Empresas de sucesso são construídas com base em relacionamentos sólidos com clientes. Portanto, é preciso realmente conhecer as pessoas que já são clientes e aquelas que podem vir a ser.
Que problemas elas têm? Onde elas estão na jornada do cliente? Quais produtos elas têm maior probabilidade de comprar? Responder a essas perguntas requer dados. Mais dados do que uma planilha ou uma série de emails podem proporcionar.
Para agilizar os processos do departamento de vendas e marketing e construir relacionamentos melhores com clientes, você precisa de um CRM database. Este post apresenta mais informações sobre CRM database, explica por que são necessários e ensina como começar a usá-los.
O que é um CRM database?
Os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM, customer relationship management) são soluções tecnológicas para gerenciar e aprimorar as interações com clientes atuais e em potencial ao longo do ciclo de vendas.
Os CRMs são usados por 65% dos profissionais de vendas e são uma das ferramentas de software mais populares para as empresas entrarem em contato com a base de clientes e superarem as expectativas de clientes. Eles também são populares entre departamentos de marketing e equipes de suporte a clientes: toda a empresa pode se beneficiar com um CRM.
Um CRM database é o conjunto de informações sobre seus contatos que é armazenado dentro do CRM. Isso é comumente chamado de perfil do cliente. O banco de dados pode incluir itens como nome do cliente, cargo, localização, endereço de email, histórico de contatos, pontuação de leads, histórico de pedidos, perfil social, interesses ou quaisquer outros dados coletados.
Qual é a diferença entre um CRM e um CRM database?
“CRM” e “CRM database” são frequentemente usados como sinônimos, mas os termos têm significados diferentes. O CRM database é apenas um componente (essencial) do sistema CRM.
O CRM database, também conhecido como banco de dados, interage com outras funcionalidades do CRM. Por exemplo, quando você envia emails de marketing a partir do seu CRM, as informações do CRM database podem ser usadas para personalizar o conteúdo. Ou então, se alguém entrar em contato com a equipe de suporte, o registro do CRM database terá todos os comentários e interações anteriores de clientes para ajudar você a solucionar o problema.
Os benefícios de um CRM database para a empresa
A maioria das equipes de vendas usa um CRM database. Mas ele é realmente necessário?
As empresas, principalmente as de pequeno porte, às vezes acham que podem gerenciar os relacionamentos com clientes de forma eficiente, sem investir em uma ferramenta de CRM. No entanto, os bancos de dados de CRM proporcionam grandes benefícios para empresas de todos os tamanhos.
Centralizar dados
56% dos compradores B2B demonstram maior probabilidade de comprar se a pessoa que está vendendo entende suas necessidades de negócio. 51% têm mais chance de considerar a marca se a pessoa que vende entender o cargo de quem compra. E 47% dizem ter mais probabilidade de finalizar a compra se receberem uma comunicação personalizada.
O que essas preferências têm em comum?
Clientes esperam um atendimento fenomenal, querem que você conheça muito bem suas necessidades e funções e querem que as interações entre vocês demonstrem todo esse conhecimento.
Um CRM database centralizado permite que você acesse rapidamente informações sobre qualquer pessoa do seu público-alvo que tenha interagido com a empresa. Não há mais silos de dados: a equipe de vendas sabe se um cliente já abriu um ticket de suporte ou clicou em um CTA de email de marketing.
Manter a organização
Sem um sistema organizado, alguns contatos podem sair do funil de vendas antes de se tornarem leads qualificados na jornada do cliente.
Manter todas as informações do negócio em um CRM database facilita o monitoramento dos negócios e do funil, a pontuação de leads, o rastreamento das tarefas e a automação da gestão de contatos. Além disso, o CRM database é escalável, assim a empresa pode crescer e ficar muito maior do que uma planilha de rastreamento de negócios, mas não ficará maior do que uma ferramenta de software de CRM.
Fazer melhores previsões
Todas as informações e dados históricos armazenados no CRM database podem ajudar você a fazer melhores previsões. Isso ajuda a equipe a priorizar os negócios e a entender a probabilidade de ganho.
Digamos que sua meta seja fazer mais vendas cruzadas. Para isso, você poderá usar o CRM para identificar quais clientes do banco de dados têm maior probabilidade de comprar um segundo produto. Então, você consultará o histórico de compras desses clientes, fará a inclusão automática dos contatos a uma lista de email direcionada e designará membros da equipe para entrar em contato com cada um deles.
A capacidade de fazer previsões e analisar dados do histórico de compras é o segredo para melhorar a jornada de clientes e aumentar a chance de fechar vendas adicionais.
Melhorar a comunicação
Se sua empresa faz parte das 90% que continuarão a ter trabalhadores remotos após a pandemia, um CRM database pode ajudar membros da equipe em diferentes locais a permanecerem conectados.
Uma solução de CRM baseada em nuvem garante que todos possam acessar as mesmas informações, não importa onde estejam.
Muitas empresas já perceberam isso. Os trabalhadores remotos têm oito pontos percentuais a mais de probabilidade de usar um CRM do que as pessoas que trabalham na maior parte do tempo no escritório. Já quem não trabalha de casa também é mais provável de usar planilhas ou lápis e papel para acompanhar as vendas e anotar as informações de contato de clientes.
Automatizar os processos
Uma plataforma de CRM automatiza tarefas rotineiras como gerenciar listas de contatos ou atribuir tarefas a membros da equipe. Ao automatizar esses fluxos de trabalho, você tem tempo para se concentrar no que realmente importa: construir relacionamentos com clientes e melhorar o ciclo de vida.
Como configurar um CRM database (práticas recomendadas de CRM)
Está claro que você precisa de um CRM database. Mas a escolha do CRM e a forma como você o implementa e o mantém fazem a diferença.
O CRM auxilia a equipe de vendas em todas as atividades, e a equipe precisa ter a confiança de que os dados são precisos, atualizados e fáceis de acessar.
53% dos vendedores de alto desempenho confiam muito nos dados de CRM. Entre os que não apresentam alto desempenho, apenas 32% confiam nos números. Para ajudar sua equipe a fazer parte do grupo de alto desempenho, siga estas etapas.
Etapa 1. Escolha um CRM
O software de CRM de vendas será a espinha dorsal do crescimento do seu negócio: certifique-se de escolhê-lo com sabedoria. A solução ideal de CRM database dependerá das necessidades únicas da empresa, mas existem algumas funcionalidades importantes que achamos que todos deveriam procurar:
- Fluxos de trabalho automatizados
- Funis personalizáveis
- Fácil visualização do funil de vendas
- Pontuação de leads e contatos
- Previsões de vendas e de probabilidade de ganho
- Relatórios e painéis em tempo real
- Integrações com apps que você já usa (saiba mais sobre isso abaixo)
Etapa 2. Defina o funil de vendas personalizado
Um funil de vendas refere-se às etapas que a equipe executa para transformar leads em clientes fiéis. Os funis variam de empresa para empresa dependendo de fatores como setor, mercado-alvo e tipo de cliente.
Ter um funil de vendas bem definido é uma parte importante da configuração e manutenção do CRM. Um CRM ajuda você a rastrear e visualizar em qual estágio está cada um dos negócios. Dependendo do software de CRM, você poderá criar vários funis personalizados para diferentes produtos ou diferentes tipos de clientes.
O funil afetará quais dados você escolhe coletar e armazenar no CRM database.
Etapa 3. Decida quais dados do cliente serão incluídos
Alguns dados típicos de CRM são:
- Informações pessoais e de contato, como número de telefone, endereço e plataformas de redes sociais
- Dados descritivos como cargo, nível de escolaridade e interesses ou informações sobre estilo de vida
- Histórico de interações como compras feitas e tickets de suporte abertos
- Dados de pesquisas como respostas a pesquisas de satisfação do cliente
Colete informações das equipes de vendas, suporte e marketing para descobrir quais dados são mais úteis para elas. Para garantir que a falta de informações nunca seja um obstáculo no processo de vendas, os campos essenciais devem ser obrigatórios.
Porém, não exagere. Por mais que você queira saber tudo sobre os clientes em potencial, não faça as pessoas preencherem um formulário de três páginas para entrar na sua lista de email.
Pense no funil de vendas. Por exemplo, você pode ter um estágio do funil para leads qualificados de marketing. Para ser um lead qualificado de marketing, a pessoa deve pertencer a um determinado grupo demográfico e baixar um ativo fechado do seu site.
Então, para que o processo funcione sem problemas, o CRM database precisa ter informações confiáveis e atualizadas sobre dados demográficos e preenchimentos do formulário do site.
Etapa 4. Integre a estrutura de tecnologia existente
Certifique-se de conhecer todas as integrações oferecidas pelo sistema de CRM. Ao conectar o CRM às suas outras ferramentas, você poderá inserir mais informações no banco de dados do cliente e usar o banco de dados de forma mais eficaz.
Por exemplo, se você tiver um site de ecommerce, conecte o CRM à plataforma de ecommerce. Isso ajuda você a coletar informações sobre o comportamento e os dados demográficos das pessoas que entram no site. Você pode enviar emails de carrinho abandonado para quem não finaliza a compra ou fazer um acompanhamento rápido com novos clientes que finalizam.
Se o CRM se integrar ao Facebook ou outras plataformas de redes sociais, você poderá aumentar o tamanho da sua lista de campanha de email marketing adicionando um formulário de inscrição à página comercial do Facebook ou a outros perfis. Além disso, muitos CRMs se integram a ferramentas como Google Analytics, para você acompanhar as taxas de conversão e outros comportamentos quando alguém clica em um link das suas campanhas.
Etapa 5. Faça a manutenção do CRM database
Suas equipes precisam ter certeza de que os dados de CRM são precisos, organizados e atualizados. Se você não fizer verificações e manutenção regulares, certamente as coisas ficarão desorganizadas.
Para fazer a manutenção do CRM database você deve seguir algumas ou todas as etapas a seguir:
- Eliminar registros duplicados
- Remover contatos não engajados ou desatualizados
- Preencher registros incompletos sempre que possível
- Mesclar listas de contatos se elas servirem a um propósito idêntico
- Verificar se os dados estão formatados de maneira semelhante entre todos os registros
- Eliminar tags não usadas e mesclar tags semelhantes
Etapa 6. Meça o sucesso
Como o CRM pode fazer muitas coisas, pode ser um desafio medir o sucesso da implementação do CRM database. Se o principal objetivo é aumentar sua lista de contatos ou fechar mais negócios, você não precisa se preocupar com a taxa de resolução de tickets de suporte, por exemplo.
Portanto, antes de começar, restrinja as metas de CRM e decida quais métricas você usará para monitorar o progresso. Por exemplo, se você estiver tentando eliminar os obstáculos dos processos de vendas, poderá acompanhar a duração total do ciclo de vendas.
Algumas métricas de CRM que você pode escolher acompanhar são:
- Taxa de fechamento
- Taxa de upsell e venda cruzada
- Receita líquida
- Duração de cada estágio do funil de vendas
- Duração do ciclo de vendas
- Customer lifetime value (CLV)
- Custo de aquisição de clientes (CAC)
- Taxa de crescimento da lista de email
- Net promoter score (NPS)
- Taxa de churn
- Tempo médio para suporte à resolução de tickets
Análise de CRM
Como um CRM organiza os dados do cliente
Os sistemas de CRM ajudam você a organizar perfeitamente os dados do cliente, com uma sofisticação incomparável.
- Coleta e captura de dados: os sistemas de CRM iniciam o processo coletando dados de diversas fontes, como, por exemplo, interações online (visitas ao site, engajamento nas redes sociais), interações offline (compras na loja, ligações) e até mesmo importações de dados de fontes externas. O CRM captura uma ampla variedade de informações, incluindo informações de contato, histórico de compras, dados demográficos e preferências de comunicação.
- Banco de dados centralizado: depois de coletados, esses dados são meticulosamente organizados em um banco de dados centralizado. Esse banco de dados funciona como o sistema nervoso central do CRM, oferecendo um repositório seguro e estruturado para todas as informações relacionadas aos clientes. Ele foi projetado para facilitar a navegação, garantindo que as pessoas autorizadas possam acessar e atualizar rapidamente registros de clientes.
- Integração de dados: o CRM moderno não é uma entidade isolada; ele fica ainda melhor com a integração. Os CRMs integram-se perfeitamente a outros sistemas de software, como ferramentas de email marketing, soluções de ecommerce e softwares analíticos. Essa integração promove uma relação simbiótica, permitindo o fluxo suave dos dados entre departamentos e funções dentro de uma organização.
- Análise de dados e insights: além do armazenamento de dados, os CRMs são especialistas em aproveitar o poder da análise de dados. Esses sistemas podem analisar diversas informações de clientes para encontrar insights valiosos. Isso pode variar desde a identificação de padrões de compra e preferências de clientes até a previsão de comportamentos futuros. Esses insights servem como base para a tomada de decisões informadas e o engajamento personalizado com clientes.
- Facilidade de acesso: uma marca registrada de bons CRMs é a facilidade de uso. Equipes de vendas, profissionais de marketing e de suporte ao cliente podem acessar e utilizar facilmente os dados de clientes por meio de interfaces intuitivas. Essa acessibilidade é fundamental na execução de tarefas essenciais como gerenciamento de leads, campanhas de marketing direcionadas e rastreamento de interações com clientes.
O sistema de CRM de uma empresa é o arquiteto por trás de sua capacidade de cultivar e nutrir relacionamentos duradouros com clientes. Ao coletar, centralizar, integrar, analisar e tornar acessíveis os dados de clientes, esses sistemas permitem que você ofereça experiências excepcionais, não importa o nível de sofisticação dos clientes.
Exemplos de CRM database da vida real
Os bancos de dados de CRM economizam tempo, melhoram a precisão e as previsões e ajudam as empresas a construir melhores relacionamentos com os clientes. Porém, você não precisa acreditar apenas no que dizemos. Aqui estão dois exemplos de organizações reais que usaram bancos de dados de CRM para transformar a forma como trabalham.
Como o Cancer Wellness Support usa o CRM database da ActiveCampaign
O Cancer Wellness Support é uma organização sem fins lucrativos que oferece aos pacientes com câncer, seus cuidadores e famílias terapias como ioga, arteterapia, aconselhamento e muito mais.
A organização começou pequena, mas à medida que cresceu para mais de 600 membros, ficou mais difícil manter o controle desses membros. Eles precisavam de um CRM database que pudesse monitorar as informações dos membros e notificar os clientes automaticamente quando chegasse a hora de renovar.
Desde a implementação da ActiveCampaign, o Cancer Wellness Support aumentou a precisão dos seus dados em mais de 70% e economizou 300 horas por pessoa por mês.
Como o Laboratoire Hollis usa o CRM database da ActiveCampaign
O Laboratoire Hollis apoia a saúde e o bem-estar das mulheres com suplementos nutricionais orgânicos e recomendações personalizadas para cada cliente.
Com uma equipe de apenas duas pessoas, o desafio era proporcionar uma experiência altamente personalizada às clientes, sem muito trabalho manual. Foi aí que entrou a ActiveCampaign.
Agora, o Hollis usa dados coletados no CRM database durante todo o ciclo de vida de cada cliente, incluindo taxas de carrinho abandonado, tickets de suporte às clientes e análise de email para alcançar as pessoas certas no momento certo.
A fundadora Mathilde descreve desta forma:
“Sou apenas uma pessoa, mas a ActiveCampaign me permite envolver cada cliente como se estivesse entrando em contato pessoalmente. Com o acesso aos dados das clientes em um só lugar, posso usá-los para automatizar um conteúdo personalizado e recomendações que atendem às necessidades de cada pessoa e inspiram a fidelidade das clientes.”
Benefícios do CRM database da ActiveCampaign
Um CRM database é um componente essencial do sistema de gerenciamento de relacionamento com clientes. Ter dados organizados e acessíveis sobre cada cliente e lead ajuda na estimulação de leads, no marketing, na melhoria da retenção de clientes e muito mais.
O CRM database da ActiveCampaign oferece:
- Funis personalizáveis
- Gerenciamento automatizado de contatos
- Pontuação de leads
- Segmentação de clientes
- Rastreamento de comportamento online
- Email marketing
- Relatórios e painéis
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