Grazie a tutti gli strumenti che oggi i professionisti hanno a disposizione, è possibile estrapolare una quantità di dati enorme rispetto al passato. Riuscire a interpretare in modo corretto ogni numero, però, può essere complicato.
Per risolvere il problema, gli indicatori di prestazione chiave sono fondamentali. I KPI garantiscono che il tuo team lavori per il raggiungimento degli obiettivi generali dell’organizzazione, mantengono aggiornate le varie divisioni della tua azienda, sono utili per apportare modifiche al tuo business e responsabilizzano il tuo team.
Scopriamo di più sui KPI e il significato che possono avere per la tua azienda.
Significato di KPI
Gli indicatori di prestazione chiave (o KPI, in inglese “Key Performance Indicators”) sono un modo per misurare le performance di un’azienda e dei suoi dipendenti nel tempo. Le aziende utilizzano i KPI per valutare le prestazioni complessive della loro attività e i processi specifici di reparti quali vendite, digital marketing, risorse umane e assistenza.
Cosa sono i KPI?
La definizione di KPI (in inglese “Key Performance Indicator”, ovvero “indicatore di prestazione chiave”) si riferisce a valori misurabili utilizzati per valutare il successo di una persona o di un’organizzazione nel raggiungere un obiettivo. Si possono avere KPI di alto livello che considerano le prestazioni dell’azienda, oppure KPI che approfondiscono i processi a livello individuale o di reparto.
È importante ricordare che i KPI sono una forma di comunicazione. Ciò significa che perseguono gli stessi risultati e sono caratterizzati dalle stesse best practice di qualsiasi altra forma di comunicazione: le informazioni sintetiche, chiare e pertinenti sono le più efficaci.
Per sviluppare una strategia di formulazione dei KPI, bisogna partire dalle basi: capire quali sono gli obiettivi di business, come si pensa di raggiungerli e chi può agire in base alle informazioni disponibili. Attraverso l’iterazione e lo sviluppo delle procedure, si capirà meglio quali processi aziendali possono essere inseriti nei KPI e con chi condividere i risultati.KPI e obiettivi
KPI e obiettivi
È importante che i KPI siano personalizzati in base alla situazione aziendale e sviluppati per aiutarti a raggiungere gli obiettivi prefissati. Segui questi passaggi per ottenere KPI chiari e misurabili.
Scegli un obiettivo chiaro per il tuo KPI
Il tuo KPI deve essere collegato a un obiettivo aziendale. Senza allineare i KPI ai tuoi obiettivi, si lavora per un traguardo senza alcun impatto per l’organizzazione. Un KPI deve essere anche qualcosa di più di un numero arbitrario per esprimere gli obiettivi strategici dell’organizzazione. Piuttosto, i KPI devono raccontare la storia della tua azienda.
Per esempio, se devi occuparti degli obiettivi per il tuo CRM, puoi scegliere tra i seguenti KPI di CRM per la tua gestione della relazione con i clienti:
- Numero mensile di lead non convertiti
- Numero di opportunità perse
- Tasso di risposta alle email
- Tasso di clic sulle email (Click-through rate)
- Tasso di abbandono del funnel
- Conversioni delle vendite in lead
- Periodo medio di generazione di lead
- Consegna puntuale del prodotto/servizio
Il rapporto tra KPI e CRM è fondamentale: scegli degli obiettivi quantificabili e soddisfa i tuoi clienti.
Condividere i KPI con gli stakeholder
Per essere efficaci, i KPI hanno bisogno di un contesto. Devi spiegare cosa stai misurando e perché lo stai facendo. Condividi i tuoi indicatori con i dipendenti e gli stakeholder in modo che siano consapevoli della direzione della strategia aziendale: l’omissione di queste informazioni può causare disallineamento tra i team. Ascolta i feedback e le domande per identificare e perfezionare il modo in cui comunichi gli obiettivi.
Rivedere i KPI su base regolare
È essenziale rivedere i KPI costantemente. Esaminali da due punti di vista: i progressi rispetto al traguardo e i progressi per determinare l’efficacia del KPI. Se non stai facendo progressi, è possibile che l’obiettivo del KPI non sia stato centrato e che sia giunto il momento di modificarlo.
Creare KPI azionabili
Puoi creare KPI facilmente implementabili nella tua azienda in 5 passaggi:
- Rivedi gli obiettivi aziendali: i KPI non sono statici e devono evolversi in base all’evoluzione degli obiettivi aziendali.
- Analizza le prestazioni attuali: stai fissando obiettivi raggiungibili? L’analisi delle prestazioni è essenziale per comprendere le aree in cui hai avuto successo e le aree di miglioramento. Esamina anche i dati storici delle prestazioni, utilizzando piattaforme dedicate, per stabilire una base di riferimento dai risultati ottenuti in passato dal tuo e-commerce, per esempio.
- Stabilisci KPI a breve e lungo termine: inizia con gli obiettivi a lungo termine (trimestrali o annuali) e poi lavora a ritroso per identificare le tappe (o gli obiettivi a breve termine) da raggiungere lungo il percorso. In questo modo è possibile rivalutare e modificare la rotta mentre si lavora per raggiungere gli obiettivi più importanti.
- Rivedi gli obiettivi con il team: il lavoro di squadra è importante. Tieni tutti al corrente di cosa sta succedendo, in modo da lavorare insieme verso lo stesso obiettivo finale.
- Esamina i progressi: è un’abitudine molto utile, per cui vale la pena controllare spesso il proprio stato di avanzamento. I KPI non sono da trascurare: verifica regolarmente le prestazioni e la pertinenza degli indicatori KPI che hai scelto. Una volta diventata un’abitudine, sarà sempre più facile.
KPI e metriche
È facile confondere i KPI con le metriche aziendali. Affinché siano efficaci, i KPI, o indicatori chiave di prestazione, devono riferirsi a un risultato desiderato specifico con una misura di performance.
Gli indicatori chiave di performance e le metriche sono correlati, ma non sono la stessa cosa. Qual è la differenza?
I KPI sono gli obiettivi chiave da monitorare per ottenere il massimo impatto sui risultati strategici dell’azienda; supportano la tua strategia e aiutano i team a concentrarsi su ciò che è davvero importante. Un esempio di indicatore di prestazione chiave è un certo numero di clienti raggiunti per la prima volta, ogni mese.Le metriche misurano il successo delle attività aziendali quotidiane che supportano i KPI. Pur avendo un impatto sui risultati, non sono le misure più importanti. Alcuni esempi pratici sono “visite mensili al negozio” o “download di report”.
KPI: alcuni esempi
Ci sono diversi tipi di indicatori. Alcuni sono utilizzati per misurare i progressi mensili rispetto a un obiettivo, altri hanno un traguardo a lungo termine. Tutti i KPI hanno in comune il fatto di essere legati a obiettivi strategici per il tuo modello di business. Ecco una panoramica di alcuni dei più comuni tipi di KPI.
- Strategici: questi indicatori di performance aziendale di ampio respiro monitorano gli obiettivi organizzativi. I dirigenti di solito guardano a uno o due KPI strategici per sapere come sta andando la loro impresa in un dato momento. Tra gli esempi ci sono il ritorno sugli investimenti (ROI), i ricavi e la quota di mercato.
- Operativi: questi KPI misurano tipicamente le prestazioni in un arco di tempo più breve e si concentrano sui processi organizzativi e sull’efficienza. Alcuni esempi sono le vendite per regione, i costi medi mensili di trasporto e il costo per acquisizione (CPA, in inglese Cost Per Acquisition).
- Unità funzionale: molti indicatori sono legati a funzioni specifiche, come la finanza o l’IT. Mentre l’IT potrebbe tracciare il tempo di risoluzione o il tempo medio di attività, i KPI finanziari tracciano il margine di profitto lordo o il rendimento delle attività. Questi KPI funzionali possono anche essere classificati come strategici o operativi.
- Anticipatori e ritardatari: indipendentemente dal tipo di indicatore, è necessario conoscere la differenza tra indicatori “anticipatori” e indicatori “ritardatari”. Mentre i leading KPI possono aiutare a prevedere i risultati, i lagging KPI tracciano ciò che è già accaduto. Le organizzazioni utilizzano un mix di entrambi per assicurarsi di tenere in considerazione le informazioni più rilevanti.
Ecco alcuni esempi di KPI:
- Fatturato per cliente (RPC, in inglese “Revenue per Customer”)
- Valore di vita del cliente (CLV, “Customer Lifetime Value)
- Tasso di clic delle email (CTR, Click-through Rate)
- Margine di profitto (PM, Profit Margin)
- Presenza media giornaliera (ADA, Average Daily Activity)
Ogni unità aziendale dispone di indicatori di prestazione chiave unici per monitorare i progressi. Molte organizzazioni utilizzano dashboard KPI per visualizzare, rivedere e analizzare tutto in un unico luogo. Ecco alcuni esempi di KPI suddivisi per reparto.
KPI di marketing
Per avere un controllo sugli investimenti, sui tassi di conversione e su altri segnali di successo della strategia di web marketing, è necessario definire chiaramente gli indicatori di prestazione chiave e allinearli agli obiettivi strategici dell’organizzazione. Ecco alcuni KPI marketing per iniziare.
- Lead qualificati dal marketing (MQL)
- Lead qualificati per le vendite (SQL)
- Tassi di conversione (per obiettivi specifici)
- ROI dei programmi sociali (per piattaforma)
KPI dell’email marketing
Poiché l’email marketing rimane uno dei mezzi più efficaci per distribuire contenuti, l’efficacia di una campagna dipende dai KPI che vengono monitorati: infatti, ti permettono di modificare la strategia in base alle aspettative dei clienti.
Le strategie più efficaci vengono costantemente modificate in base ai feedback ricevuti. Tenere traccia del giusto gruppo di KPI nelle campagne email è quasi come condurre un focus group senza fine.
È possibile monitorare quello che funziona, quello che non funziona e individuare gli errori. Ecco alcuni KPI da cui puoi prendere spunto per osservare i risultati delle campagne di marketing:
- Tassi di apertura come KPI iniziale: i tassi di apertura sono un buon indicatore del successo di un’email o di una campagna di marketing. Più persone sono interessate al contenuto, più è probabile che aprano i tuoi messaggi. Tuttavia, questo non significa necessariamente che la strategia sia efficace: gli open rate di solito indicano solo il rendimento dell’oggetto.
- Il click-through rate indica i livelli di coinvolgimento dei clienti: per stabilire se la tua campagna sta avendo successo, devi anche monitorare l’engagement. Questo si osserva con i tassi di click-through: essi forniscono un’indicazione di quanto sei bravo a formulare le tue CTA (Call-to-action) e i dettagli relativi ai prodotti o servizi.
- I tassi di disiscrizione delineano una tendenza: questi KPI mostrano dove stai sbagliando. Se le persone ricevono contenuti troppo frequentemente o se non sono all’altezza dei loro standard, non resteranno nella tua lista sul lungo periodo. Se noti che le percentuali di disiscrizione stanno aumentando, devi rivedere la strategia complessiva.
KPI aziendali
Che si tratti di una piccola azienda o di una grande società, non ci si può affidare all’istinto per comprendere i progressi compiuti. Nel mondo degli affari è importante tenere traccia di ogni singolo aspetto.
La buona notizia è che esistono molti modi collaudati per monitorare le prestazioni complessive e i KPI sono uno di questi. I KPI aziendali aiutano a tenere traccia di tutti i progressi compiuti dal tuo business. Soprattutto, indicano se l’azienda è riuscita o meno a raggiungere i propri obiettivi.
Ogni persona e azienda ha una serie di elementi che tiene sotto controllo e che la supportano nel raggiungimento dei propri obiettivi. Non si può fare a meno dell’aiuto delle metriche aziendali, perché permettono di muoversi verso la direzione desiderata.
Ecco alcuni KPI aziendali che puoi iniziare a monitorare per migliorare le prestazioni:
1. Vendite totali
2. Profitti e perdite
3. Crescita annuale delle vendite
4. Inventario
5. Tasso di debito
6. Numero di reclami dei consumatori
7. Quota di mercato
8. Soddisfazione dei clienti
9. Traffico online
10. Tasso di crescita dei ricavi
KPI commerciali
Assicurati che i team raggiungano gli obiettivi di vendita, tracciando e rivedendo regolarmente gli indicatori di prestazione chiave delle vendite, compresi quelli relativi a lead, offerte, vendite chiuse e volume. Ecco alcuni esempi di KPI per i team di vendita:
- Nuovi contatti in entrata
- Nuove opportunità qualificate
- Valore totale della pipeline
- Volume delle vendite per sede
- Nuovi contratti firmati per periodo
- Valore medio dei nuovi contratti firmati per periodo
- Numero di lead qualificati coinvolti nell’imbuto di vendita
- Ore impiegate per il follow-up delle vendite
- Tempo medio di conversione
- Vendite nette
- Crescita in euro o in percentuale
Come si calcolano i KPI?
Gli indicatori di prestazione chiave creano una base per il processo decisionale e aiutano a focalizzare l’attenzione sugli obiettivi più importanti per la crescita aziendale. I KPI possono monitorare l’efficienza, la conformità, i comportamenti, le finanze, le prestazioni dei progetti, le prestazioni del personale o l’utilizzo delle risorse.
Puoi calcolare i tuoi KPI creando un foglio di lavoro con tutti i tuoi dati. Ecco 5 passi fondamentali per costruire un modello di KPI:
- Raccogli i dati che desideri utilizzare per costruire il grafico.
- Evidenza i dati e scegli un grafico adatto.
- Seleziona il grafico, copialo e incollalo in un foglio di lavoro separato.
- Ridimensiona i grafici in base all’importanza di ciascuno.