La concurrence s’intensifie entre les marques et l’optimisation de l’expérience client est devenue la préoccupation numéro une des entreprises. Elles doivent innover pour se différencier, notamment en proposant des expériences client originales. En effet, aujourd’hui les clients préfèrent l’expérience au produit. C’est donc sur ce constat que de nombreuses enseignes s’appuient pour proposer des bonnes expériences client tendances ou insolites, dans le but de satisfaire et surprendre leur clientèle.
Quand on sait qu’une meilleure satisfaction client permet d’augmenter la fidélisation client, il est évident de voir l’amélioration de l’expérience client comme une stratégie incontournable pour assurer la pérennité de son activité. Néanmoins, il faut trouver la ou les meilleures idées pour se démarquer aux yeux des consommateurs. Expérience client en ligne ou expérience client magasin, deux tactiques sont possibles pour optimiser leur parcours d’achat. Dans cet article, découvrez 7 expériences client réussies et nos meilleurs conseils pour garantir la satisfaction de vos clients.
Que signifie « expérience client » ?
L’expérience client représente l’ensemble des émotions et ressentis de votre client tout au long de son échange avec votre entreprise. C’est-à-dire avant, pendant et après l’acte d’achat d’un produit ou d’un service. Cela englobe la qualité de votre produit ou de votre service, mais également la qualité de votre relation client. L’ensemble des interactions de l’acheteur avec vos équipes sont clés dans le processus de satisfaction client, car le moindre contact, qu’il soit positif ou négatif, modifie instantanément la perception que votre client a de votre marque et de son parcours client.
Si votre client vit une expérience client positive :
- Il se sent plus enclin à vous recommander à son entourage.
- Il va naturellement renouveler son acte d’achat avec vous.
- Vous le fidélisez.
Si votre client vit une expérience client négative :
- Il va laisser un commentaire négatif sur les plateformes d’avis client et les réseaux sociaux.
- Il ne va pas réitérer ses achats avec vous.
- Vous perdez un client.
Une bonne expérience client est évolutive dans le temps et il suffit d’une seule mauvaise expérience, contre dix positives, pour faire basculer le sentiment de satisfaction d’un acheteur et le perdre. La relation client est fragile. De fait, l’amélioration de l’expérience client nécessite d’être directement intégrée à votre stratégie d’entreprise. En ce sens, inspirez-vous d’exemples d’expériences client réussies !
L’expérience client vous intéresse ? Lisez notre article sans plus attendre !
Exemple n°1- Coca-Cola
#Shareacoke
En 2011, en collaboration avec l’agence de publicité Ogilvy, Coca-Cola lance l’opération marketing « Share a coke » (Partage un Coca) sur le marché australien. Coca-Cola propose à ses consommateurs d’imprimer leur prénom gratuitement sur leur boisson préférée. Pour cela, la marque recense plus de 50 000 prénoms. La campagne gagne en popularité et est finalement déployée sur 80 marchés à l’international.
Expérience client et partage social
C’est un succès mondial ! La personnalisation des contenants Coca-Cola fait le buzz et les ventes du groupe progressent considérablement pour la première fois en 10 ans. La réussite de la marque ne s’arrête pas là puisque le hashtag #Shareacoke se lit sur tous les réseaux sociaux et c’est là que la campagne explose. Cette successful story est dûe à une expérience d’achat hautement personnalisée : les clients ont pu facilement partager leur expérience sur les médias sociaux ; se sont sentis privilégiés, uniques et considérés.
Coca-Cola a de nouveau prouvé sa puissance mondiale en misant sur le besoin des nouvelles générations à partager tous leurs faits et gestes.
Exemple n°2 – Netflix
L’expérience client au cœur de leur stratégie
Netflix maîtrise tous les ingrédients d’une expérience client réussie : personnalisation, facilité et automatisation. Le géant mondial du streaming propose des suggestions basées sur les intérêts et les attentes des clients par rapport à ce qu’ils ont visionné auparavant. Le large panel de catégories fait aussi partie du succès de Netflix. L’instantanéité de visionnage plaît aux consommateurs : ils n’ont pas besoin de télécharger leur épisode et peuvent le regarder quand ils veulent, où ils veulent et sur n’importe quel appareil connecté. Ils vivent une expérience client omnicanal optimale. Évidemment, l’accès aux saisons complètes sans avoir à attendre plusieurs jours ou semaines à l’épisode suivant est aussi désormais incontournable pour satisfaire les clients.
Le point clé de cette stratégie
Netflix utilise, à juste titre, les algorithmes pour mieux personnaliser l’expérience client et leur faire de meilleures recommandations. Aucune publicité n’apparaît sur la plateforme, ce qui fait partie des éléments importants, voire indispensables, pour prétendre à une expérience client et une satisfaction client parfaites. Netflix s’adapte au consommateur, et non l’inverse, et propose une grande variété de vidéos à ses clients. Ainsi, il peut toucher un maximum de personnes et n’a pas qu’un seul buyer persona ! Le consommateur a l’impression que Netflix connaît ses goûts, qu’il anticipe ses envies du moment et qu’il l’anticipe ses potentiels clics.
Exemple n°3 – Amazon
Une expérience client numérique
Amazon est mondialement reconnu pour l’optimisation de l’expérience qu’il propose à ses clients et pour sa stratégie omnicanal. Les exemples ne manquent pas à l’appel :
- Remboursement simplifié : en quelques clics, les clients peuvent revenir sur leur acte d’achat et être remboursé très facilement grâce à un logiciel de vente s’il ne correspond pas à leurs attentes.
- Programme Premium Prime : les acheteurs réguliers peuvent souscrire à un abonnement annuel pour recevoir certains produits plus rapidement et avoir accès à Prime Videos.
- Utilisation des avis en ligne : le score moyen des avis et les images du produit sont disponibles dans les commentaires. Un excellent moyen de rassurer les futurs acheteurs dans leur acte d’achat.
- Multiplication des filtres : taille, couleur, prix, satisfaction client… Amazon utilise de nombreux filtres pour permettre aux utilisateurs de trouver le produit qu’il leur faut, le plus rapidement possible.
- Utilisation des algorithmes : pour personnaliser l’expérience d’achat client et proposer des nouveaux produits adaptés aux attentes des clients.
Une expérience client qui fidélise
La personnalisation, le parcours client, la facilité d’acheter en ligne et la livraison gratuite et rapide ont construit Amazon. Leurs concurrents ont dû s’adapter aux nouvelles attentes des clients à l’égard des entreprises e-commerce, façonnées par Amazon. Le géant américain a obligé les autres e-commerçants à repenser leur expérience client en termes d’expédition et de gratuité.
Exemple n°4 – McDonald’s
La complémentarité entre le digital et l’humain
Fin 2016, McDonald’s met en service ses bornes d’auto-commande numériques dans tous ses points de vente et un service à table. Le temps d’attente est réduit au maximum et la qualité du service améliorée, en quelques clics les commandes sont passées. De plus, la décoration intérieure et extérieure des différents restaurants dans un esprit boisé et verdoyant séduit les consommateurs.
McDonald’s ne veut pas être le n°1 du hamburger mais le leader du bon moment passé dans leurs restaurants. C’est d’ailleurs en ce sens qu’il est l’un des premiers à proposer le Wi-Fi gratuit dans ses différents points de vente. Ainsi, les clients qui ont besoin d’une connexion ne vont pas hésiter à commander à boire ou à manger pour en bénéficier.
L’expérience client pour se démarquer de la concurrence
McDonald’s est l’un des pionniers dans l’évolution des services proposés par un fast food : le drive, le Wi-Fi gratuit, les bornes de commande, le click & collect… McDonald’s veut offrir un parcours client irréprochable et inédit à ses clients. Facilité et rapidité sont les fers de lance de la stratégie de McDonald’s, parce qu’attendre quand on a faim peut faire renoncer les clients à commander.
Exemple n°5 – Starbucks
Quel est ton prénom ?
Tout comme la campagne #Shareacoke de Coca-Cola, Starbucks a misé sur une expérience client ultra personnalisée dans chacun de leurs points de vente. Au moment de la commande, le serveur demande au consommateur son prénom et quand ce dernier doit venir récupérer sa boisson, il est appelé par son nom et se sent privilégié et fier. De plus, le jour de son anniversaire, le client se voit offrir une boisson.
À retenir
Les consommateurs de café ou autres breuvages adorent s’arrêter au Starbucks… Sur place ou à emporter, l’expérience d’achat est réussie. Se faire appeler par son prénom et/ou se faire souhaiter son anniversaire est toujours apprécié des consommateurs. Starbucks a su créer un environnement convivial et familial en interpellant ses clients par leur prénom car une proximité se crée naturellement. L’ambiance chaleureuse des différents points de vente Starbucks incite également au bien-être et à une satisfaction client optimale.
Exemple n°6 – Doctolib
Une culture « User First »
Doctolib a révolutionné la façon de prendre ses rendez-vous médicaux. En quelques clics, votre rendez-vous est pris. Beaucoup plus qu’une simple plateforme de mise en relation, Doctolib est destiné à faciliter la vie des patients par son expérience client omnicanal : rapide, de qualité et pas chère. Son but n’est pas « juste » d’être efficace dans sa relation client mais d’atteindre une satisfaction client supérieure à la moyenne. Pour ça, si un client pose une question au service client, Doctolib va lui poser une autre question pour être sûr de répondre parfaitement aux attentes du client. Les objectifs chiffrés de la plateforme sont impressionnants :
- 95 % de satisfaction client sur la qualité du service.
- 80 % des appels décrochés en moins de 10 secondes.
- 80 % de réponses aux mails en moins de 4 heures.
Doctolib investit 90 % de ses ressources dans l’accompagnement des professionnels de santé. Le site les aide à optimiser la gestion de leur emploi du temps et à promouvoir le service auprès de leurs patients. C’est pourquoi les patients ne retiennent que le bénéfice d’un service quasi universel, fiable et simple d’utilisation.
Notre analyse
Doctolib a décidé de mettre l’expérience utilisateur sur le devant de la scène pour développer le rayonnement de son image de marque. Cette stratégie est payante et contribue fortement au succès de la marque et à sa notoriété. En effet, non seulement le taux de réitération des appels est bas par rapport au marché mais en plus la marque fait très attention à ses conseillers et à les maintenir à niveau.
Exemple n°7 – Décathlon
Zéro contrainte et zéro pression commerciale
Nommé « enseigne préférée des français » fin 2019, le magasin Décathlon ne cesse de surprendre par sa qualité de développement et de satisfaction client. Pendant la pandémie, grâce à Genesys, une entreprise qui vend de la technologie autour de la bonne expérience client, Décathlon s’adapte et connaît même un pic d’activité :
- Réparation à domicile dans un cas sur trois.
- Centralisation des données grâce à un outil de ticketing.
- Innovation dans la résolution à distance (SAV, service d’assistance et support technique industriel).
Décathlon a frappé fort depuis un premier test en 2017, en proposant une expérience client et un parcours d’achat hors du commun : tester d’abord, payer ensuite. Les acheteurs ont 10 jours pour tester les produits gratuitement sur leur lieu de pratique. S’ils valident le produit, l’acte d’achat est validé, sinon Décathlon le reprend et lui redonne une seconde vie.
Pourquoi cela fonctionne
Décathlon a compris que pour vendre du matériel, il est indispensable pour une enseigne d’accorder une importance spécifique à l’expérience client et à un parcours d’achat omnicanal. Tester un produit sans contrainte, ni pression commerciale, quelle autre marque peut prétendre arriver à ce stade de service client ? Décathlon fait souvent figure de référence.
Pourquoi vous devez absolument améliorer votre expérience client
Optimiser l’expérience d’achat de ses clients doit constituer un des principaux objectifs de toute entreprise en 2022. Les enseignes doivent faire vivre des expériences mémorables tout en répondant aux attentes des clients afin de créer un lien émotionnel avec la marque. Les bénéfices qui découlent d’une expérience client réussie sont nombreux :
- Amélioration de votre image de marque : une expérience client inédite peut vous aider à prendre le leadership sur vos concurrents de manière naturelle.
- Fidélisation de vos clients renforcée : un client sera plus enclin à renouveler un achat après une bonne expérience client et un parcours client sans accroc.
- Une meilleure qualité de vos relations client : une satisfaction client renforcera naturellement votre lien avec lui et vous pourrez mieux anticiper ses besoins et ses attentes.
- Augmentation du chiffre d’affaires : un consommateur satisfait est prêt à payer plus cher si l’expérience d’achat précédente a été positive.
- Accroissement de vos recommandations client : un acheteur satisfait n’hésitera pas à recommander votre produit ou votre service à son entourage. Et il n’y a pas de meilleure publicité !
- Une meilleure image de marque : une bonne expérience client aura automatiquement un impact positif sur le regard que porte votre client sur votre enseigne et sur son parcours d’achat.
Mais pour cela, il est incontournable de comprendre votre clientèle. C’est pourquoi ces exemples d’expériences client réussies reposent sur une stratégie centrée sur le client, la fidélisation et la personnalisation. Pour que votre expérience client soit réussie, vous devez faire attention à trois ingrédients essentiels : la personnalisation, la facilité et l’automatisation.
C’est pourquoi l’intégration des outils digitaux comme le marketing automation dans la stratégie de l’entreprise est impérative dans cette démarche, pour favoriser une expérience client omnicanal.
Après tous ces exemples d’expérience client réussies, vous ne pouvez que devenir un leader de la bonne expérience client dans votre domaine !
