La fidélisation de la clientèle désigne les méthodes et les stratégies employées par les organisations pour maintenir et augmenter la satisfaction de leurs clients afin que ces derniers continuent à acheter leurs produits/services.
Il s’agit d’une priorité de nombreuses entreprises, quelle que soit leur taille et quel que soit leur secteur d’activité. Il faut dire que c’est un enjeu compétitif de taille !
Savoir fidéliser les clients est indispensable pour la survie et le développement des organisations, tant sur un plan économique que sur la notoriété de l’entreprise. Il est généralement beaucoup plus coûteux pour les entreprises d’acquérir de nouveaux clients que de fidéliser ceux déjà existants. De plus, la fidélisation client renforce l’image de marque et contribue à la rétention des salariés.
La fidélisation de la clientèle vise à tirer de la valeur des bases de clients existantes et de nouer des relations durables et fructueuses, sur le long terme. Un véritable cercle vertueux dans l’expérience client !
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Fidéliser ses clients : qu’est-ce que cela signifie ?
Comme nous l’avons vu dans l’introduction, la fidélisation des clients revient à mettre en place des mesures pour maintenir la relation commerciale et finaliser d’autres achats.
Mais concrètement, comment la fidélisation des clients se manifeste-t-elle ? Regardons de plus près :
La vente répétée : un client fidèle achète de nouveau les mêmes produits ou services. L’achat peut être réalisé à la demande ou être fixé dans un contrat, comme un abonnement.
Exemple : un salon de coiffure fidélise sa clientèle avec une carte de fidélité. Pour encourager l’achat répétitif, il propose un bon d’achat de 10 € après l’achat de 9 prestations de coiffure.
La montée en gamme (ou up-selling) : un client achète un produit ou un service d’une valeur plus élevée que son achat initial. En d’autres termes, il s’agit de proposer des services ou des produits additionnels ou de la gamme supérieure afin d’augmenter le panier moyen d’achat.
Exemple : une salle de sport propose deux formules : un abonnement mensuel pour l’utilisation des machines de sport et un abonnement pour l’utilisation des machines de sport et l’accès au sauna et à la piscine.
La vente complémentaire (cross-selling) : Cette technique consiste à proposer, au moment de l’achat, une offre supplémentaire qui permettra d’accompagner le client vers le résultat souhaité.
Exemple : un organisme de formation vend des cours en ligne et propose l’achat d’un accompagnement personnalisé pour les clients qui ont déjà acheté le cours.
L’assistance et le support (fidélisation sur le long terme) : après l’achat, le client a accès à des produits ou services qui optimisent l’investissement fourni.
Exemple : un créateur de sites Internet qui propose un forfait pour maintenir les sites (mises à jour, résolution de bugs, maintien de la sécurité de la plateforme, etc.).
L’abonnement (contrat sur le moyen ou long terme) : le client s’engage sur une durée définie et obtient un tarif préférentiel ou l’accès à des produits ou services en exclusivité.
Exemple : une entreprise de box cosmétiques propose l’achat d’une box mensuelle unique à 22 € ou un abonnement à 228 € pour un engagement de 12 mois (soit 19 € l’unité).
La fidélisation client s’exprime de nombreuses façons. S’il est aussi important pour les entreprises d’y porter leur attention, c’est parce que ses enjeux vont bien au-delà de l’augmentation des ventes.
Les enjeux de la fidélisation client
Fidéliser les clients est crucial pour toutes les organisations, tous niveaux de maturité confondus. A l’ère du digital et de l’internationalisation, les compétiteurs se multiplient et il faut réussir à se démarquer pour maintenir sa présence sur le marché.
Voici les principaux enjeux des campagnes de fidélisation clients :
- La réduction des coûts d’acquisition de clients. Attirer et convaincre de nouveaux clients est le cheval de bataille de toute entreprise. Pourtant, avant de chercher à acquérir de nouveaux clients, il est plus pertinent de se concentrer d’abord sur la fidélisation des clients existants. En effet, retenir un client est moins coûteux (en argent et en énergie) qu’en convertir un nouveau. Et cela concerne particulièrement les acteurs du retail et du e-commerce.
- L’augmentation du chiffre d’affaires. La fidélisation consiste à encourager les achats de la part des clients, ainsi elle contribue à augmenter le nombre de ventes et le chiffre d’affaires de l’entreprise. Les efforts marketing, commerciaux et les frais engagés dans les actions de fidélisation sont ainsi rapidement rentabilisés.
- L’amélioration de la réputation et de l’image de marque. Les clients satisfaits et fidèles le font savoir ! Par le bouche-à-oreille et sur les réseaux sociaux, ils recommandent vos produits ou services à leur entourage et contribuent à augmenter la visibilité de votre entreprise. Encore mieux, ils peuvent devenir des ambassadeurs de votre marque et faciliter l’acquisition de nouveaux clients !
- L’augmentation de la rétention des talents. On n’y pense pas toujours, mais la fidélisation des clients a un effet positif sur les membres de l’entreprise. Il existe en effet une corrélation entre la satisfaction clients et la satisfaction salariés. Lorsque la première est élevée, l’autre augmente et inversement. Un salarié est plus épanoui et engagé dans son travail s’il est fier et en accord avec l’approche client de l’entreprise. Ceci est particulièrement parlant pour les salariés en contact direct avec les clients comme les conseillers clients ou les commerciaux.
Découvrez un cas concret sur une stratégie de suivi client.
Les 5 méthodes de fidélisation clients les plus efficaces
Pour fidéliser les clients, il est important de mettre en place une stratégie et d’impliquer votre équipe marketing, commerciale et le service après-vente dans sa définition et sa mise en place.
Si chaque organisation définit sa propre approche en la matière, certaines techniques de fidélisation client sont efficaces et adaptées à tous types d’entreprises, en B2B ou B2C.
1. La présence sur les réseaux sociaux
A l’ère du digital, les entreprises ne peuvent plus se passer d’une présence sur les réseaux sociaux. Non seulement ils permettent de lever les barrières entre entreprises et clients, mais ils décuplent aussi la visibilité des produits et services. Grâce à la publication de contenus visuels, vidéos et audios, les réseaux sociaux renforcent le lien commercial, voire affectif, entre le client et la marque.
Mais ces plateformes sont avant tout des interfaces conversationnelles. Les clients les utilisent pour s’adresser directement aux entreprises, que ce soit pour donner leur avis, faire une réclamation, poser des questions ou faire des suggestions d’amélioration des produits ou services.
Lorsqu’ils sont utilisés à bon escient, les réseaux sociaux apportent une proposition de valeur différenciatrice pour fidéliser les clients.
Exemple B2C : une entreprise de prêt à porter partage et diffuse les photos de ses clients portant leurs vêtements sur Instagram.
Exemple B2B : un logiciel de gestion de projet publie des vidéos sur LinkedIn afin de dévoiler ses nouvelles fonctionnalités.
2. Les e-mails
Les e-mails sont de véritables créateurs de liens entre une entreprise et ses clients. Sous forme de contenu professionnel, de newsletters ou de mise à jour sur le statut d’une commande, ils sont utiles tout au long du parcours d’achat.
Loin du contenu « spam » longtemps utilisé, les e-mails se veulent aujourd’hui créatifs et mêlent du texte, des vidéos, des infographies, des images mais aussi, des questionnaires de satisfaction. Ils apportent une vraie valeur ajoutée et contribuent à la loyauté des clients.
Surtout, les campagnes d’emailing sont aujourd’hui facilement personnalisables en fonction du profil du client grâce à la segmentation de la base de données client et à l’automatisation des outils de marketing..
Exemple B2C : une entreprise de livraison de repas envoie un e-mail pour l’anniversaire de ses clients comprenant un code de réduction.
Exemple B2B : un logiciel CRM envoie un livre blanc sur les tendances du maketing digital par e-mail à ses clients.
3. Le parrainage
Le parrainage est une méthode de fidélisation client à deux facettes : vous augmenter la rétention des acheteurs actuels tout en convertissant de nouveaux.
Le procédé est simple : vous proposez à vos meilleurs clients de parrainer une personne et en contrepartie, vous offrez une récompense comme un code promotionnel ou un produit gratuit.
Il s’agit d’une technique très efficace pour créer une relation durable. À condition bien sûr de choisir les bons clients parrains !
Exemple B2C : une entreprise de décoration d’intérieur offre l’accès à des ventes privées pour chaque parrainage réussi.
Exemple B2B : un cabinet d’ergonomie au travail offre au client parrain un bon d’achat afin d’améliorer ses conditions de travail (kit clavier + souris ergonomique, casque antibruit, etc.).
4. Les programmes de fidélisation client
L’objectif du programme de fidélité est de mettre en lumière la relation entre l’entreprise et le client en récompensant ce dernier de façon personnalisée.
En encourageant les comportements d’achats avec un tarif préférentiel ou des réductions, la rétention est renforcée et l’adhésion à la marque de l’entreprise est plus forte.
Exemple B2C : une jardinerie offre 10 % de réduction tous les 8 achats d’un montant de plus de 85 €.
Exemple B2B : un logiciel de comptabilité offre deux mois d’abonnement gratuit à ses clients ayant 5 ans d’ancienneté ou plus.
5. Le customer care
Le customer care que l’on peut traduire par « soin de la clientèle » désigne une forme d’approche de l’après-vente centrée sur le client. Cet aspect du parcours client a longtemps été négligé que ce soit sur les points de vente physiques ou digitaux.
Dans un contexte où les consommateurs sont de plus en plus informés et où les offres commerciales sont accessibles en quelques clics, le customer care devient une priorité croissante pour de nombreuses entreprises.
Il faut dire que les bonnes expériences d’achat laissent une impression positive et encouragent les clients à revenir s’offrir vos services ou vos produits. Au contraire, une mauvaise expérience d’achat ou un support client non adéquat peuvent suffire pour perdre un acheteur.
Un customer care soigné est un facteur clé de fidélité.
Un programme de customer care inclut l’utilisation d’outils et de canaux numériques tels que les FAQ (Foire aux questions) sur le site Internet, les solutions en self-service (possibilité de résoudre soi-même en ligne le problème rencontré) ou encore les chatbots.
Exemple B2C : une entreprise de téléphonie mobile met à disposition de ses clients une FAQ pour les aider à prendre en main leur nouvel appareil et résoudre les éventuelles difficultés rencontrées.
Exemple B2B : une société de conseil RH utilise un chatbot sur son site pour aider ses clients à répondre aux questions juridiques les plus courantes.
Continuez la lecture avec notre article sur la stratégie CRM.
Conclusion
Fidéliser les clients est un enjeu stratégique pour toutes les organisations. Dans un environnement où l’information et les offres commerciales sont accessibles en quelques secondes, il est crucial de créer et maintenir une relation de confiance avec ses clients.
Une stratégie de fidélisation efficace implique le service commercial, marketing ainsi que le support client (SAV) et place le client au cœur de ses actions.
Certaines solutions digitales de gestion de la relation client, comme les CRM (Customer Relationship Management) permettent de coordonner, planifier et personnaliser les actions de fidélisation de vos clients.
