FoodChéri est une start-up française créée par Patrick Asdaghi en 2015 pour aider les parisiens à mieux manger. L’idée centrale de cette entreprise « alter foodist » consiste à livrer des repas bons pour leurs clients, bons pour la planète et bons tout court. Basée à Paris, elle a ensuite étendu le rayonnement de son offre aux villes de Lyon, Bordeaux et Lille, et a même ouvert une succursale, Seazon (qui propose un service de livraison de plats frais par abonnement). En plus de la livraison à domicile de plats sains et éco-engagés, FoodChéri s’implante petit à petit dans les espaces cafétéria des entreprises.
L’entreprise a commencé à utiliser ActiveCampaign en 2018, après s’être rendue compte que MailChimp ne correspondait plus aux besoins de son évolution rapide, ne lui permettant pas de répondre de manière personnalisée à leur nombre croissant de clients. Ce qui les a le plus décidé à utiliser ActiveCampaign, c’est la complétude de l’outil, grâce notamment aux fonctionnalités d’automatisation, de scoring et de campagnes d’e-mails, ainsi que la simplicité de son utilisation par n’importe quel membre de l’entreprise, et son prix abordable.
Dans cet article, nous allons vous présenter la façon dont FoodChéri a utilisé la Customer Experience Automation (CXA) d’ActiveCampaign pour développer son utilisation CRM et sa notoriété.
« AC permet de bien personnaliser les communications, les scénarios. La plateforme est facile d’utilisation et permet de mettre le CRM au cœur des préoccupations de toutes les équipes, pas seulement de l’équipe marketing. » – Estelle Schuster, Head of Acquisition chez FoodChéri.
Gagner du temps avec les automatisations
Avant de commencer à utiliser ActiveCampaign, FoodChéri ne disposait pas d’outil leur permettant d’effectuer des automatisations. Une fois que l’entreprise a rejoint la plateforme, ils ont pu tirer parti de vraies mécaniques de CRM, grâce, entre autres, aux équipes d’onboarding qui leur ont permis de trouver des modèles d’automatisation faciles à mettre en place pour gérer le scoring de leurs contacts plus facilement.
Grâce à l’usage de ces automatisations, FoodChéri a pu enrichir son parcours client en automatisant nombre de scénarios de comportement d’utilisateurs, parmi lesquels la réactivation des clients dont l’interaction avec la marque était en baisse. L’outil a aussi contribué à l’amélioration de la conversion de leurs prospects en clients, à l’aide notamment de l’utilisation de tags afin d’en savoir plus sur l’état du contact, et s’il ou elle était prêt·e à sauter le pas. En 4 ans, le volume de clients Seazon adressés via des communications par e-mail a été multiplié par 65 sans complexité et en segmentant de plus en plus finement la base. Sur la même période le volume de prospects Seazon touchés par ce canal a été multiplié par 14 et ActiveCampaign s’est intégré à l’entonnoir comme un levier à part entière pour améliorer le taux de conversion de ces prospects en clients.
FoodChéri utilise aussi l’intégration d’ActiveCampaign par l’intermédiaire de Zapier, ce qui leur permet de gagner énormément de temps et de faciliter la gestion de la segmentation, notamment pour envoyer les leads générés via des publicités sur les réseaux sociaux, tels que Facebook et LinkedIn, vers l’outil ActiveCampaign afin de les intégrer à des boucles d’e-mail nurturing dédiées.
Tirer le meilleur parti du CRM
La gestion de la relation client chez FoodChéri était quasi exclusivement assurée par le service client et très peu développée par e-mail pré-ActiveCampaign : ils utilisaient un outil avec lequel ils ne se servaient que de la fonctionnalité d’envoi de newsletters, sans possibilité de segmenter, et avec une personnalisation très limitée. Depuis qu’ils ont rejoint ActiveCampaign et qu’ils ont commencé à profiter de l’outil de CRM, ils ont rencontré une forte amélioration de leur capacité à adapter et à cibler leurs messages, mais aussi de gérer l’opt-in et de collecter les retours de leurs clients avec des formulaires, par exemple, le tout en respectant complètement le consentement de leurs utilisateurs. La relation de FoodChéri avec ses clients s’est donc fortement améliorée, une amélioration dont les deux parties bénéficient.
Les facettes de l’outil de CRM dont l’entreprise se sert le plus sont l’envoi de newsletters, d’offres promotionnelles ponctuelles, de messages automatisés pour onboarder les nouveaux consommateurs qui les rejoignent (qu’ils utilisent aussi pour pousser à la conversion, à la réactivation, au scoring et au parrainage) ainsi que la délivrabilité qui leur permet d’identifier des pistes d’amélioration pour leur délivrabilité e-mail.
« ActiveCampaign nous a réellement permis de mettre en place de vraies mécaniques de CRM, utilisables par chaque membre de l’entreprise. » – Estelle Schuster.
L’alliance FoodChéri et ActiveCampaign a un bel avenir devant elle. En effet, l’entreprise prévoit de gros objectifs d’acquisition de nouveaux clients, de fidélisation et de réactivation de clients existants, qui seront réalisables grâce à l’outil de CRM numéro 1.
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