Las empresas exitosas se construyen sobre la base de relaciones sólidas con los clientes. Y eso significa comprender realmente a los clientes actuales y prospectos potenciales.
¿Qué problemas tienen? ¿En dónde se encuentran en el recorrido del cliente? ¿Qué productos es más probable que compren? Responder estas preguntas requiere datos. Más datos de los que puede contener una hoja de cálculo o serie de correos electrónicos.
Para optimizar las ventas y los procesos del departamento de marketing, además de crear mejores relaciones con los clientes, necesitarás una base de datos de CRM. En este artículo hablaremos sobre las bases de datos de CRM, por qué necesitas una y cómo comenzar a usarlas.
¿Qué es una base de datos de CRM?
Los sistemas de gestión de relación con el cliente (CRM) son soluciones tecnológicas para gestionar y mejorar las interacciones con los clientes y los clientes potenciales en todo el ciclo de ventas.
Un 65 % de los profesionales de ventas usan CRM, por lo que es una de las herramientas de software más populares entre las empresas para ponerse en contacto con la base de clientes y superar las expectativas de los clientes. También son populares en los departamentos de marketing y los equipos de atención al cliente; toda la organización puede beneficiarse de un CRM.
Popularidad de CRM
Una base de datos de CRM es la recopilación de información sobre tus contactos que se almacena dentro del CRM. Se suele denominar perfil del cliente. La base de datos puede incluir cosas como el nombre del cliente, el puesto de trabajo, la ubicación, la dirección de correo electrónico, el historial de contacto, la puntuación de un prospecto, el historial de pedidos, el perfil social, intereses o cualquier otro dato que recopiles.
¿Cuál es la diferencia entre un CRM y una base de datos de CRM?
“CRM” y “base de datos de CRM” se suelen usar indistintamente, pero los términos tienen significados diferentes. La base de datos de CRM es solo un componente del sistema de CRM; uno esencial.
La base de datos interactúa con las otras características del CRM. Por ejemplo, cuando envías correos electrónicos de marketing desde el CRM, la información en la base de datos del CRM se puede usar para personalizar el contenido. O, si un cliente existente se contacta con el equipo de soporte, el registro de la base de datos de CRM con comentarios e interacciones anteriores del cliente te ayudarán a brindarle asistencia.
Los beneficios de una base de datos de CRM para tu empresa
La mayoría de los equipos de ventas usan una base de datos de CRM. Pero ¿realmente es necesario?
Las empresas, en especial las pequeñas empresas, a veces sienten que pueden gestionar las relaciones con los clientes de forma efectiva sin invertir en una herramienta de CRM. Sin embargo, las bases de datos de software de gestión de relación con el cliente tienen grandes beneficios para las empresas de todos los tamaños.
Beneficios de un CRM
Centralizar los datos
Es más probable que el 56 % de los compradores B2B realicen una compra si el representante de ventas comprende las necesidades de la empresa del comprador. Es más probable que el 51 % considere la marca si el representante de ventas comprende el rol del comprador. Y el 47 % afirma que es más probable que compre si le brindas una comunicación personalizada.
¿Qué tienen en común estas preferencias?
Los clientes esperan un servicio al cliente fenomenal y que sepas mucho sobre ellos. Quieren que tus interacciones reflejen ese conocimiento.
Una base de datos de CRM centralizada te permite acceder rápidamente a la información sobre cualquiera en tu público objetivo que haya interactuado con tu empresa. No hay más silos de datos; el equipo de ventas sabe si un cliente abrió un ticket de soporte alguna vez o hizo clic en un CTA de un correo electrónico de marketing.
Nunca perder el rastro de una oportunidad de venta
Sin un sistema organizado, algunos contactos pueden quedar fuera del embudo de ventas antes de llegar a la etapa de prospecto calificado en su recorrido de cliente.
Mantener toda la información de la oportunidad de venta en una base de datos de CRM facilita la supervisión de las oportunidades de venta y el embudo, la puntuación de un prospecto, el seguimiento de tareas y la automatización de la gestión de contactos. También es escalable. Tu empresa puede crecer demasiado para una hoja de cálculo de seguimiento de oportunidades de venta, pero la herramienta de software de CRM no quedará chica.
Hacer mejores predicciones
Toda la información y los datos históricos almacenados en tu base de datos de CRM pueden ayudarte a hacer mejores predicciones. Eso ayuda a tu equipo a priorizar sus oportunidades de venta y comprender la probabilidad de ganar.
Supongamos que tu objetivo es hacer más venta cruzada. Puedes usar tu CRM para identificar qué clientes existentes en la base de datos es más probable que compren un segundo producto. Luego, puedes observar su historial de compra, agregarlos automáticamente a una lista de correos electrónicos dirigidos y asignar miembros de tu equipo para que se contacten con ellos.
La capacidad de hacer estas predicciones y ver los datos del historial de compras es fundamental para mejorar el recorrido del cliente y aumentar las posibilidades de cerrar ventas adicionales.
Comunicarse con equipos remotos e híbridos
Si tu empresa es una del 90 % que continuará teniendo trabajadores remotos tras la pandemia, una base de datos de CRM puede ayudar a los miembros del equipo a mantenerse conectados en distintas ubicaciones.
Una solución de CRM basada en la nube garantiza que todos puedan acceder a la misma información, sin importar dónde se encuentren.
Muchas empresas ya notaron esto. Los trabajadores remotos tienen una probabilidad de ocho puntos porcentuales mayor de usar un CRM que las personas que trabajan principalmente desde la oficina. Quienes no trabajan desde su hogar también tienen más probabilidades de usar hojas de cálculo o papel y lápiz para hacer un seguimiento de las ventas y tomar nota de la información de contacto de los clientes.
Automatizar los procesos de ventas
Una plataforma de CRM automatiza tareas mundanas, como gestionar las listas de contactos o asignar tareas a miembros del equipo. Automatizar esos flujos de trabajo te deja tiempo para concentrarte en lo verdaderamente importante: crear relaciones con los clientes y mejorar el ciclo de vida del cliente.
Cómo configurar una base de datos de CRM (prácticas recomendadas de CRM)
Está claro que necesitas una base de datos de CRM. Pero qué CRM eliges y cómo lo implementas y mantienes es lo que hace la diferencia.
Tu CRM respalda al equipo de ventas en todas sus actividades, y deben poder confiar en que los datos son precisos, están actualizados y son de fácil acceso.
El 53 % de los vendedores con mejor rendimiento confían en gran medida en los datos de CRM. Solo el 32 % de aquellos que no tienen el mejor rendimiento confían en los números. Sigue estos pasos para ayudar a tu equipo a ser parte del grupo con mejor rendimiento.
Confianza en los datos de CRM
Paso 1. Elige tu CRM
Tu software de CRM será el eje central del crecimiento de tu empresa; asegúrate de elegir bien. La solución de base de datos de CRM ideal para ti dependerá de las necesidades únicas de tu organización, pero hay algunas características importantes que creemos que todos deben buscar:
- Flujos de trabajo automatizados
- Embudos personalizables
- Visualización sencilla del embudo de ventas
- Puntuación de un prospecto y contacto
- Previsiones de ventas y predicciones sobre la probabilidad de ganar
- Informes y paneles en tiempo real
- Integraciones en las aplicaciones que ya usas (más detalles a continuación)
Paso 2. Define tu embudo de ventas personalizado
Un embudo de ventas hace referencia a los pasos que toma tu equipo para convertir un prospecto en un cliente leal. Los embudos varían de una empresa a otra conforme a factores como la industria, el mercado objetivo y el tipo de cliente.
Tener un embudo de ventas bien definido es una parte importante de la configuración y el mantenimiento del CRM. Un CRM te ayuda a hacer un seguimiento y visualizar en qué etapa se encuentra cada una de las oportunidades de venta. Según tu software de CRM, es posible que puedas crear varios embudos personalizados para distintos productos o diferentes tipos de clientes.
El embudo impactará en el tipo de datos que eliges recopilar y almacenar en la base de datos de CRM.
Paso 3. Decide qué datos del cliente incluir
Los datos de CRM típicos incluyen los siguientes:
- Información personal y de contacto, como número de teléfono, dirección y plataformas de redes sociales
- Datos descriptivos, como puesto de trabajo, nivel educativo e intereses o información sobre el estilo de vida
- Historial de interacción, como compras que realizó o tickets de soporte que abrió
- Datos de encuesta, como respuestas a la encuesta de satisfacción del cliente
Tipos de datos del cliente
Reúne información de los equipos de ventas, soporte y marketing para conocer qué datos facilitarían sus trabajos. Haz que los campos esenciales sean obligatorios para garantizar que la falta de información nunca demore el proceso de venta.
Pero no te excedas. Por más que quieras saber todo sobre los clientes potenciales, no deberías hacer que completen un formulario de tres páginas para unirse a la lista de correos electrónicos.
Ten en cuenta el embudo de ventas. Por ejemplo, puedes tener una etapa en tu embudo para prospectos calificados de marketing. Para ser considerado un prospecto calificado de marketing, la persona debe cumplir ciertas características demográficas y descargar un activo con acceso restringido desde tu sitio web.
Eso significa que para que el proceso se ejecute con fluidez, tu base de datos de CRM debe tener información confiable y actualizada sobre las características demográficas y lo completado en el formulario del sitio web.
Paso 4. Integra tus herramientas tecnológicas existentes
Asegúrate de tener conocimiento de todas las integraciones posibles que ofrece tu sistema de CRM. Conectar el CRM con tus otras herramientas te permitirá introducir más información en la base de datos de clientes y usar la base de datos de forma más efectiva.
Por ejemplo, si tienes un sitio web de ecommerce, conecta tu CRM con la plataforma de ecommerce. Esto te ayuda a recopilar información sobre el comportamiento del sitio web y las características demográficas de los compradores. Podrías enviar correos electrónicos sobre carritos abandonados a los compradores que no completan una compra o hacer un seguimiento rápido a un cliente nuevo que sí la completa.
Si el CRM se integra a Facebook u otras plataformas de redes sociales, podrías aumentar el tamaño de tu lista de campaña de email marketing agregando un formulario de suscripción a tu página de Facebook empresarial u otros perfiles. Además, muchos CRM se integran a herramientas como Google Analytics, lo que te permite hacer un seguimiento de las tasas de conversión y otros comportamientos de los usuarios luego de que alguien haga clic en un enlace en una de tus campañas.
Paso 5. Mantén tu base de datos de CRM
Tus equipos deben tener la confianza de que los datos de CRM son precisos y están organizados y actualizados. Si no haces revisiones de mantenimiento habituales, sin dudas se generará desorden.
El mantenimiento de la base de datos de CRM puede involucrar cualquiera de los pasos siguientes o todos ellos:
- Eliminar registros duplicados
- Quitar contactos desactualizados o no participativos
- Completar registros incompletos cuando sea posible
- Combinar listas de contactos si tienen un mismo objetivo
- Comprobar que los datos tengan un formato similar en todos los registros
- Eliminar etiqueta sin uso y combinar etiquetas similares
Paso 6. Mide tu éxito
Puede resultar desafiante medir el éxito de tu implementación de base de datos de CRM porque el CRM puede hacer muchas cosas. Si tu principal objetivo es aumentar la lista de contactos o cerrar más oportunidades de venta, no debes preocuparte por la tasa de resolución de tickets de soporte.
Entonces, antes de comenzar, acota los objetivos de CRM y decide qué métricas usarás para hacer un seguimiento de tu progreso. Por ejemplo, si intentas eliminar ineficiencias en los procesos de ventas, podrías hacer un seguimiento de la duración total del ciclo de ventas.
Algunas métricas de CRM a las que podrías elegir hacer un seguimiento son estas:
- Tasa de cierre
- Tasa de venta cruzada y venta adicional
- Ingresos nuevos netos
- Duración de cada etapa del embudo de ventas
- Duración del ciclo de ventas
- Valor del tiempo de vida del cliente (CLV)
- Costo de adquisición de clientes (CAC)
- Tasa de crecimiento de la lista de correo electrónico
- Índice de promotores neto (NPS)
- Tasa de cancelación
- Tiempo promedio de resolución de ticket de soporte
Cómo un CRM organiza los datos de los clientes
Los sistemas de CRM te ayudan a organizar sin problemas los datos de los clientes con una sofisticación sin igual.
- Recopilación y captura de datos: los sistemas de CRM inician el proceso recopilando datos de diversas fuentes. Esto puede abarcar interacciones en línea (visitas a sitios web, engagement en redes sociales), encuentros fuera de línea (compras en la tienda, llamadas telefónicas) e incluso importaciones de datos de fuentes externas. El CRM captura una gran cantidad de información, que incluye detalles de contacto, historial de compras, características demográficas y preferencias de comunicación.
- Base de datos centralizada: una vez recopilados, estos datos se organizan meticulosamente dentro de una base de datos centralizada. Esta base de datos funciona como centro neurálgico del CRM, dado que ofrece un repositorio seguro y estructurado para toda la información relacionada con los clientes. Está diseñado para una navegación sencilla, lo cual asegura que el personal autorizado pueda acceder rápido y actualizar los registros de los clientes.
- Integración de datos: el CRM moderno no es una entidad aislada; prospera con la integración. Los CRM se integran sin problema en otros sistemas de software, como software de email marketing, soluciones de ecommerce y herramientas de análisis. Esta integración fomenta una relación simbiótica, lo que permite un flujo de datos fluido entre los departamentos y las funciones dentro de una organización.
- Análisis de datos e información: más allá del almacenamiento de datos, los CRM son expertos en aprovechar el poder del análisis de los datos. Estos sistemas pueden analizar grandes cantidades de información de los clientes para descubrir información valiosa. Esto puede incluir desde la identificación de patrones de compra y preferencias de los clientes hasta la predicción del comportamiento futuro. Tal información sirve como base para la toma de decisiones fundamentadas y el engagement personalizado de los clientes.
- Accesibilidad de usuarios: un sello distintivo de un CRM competente es la facilidad de uso para el usuario. Los equipos de ventas, los profesionales de marketing y el personal de atención al cliente pueden acceder con facilidad y utilizar los datos de los clientes a través de interfaces intuitivas. Esta accesibilidad es crucial para ejecutar tareas esenciales como la gestión de prospectos, campañas de marketing dirigidas y seguimiento de interacciones de los clientes.
El sistema de CRM de una empresa es el arquitecto detrás de su capacidad para cultivar y cuidar relaciones duraderas con los clientes. Gracias a que recopilan, centralizan, integran y analizan los datos los clientes, además de hacer que estén disponibles, de una manera hábil, estos sistemas te empoderan para brindar experiencias del cliente excepcionales, sin importar cuán sofisticado pueda ser el cliente.
Ejemplos de bases de datos de CRM reales
Las bases de datos de CRM ahorran tiempo, mejoran la precisión y la previsión, además de que ayudan a las empresas a crear mejores relaciones con los clientes. Pero no tienes que solo creer lo que decimos. Aquí puedes ver dos ejemplos de organizaciones reales que usaron bases de datos de CRM para transformar su forma de trabajo.
Cómo Cancer Wellness Support usa la base de datos de CRM de ActiveCampaign
Cancer Wellness Support es una organización sin ánimo de lucro que proporciona a los pacientes con cáncer, sus cuidadores y familias terapias como yoga, arte terapia, orientación y más.
La organización comenzó siendo pequeña, pero a medida que crecía a más de 600 miembros, mantener el seguimiento de las membresías se tornaba más difícil. Lo que necesitaba era una base de datos de CRM que pudiera mantener el seguimiento de la información de los miembros y notificara automáticamente a los clientes cuando era momento de renovar.
Desde la implementación de ActiveCampaign, Cancer Wellness Support ha aumentado la precisión de sus datos en más del 70 % y ahorrado 300 horas hombre al mes.
Cómo Laboratoire Hollis usa la base de datos de CRM de ActiveCampaign
Laboratoire Hollis brinda soporte para el bienestar y la salud de las mujeres con suplementos nutricionales orgánicos y recomendaciones personalizadas para cada cliente.
Con un equipo de solo dos, el desafío era proporcionar una experiencia del cliente sumamente personalizada sin mucho trabajo manual. Allí es cuando ActiveCampaign entró en juego.
Hollis ahora usa los datos recopilados en la base de datos de CRM durante todo el ciclo de vida del cliente, incluidas las tasas de carritos abandonados, los tickets de atención al cliente y los análisis de correo electrónico, para llegar a las personas correctas en el momento indicado.
La fundadora Mathilde lo explica así:
“Soy solo una persona, pero ActiveCampaign me permite interactuar con cada cliente como si estuviera contactándome de forma personal. Gracias al acceso a los datos del cliente en un solo lugar, puedo usarlos para automatizar recomendaciones y contenido personalizado que aborden las necesidades de cada individuo e inspiren su lealtad como cliente”.
Los beneficios de la base de datos de CRM de ActiveCampaign
Una base de datos de CRM es un componente esencial del sistema de gestión de relación con el cliente. Tener datos organizados y accesibles sobre cada cliente y prospecto ayuda a cuidar los prospectos, al marketing, a mejorar la retención de clientes y más.
Oferta de bases de datos de CRM de ActiveCampaign :
- Embudos personalizables
- Gestión de contactos automatizada
- Puntuación de un prospecto
- Segmentación de clientes
- Seguimiento del comportamiento en línea
- Email marketing
- Informes y paneles
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