Ter e manter o cliente satisfeito é uma tarefa difícil mas, ao mesmo tempo, é o grande objetivo das empresas. Afinal, se você não agradar seus consumidores, quem é que vai comprar com você?
É por isso que as empresas devem sempre garantir que seus clientes estejam sempre satisfeitos com o produto ou serviço que eles fornecem.
E, principalmente, encontrar maneiras de desenvolver e manter as relações com os clientes, construindo lealdade e confiança em sua marca.
Mas como medir a satisfação do cliente e saber qual como a sua empresa se encontra atualmente? E o que fazer para melhorar, caso não esteja um cenário positivo?
Claro que a resposta nem sempre é tão simples, mas existem bons caminhos para se trilhar com o objetivo de chegar nesse nível. Vamos entendê-los? Boa leitura!
O que significa ser um cliente satisfeito?
Um cliente satisfeito é aquele que sente que os serviços ou produtos oferecidos pelas empresas atendem às suas necessidades e expectativas de maneira altamente positiva.
Ou seja, é aquela pessoa que, ao obter algo da sua empresa, sai contente com o resultado. Logo, ela tem uma boa experiência do cliente.
Basicamente, a satisfação do cliente está diretamente ligada à qualidade do serviço ou do produto oferecido pela empresa e também, à qualidade do atendimento a ele prestado.
No geral, trabalhando com clientes, estar disposto a atender às demandas dos clientes, oferecer descontos e promoções também contribui para mais satisfação.
Vantagens de manter o cliente sempre satisfeito
Ter um cliente satisfeito é, visivelmente, positivo. Isso acontece porque a satisfação tende a gerar maior fidelização, o que significa um cliente mais engajado e com maior probabilidade de realizar novas compras.
Inclusive, técnicas de upsell e cross sell se tornam mais fáceis de serem aplicadas, pois clientes que confiam na marca tendem a experimentar os melhores produtos dela ou itens complementares.
Ainda, quem está satisfeito com o produto ou serviço que adquiriu vai poder fazer avaliações positivas sobre sua empresa, influenciando outras pessoas na internet, por exemplo.
Na verdade, de forma geral, clientes satisfeitos tendem a difundir a palavra da sua marca para outras pessoas, gerando ainda mais clientes.
Não é à toa que um estudo feito pela Nielsen mostrou que 92% dos consumidores valorizam mais a indicação de amigos e familiares do que apenas publicidade.
É o famoso marketing boca a boca natural que se cria: a satisfação genuína vai fazer com que essas pessoas querem que outras também testem os benefícios da sua empresa. Assim, aumenta-se o número de clientes e maior é a audiência alcançada com menor gastos.
Como medir a satisfação do cliente?
A melhor maneira de medir a satisfação dos clientes é por meio de pesquisas. Mas existe uma metodologia para isso? Sim. Há vários tipos de abordagens para quantificar essa satisfação e, a seguir, vamos mostrar 3 formas de fazer isso. Acompanhe a seguir!
Customer Satisfaction Score (CSAT)
O CSAT é uma das principais formas de medir a satisfação do cliente. O método utiliza um questionário simples, no qual os clientes são convidados a avaliar o serviço ou produto que eles estão usando.
A pergunta para chegar a um valor de CSAT é: “de 0 a 10, o quanto você ficou satisfeito com o nosso produto?”. O 0 corresponde à satisfação mínima e o 10, naturalmente, corresponde à satisfação máxima.
No entanto, o CSAT precisa sempre ser perguntado ao consumidor após uma interação específica com a empresa. Por exemplo, logo depois de ele fazer o download de algum material disponível ou então após fechar uma venda com seu negócio.
Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score é outra das principais formas de entender a satisfação do cliente. O método foca especificamente em quantificar o nível de lealdade dos clientes com sua marca.
Por isso, a pergunta é a seguinte: “de 0 a 10, qual é a chance de você recomendar nosso serviço ou produto para um amigo ou conhecido?”
Assim como no CSAT, existem valores associados à resposta. Se o cliente responder com 0 a 6 ele é considerado detrator da sua marca. Entre 7 e 8, ele é neutro e 9 ou 10 são promotores do seu negócio.
Customer Effort Score (CES)
O Customer Effort Score quantifica a quantidade de esforço que foi necessário para um cliente obter o que ele queria, seja um produto ou serviço.
O método é baseado na pergunta: “de 0 a 10, qual foi o esforço necessário para resolver o seu problema?” Assim como no CSAT e NPS, a resposta pode variar entre 0 e 10. E a escala de satisfação vai ser maior ou menor no mesmo grau.
Embora não seja uma pergunta diretamente ligada à satisfação, está associada. Afinal, o maior grau de esforço para realizar uma ação vai ser negativo para o cliente.
As pessoas buscam praticidade, portanto, quanto mais fácil for comprar um produto, tirar uma dúvida ou usar o item, melhor para a empresa.
Dicas para manter a satisfação do cliente
Você já sabe, agora, como calcular se o seu cliente está mais ou menos satisfeito. Mas como aumentá-la ou, então, caso esteja em um bom nível, manter dessa forma? A seguir, vamos trazer algumas dicas que podem ajudar você com isso!
Estude bastante sobre a persona
O primeiro passo para manter seus clientes satisfeitos é entender o cliente. Para isso, é importante estudar a clientela para saber melhor quais são as principais necessidades, desejos e expectativas.
Essa é uma dica um tanto quanto óbvia, mas talvez o ponto mais importante aqui seja: atualize sua persona. Os consumidores estão sempre mudando e, se você não acompanha isso, dificilmente vai conseguir continuar agradando essas pessoas.
Procure, inclusive, descobrir quais novidades você pode trazer para seus clientes satisfeitos, como forma de surpreendê-los e evitar cair na mesmice. Esse pode ser um fator para evitar que a concorrência “roube” seu cliente.
Use tecnologia para melhorar a experiência do usuário
Ferramentas de gestão de clientes são ideais para fazer com que você entregue resultados sempre melhores. E, considerando a satisfação, a experiência do usuário é fundamental. Por isso, vale pensar em tecnologia como um aliado para melhorar esse quesito.
Essa é uma dica não só focada para quem tem um negócio virtual — por mais tenha se tornado mais frequente. O cliente deve ter facilidade em navegar no seu site, nos canais de atendimento e na homepage do produto ou serviço. Da mesma forma, isso vale para loja física.
As ferramentas podem ajudar nisso, por exemplo, com processos automatizados, o que torna possível garantir uma entrega ágil de resultados.
Promova ações especiais no Dia do Cliente
O cliente precisa se sentir valorizado e existem várias formas de fazer isso. Você já pensou em promover ações especiais para ele, principalmente em datas comemorativas que servem para homenageá-lo?
O Dia do Cliente pode ser uma ótima oportunidade para criar planos de assinatura mais vantajosos, ofertas exclusivas e brindes. Com isso você não só mantém clientes satisfeitos como também incentiva novas aquisições.
É uma forma de mostrar que você lembra dessas pessoas. Além disso, o cliente sente-se ainda mais especial quando tem algo específico para ele. Por isso, ofertas personalizadas também são bem vindas.
Invista na qualidade do atendimento ao cliente
Essa dica é peça-chave e serve como um importante lembrete: a satisfação de um consumidor não se resume ao produto ou serviço que você está oferece. A verdade é que ninguém gosta de ter que ficar esperando horas para conseguir uma resposta ou um produto.
Como dissemos, oferecer praticidade é fundamental para a satisfação do cliente e é aqui que entram os canais de atendimento.
Se você investir em um bom serviço de suporte, com profissionais capacitados, será muito mais fácil manter clientes contentes, principalmente quando houver alguma falha por parte da empresa.
Tenha um canal para receber feedbacks
Mostre que você se preocupa com o que os clientes pensam sobre sua marca e os produtos ou serviços que você vende a eles. Por isso, ter um canal para receber feedbacks dos clientes pode ajudar muito para manter a satisfação deles.
Você pode usar esse canal para avaliar as experiências, medir o nível de satisfação e, claro, entender quais são os pontos que precisam ser melhorados. E tudo isso com base nas opiniões desses clientes.
Além disso, é importante responder a esses clientes no mesmo canal em que ele enviou o seu feedback. Só assim ele vai ter certeza de que está realmente sendo ouvido e que vale a pena dar sua opinião.
Priorize também o pós-venda
Para fechar as 6 dicas sobre como manter seus clientes satisfeitos, vamos a um ponto que muitas empresas podem esquecer: se preocupe com o pós-venda da sua empresa. Você dá atenção a ele?
Se você não incluir isso em seus processos, clientes satisfeitos podem ser esquecidos. Por isso, é importante criar um plano de pós-venda que preveja manutenções e atualizações regulares. Não se esqueça de também considerar estratégias diferenciadas para retenção.
O pós-venda é uma forma crucial de mostrar que você mantém seus valores mesmo depois da venda. Ou seja, mesmo depois de conseguir o que sua loja queria (fechar a compra), ela vai continuar se dedicando a essa pessoa.
10 frases sobre clientes satisfeitos para inspirar a equipe de vendas
Reunimos algumas das célebres frases que vão inspirar sua equipe de vendas a buscar continuamente pela satisfação dos seus clientes. Veja a seguir 10 delas!
- “Nós vemos os nossos clientes como convidados para uma festa em que nós somos os anfitriões. É nosso trabalho de todos os dias fazer com que cada aspecto importante da experiência do cliente seja um pouco melhor” – Jeff Bezos, CEO da Amazon;
- “A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos” – Philip Kotler, autor considerado como o pai do marketing;
- “As pessoas se esquecem do que você diz. Elas se esquecem do que você fez. Mas elas nunca se esquecem do que você as fez sentir” – Maya Angelou, escritora e poetisa;
- “Se você vende algo a alguém, você tem um cliente. Se você ajuda alguém, tem um cliente para toda a vida” – Jay Baer, palestrante;
- “Calce os sapatos do seu cliente” – Jesse Harrison, CEO do Comitê de Justiça dos Trabalhadores de Los Angeles;
- “Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado” – Bill Gates, dono da Microsoft;
- “Consumidores são estatísticas. Clientes são pessoas” – Stanley Marcus, renomado varejista nos EUA;
- “Um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios” – Michael Leboeuf, consultor de negócios e escritor;
- “O propósito de um negócio é conquistar clientes que conquistam clientes” – Shiv Sing, especialista em inovação;
- “Há apenas um chefe. O cliente. E ele pode demitir todos na companhia, do presidente para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar” – Sam Walton, fundador do Walmart.
Como o CRM pode ajudar a fidelizar clientes?
Falamos que a tecnologia pode ser muito interessante para ajudar a manter clientes satisfeitos. Mas agora é hora de entrarmos em detalhes sobre uma delas: o CRM.
CRM, ou Customer Relationship Management, é um sistema que ajuda sua empresa a organizar todos os dados relacionados às interações e relacionamentos com clientes.
Estamos falando de informações como: contatos, clientes potenciais e atuais, feedbacks de clientes, histórico de compras e vendas, entre outros.
Com o CRM, é possível identificar quais clientes são mais propensos a comprar novamente. Você pode entender melhor quais estão satisfeitos e qual nível de acompanhamento dos clientes é necessário para mantê-los assim.
Conclusão
A satisfação do cliente é um fator que marca a diferença para ter sucesso no mercado, pois quanto mais clientes satisfeitos você tiver, maior será o engajamento da sua marca.
É por isso que acompanhar esses níveis de satisfação é fundamental para manter resultados cada vez melhores na empresa. Como mostramos, você pode fazer isso com o NPS, CSAT e CES.
Além disso, você não pode deixar de seguir mantendo essa satisfação. Por isso, continue estudando seus clientes, promova ações especiais em datas comemorativas e jamais esqueça do pós-venda.
Para fechar, lembramos: a tecnologia é uma grande amiga dos negócios. Contar com o CRM, por exemplo, vai ajudar você a entender melhor quem é seu público e como continuar o agradando.
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