuito, nas quais todas as suas mensagens não são cobradas por 72 horas, dependendo de como os clientes enviam uma mensagem para você. Para que as mensagens se qualifiquem como um ponto de entrada gratuito, devem ser iniciadas pelo cliente e vir de um anúncio com clique para o WhatsApp ou de um botão de CTA na Página do Facebook.

Para a análise completa do modelo de precificação do WhatsApp, consulte este artigo.

Embora o WhatsApp não restrinja o número de contatos recebidos (aqueles que enviam mensagens para você primeiro) por empresa, existem algumas limitações no número de mensagens enviadas (que você envia ativamente) que você pode disparar. Abaixo, explicaremos os diferentes estágios e limites de mensagens definidos pelo WhatsApp.

Empresas não verificadas (0 a 250 contatos enviados por dia)

Se a empresa não estiver verificada no Gerenciador de Negócios da Meta, só será possível entrar em contato com até 250 clientes por dia. Esse limite existe para evitar que as empresas abusem dos serviços do WhatsApp.

Empresas verificadas (251 a 1.000 contatos enviados por dia)

Assim que a empresa for verificada no WhatsApp, será possível enviar mensagens para até 1.000 contatos por dia. Para ser verificada, o WhatsApp precisa validar e autenticar sua empresa antes de aumentar o limite de volume de mensagens.

Como aumentar o limite para 10 mil ou 100 mil contatos por dia

É possível aumentar o limite de volume de mensagens ainda mais, chegando a 10.000 ou até 100.000 contatos enviados por dia. No entanto, para atingir esse limite, é necessário cumprir requisitos específicos. Se você enviar pelo menos o dobro do seu limite diário de mensagens durante um período de 7 dias, o WhatsApp fará o upgrade automático para o próximo limite.

Por exemplo: se o limite diário é de 1.000 e você enviar consistentemente 2.001 mensagens em uma semana, o WhatsApp aumentará o limite de volume para 10.000 contatos enviados por dia.

Esse aumento de limite é projetado para recompensar as empresas que usam a plataforma de forma responsável e não são denunciadas por spam. Além de cumprir o requisito de volume de envio, sua conta também deve estar em situação regular e ter uma boa classificação. Embora o WhatsApp não divulgue os componentes específicos da classificação, uma boa classificação geralmente indica que suas mensagens não estão sendo bloqueadas ou denunciadas. Lembre-se: enviar mensagens excessivas ou não solicitadas pode resultar na denúncia da sua conta e na aplicação de restrições.

Assim que você estiver com tudo pronto para usar a API do WhatsApp, precisará escolher entre dois métodos de conexão: a API de Nuvem da Meta ou um provedor de soluções de negócios (BSP, na sigla em inglês).

A API de Nuvem oferece acesso direto da Meta com uma configuração simples e alguns dos custos de implementação mais baixos. Os BSPs são parceiros oficiais da Meta, atuando como intermediários e oferecendo serviços adicionais, como consultorias e suporte técnico, em geral a um preço mais alto. Ambas as opções são seguras e aceitas pela Meta. A escolha dependerá das suas necessidades específicas e se você precisa de funcionalidades adicionais para gerenciar sua estratégia no WhatsApp.

Para começar, você precisará de três coisas:

1. Uma conta no Gerenciador de Negócios da Meta, que pode ser criada com qualquer conta do Facebook.
2. Um número de telefone que ainda não esteja registrado no WhatsApp.
3. Um site que possa usado para verificar sua empresa e garantir a conformidade com os Termos de Serviço da Meta.

A API do WhatsApp transforma a forma como empresas em crescimento se comunicam com clientes, oferecendo automação, personalização e insights de que você precisa para entregar experiências excepcionais em escala.

Quer se conectar com os clientes onde eles já estão? O WhatsApp Messaging da ActiveCampaign torna simples configurar e gerenciar a API do WhatsApp direto em seus fluxos de trabalho de automação de marketing. Saiba mais sobre o WhatsApp Messaging ou confira nosso guia passo a passo para começar hoje mesmo.