Si vous avez travaillé dans la vente, vous savez déjà que toutes les personnes prospectées ont une objection. Elles montrent de l’hésitation, ou quelque chose les retient de signer en bas de page.
Augmenter la reconnaissance de votre marque et développer vos pistes de prospection représente un défi, mais celui-ci devient encore plus grand lorsque vous démarrez le processus de vente avec des client·es potentiel·les.
Qu’est-ce que la gestion des objections commerciales ?
Tout au long du processus de vente, vous recevrez probablement des objections commerciales, des questions et rencontrerez de l’opposition. C’est à vous de les surmonter et d’apporter une solution aux inquiétudes de vos prospects. Avec le temps, vous apprendrez comment évoluer, identifier les objections et y répondre.
Dans de nombreux cas, vous pouvez utiliser les objections à l’achat de vos clients à votre avantage : il faut juste savoir comment y répondre. Cet article de formation commerciale vous donne des pistes.
Les objections de vente tombent presque toujours dans l’une de ces six catégories :
- Prix ;
- Concurrents/Relation ;
- Temps/Ressources ;
- Calendrier ;
- Produit/Valeur ;
- Gagner du temps.
Au sein de ces catégories, de nombreuses objections de vente sont spécifiques à l’entreprise de votre prospect ou à sa situation actuelle. Dans cet article, nous étudierons avec vous 33 objections de vente classiques et comment les surmonter.
- « C’est trop cher. »
- « Nous n’avons pas de budget pour cet achat. »
- « Je peux trouver une version moins chère ailleurs. »
- « Notre effectif va être réduit/nous sommes rachetés. »
- « Je n’aime pas être bloqué·e par un contrat. »
- « J’ai actuellement un contrat avec quelqu’un d’autre. »
- « Je suis satisfait·e de [concurrent]. »
- « Nous sommes satisfait·e·s à ce niveau/Je suis content·e de la situation actuelle. »
- « Le concurrent X dit que [mensonge concernant vos produits]. »
- « J’ai été échaudé·e par le passé. » / « J’ai eu une mauvaise expérience avec des produits/services similaires. »
- « Nous ne travaillons qu’avec des gens que nous connaissons. »
- « Vous ne comprenez pas mes enjeux. J’ai besoin d’aide concernant Y, pas X. »
- « Vous ne comprenez pas notre secteur. »
- « Je n’ai pas le temps/les ressources pour cela actuellement. »
- « Nous n’avons pas la capacité de mettre le produit en place. »
- « Nous n’avons pas mis en place la stratégie nécessaire. »
- « J’en parle à mon équipe et je reviens vers vous. »
- « Je ne peux pas convaincre les équipes en interne. »
- « Je ne suis pas disponible pour acheter quelque chose. »
- « Rappelez-moi au prochain trimestre. »
- « Désolé·e, je dois annuler notre rendez-vous. Je reviens vers vous avec une proposition de date qui me convient mieux. »
- « Les caractéristiques XYZ ne me conviennent pas. »/« Nous avons besoin des caractéristiques XYZ qui ne sont pas inclues. »
- « Je ne comprends pas l’intérêt du produit et je suis trop occupé·e pour y penser. »
- « Est-ce que votre produit permet X, Y et Z ? »
- « Je ne vois pas le potentiel de retour sur investissement. » / « Je ne vois pas l’intérêt de votre produit pour nous. »
- « Votre produit ne fonctionne pas avec notre organisation actuelle. »
- « Votre produit est trop compliqué. » / « Je ne comprends pas votre produit. »
- « Bonjour, vous êtes sur le répondeur de [nom du prospect]… »
- « Envoyez-moi plus d’informations. »
- « Qui vous a donné mes coordonnées ? »
- « Ce n’est qu’une mode passagère. »
- « [Personne responsable] n’est pas convaincu·e. »
- « Je ne suis pas autorisé·e à prendre une décision à ce propos. »
Les objections commerciales courantes basées sur le prix
Le prix est l’objection de vente la plus courante.
« Qu’est ce que ce produit va me couter ? » — Question que se posent tous les prospects.
Même les prospects qui sont fermement décidés à acheter vont discuter le prix, dire que c’est trop cher et laisser entendre qu’ils et elles aimeraient payer moins.
On ne peut les en blâmer : tout le monde aime tirer le meilleur parti de son argent.
D’un autre côté, vous ne pouvez donner gratuitement votre produit ou faire une proposition commerciale avec une réduction importante à toute votre clientèle. Alors, qu’est-ce que vous pouvez faire ? Voici 4 objections commerciales concernant le prix et des techniques de vente pour les surmonter.
1. « C’est trop cher. »
Veuillez noter que cette objection est différente de « Nous n’avons pas le budget. »
Vous pouvez réagir à cette objection de deux manières :
Faites attention de ne pas défendre le prix de votre offre ! Si vous utilisez votre prix comme argument de vente, vous amoindrissez votre rôle dans le processus de vente. Le prix de votre produit n’est pas une caractéristique ou un bénéfice.
Ne dites surtout pas des choses comme :
- « Nous sommes moins chers que (concurrent). »
- « (Prix du produit), ce n’est pas si cher si vous y pensez. »
- « Je ne pense pas que ce soit trop cher. »
Cela peut ajouter de la tension et un ton polémique à la conversation, or vous ne devriez jamais débattre avec un prospect. En plus, cela n’ajoute rien à la conversation.
La bonne technique de vente est de vous centrer plutôt sur la valeur et les bénéfices de votre offre. Mettez en valeur ce dont elle fait bénéficier le prospect ainsi que les problèmes et points sensibles qu’elle résout.
Évitez de parler du prix en changeant de sujet avec des réponses comme celles-ci :
- « Notre produit va vous permettre de libérer du temps pour que vous et votre équipe puissiez vous dédier à des tâches plus importantes. »
- « Vous ne devrez plus jamais vous préoccuper de (point sensible) à nouveau. »
- « Pensez au temps que cela prend d’effectuer (tâche), avec notre produit vous n’aurez plus à vous en préoccuper. »
- « Vous avez besoin de trois personnes pour effectuer cela actuellement et devez vous assurer que c’est fait correctement. Si vous mettez notre solution en place, ce serait fait automatiquement et vous n’aurez pas à vérifier ensuite. »
2. « Nous n’avons pas de budget pour cet achat. »
Rappelez-vous que vous maintenez cette conversation pour une raison : Votre prospect à un problème urgent que vous lui proposez de résoudre. Ce problème à besoin d’une solution, et attendre pour le résoudre ne fera que prolonger la douleur, voire l’aggraver.
Revenez à la valeur de votre offre. Basez votre argument de vente sur le futur avec l’éradication de son problème grâce à votre solution pour que le prospect considère les choses depuis un nouveau point de vue.
Aidez votre client·e à construire son argumentation pour obtenir les fonds de ses responsables, ou créez un plan commun pour continuer cette conversation lorsque le budget sera disponible. Avec ces techniques de vente, vous parviendrez à vaincre cette objection.
3. « Je peux trouver une version moins chère ailleurs. »
Cette objection commerciale requiert un peu de travail de détective de votre part. Il y a peu d’explications disponibles et il est important que vous compreniez bien de quoi on parle.
Est-ce que vous vendez pour pénaliser un concurrent ? Quels sont les autres fournisseurs contemplés par le prospect ? Est-ce qu’il ou elle essaie de vous pousser à générer une offre pour obtenir une réduction ? Dans ce cas, proposez-lui le prix que vous seriez prêt à accepter, et soyez prêt·e à vous retirer si le prospect demande un prix plus bas.
Parfois, vous voir vous retirer est tout ce dont le prospect a besoin pour passer à l’action. Cette technique de vente « à l’inverse » peut fonctionner si votre prospect essaie d’obtenir une réduction.
Est-ce que votre prospect pense qu’une version moins chère de votre solution propose ce dont il ou elle a besoin ? Si c’est le cas, travaillez votre comparatif pour un meilleur traitement des objections. Reprenez les bénéfices de votre offre et ce qui la distingue d’autres alternatives moins chères. Basez votre argument de vente sur les bénéfices de votre solution (qui ne sont pas inclus dans la version moins chère).
4. « Notre effectif va être réduit/nous sommes rachetés. »
Malheureusement, cette objection marque généralement une fin de non-retour. Si votre prospect n’a plus d’entreprise ou que son chiffre d’affaires vient de chuter drastiquement, vous n’avez plus d’accord commercial. Terminez cette conversation de manière éduquée et professionnelle et remerciez pour l’opportunité. Souhaitez bonne chance à votre interlocut·eur·rice et faites-lui savoir que vous serez ravi·e de reprendre la conversation si la situation change.
Objections courantes basées sur une relation avec vos concurrents
Si vous êtes dans une procédure de vente avec un·e client·e potentiel·le, il est probable que cette personne ou entreprise ait effectué des recherches pour ses achats et se soit également adressée à certains de vos concurrents. Une solution a peut-être même déjà été mise en place !
Les prospects dans cette situation sont déjà passés par un processus de vente. Ils ou elles peuvent avoir eu une mauvaise expérience, ou avoir déjà une relation avec une autre entreprise.
Voici 9 objections de vente classiques que vous pourriez recevoir de la part de prospects qui ont déjà été en contact ou maintiennent une relation avec une entreprise concurrente, et le traitement des objections que nous recommandons dans ces cas là.
5. « Je n’aime pas être bloqué·e par un contrat. »
Cette objection nécessite quelques recherches de votre part. Si votre prospect a un besoin réel, ou un intérêt réel pour votre solution, alors le problème est probablement plutôt lié à sa disponibilité financière ou à son budget. Proposez des alternatives à votre mode de facturation habituel. Si votre contrat typique est annuel, proposez une solution mensuelle ou trimestrielle.
Vous pouvez également répondre à leur préoccupation en leur expliquant la flexibilité de paiement que vous proposez. Voici de bonnes manières de faire avancer la conversation :
- Offrez des tarifs proportionnels pour un contrat longue durée.
- Expliquez ce qui se passe lorsque la personne souhaite sortir du contrat.
- Soyez transparent·e concernant le processus de facturation.
6. « J’ai actuellement un contrat avec quelqu’un d’autre. »
Lorsqu’un prospect mentionne ce type d’objection, cela signifie généralement qu’il ou elle se sent prisonnier·ère. Cela vous donne l’opportunité de voler à son secours. Offrir une réduction peut aider à mitiger les pertes venant d’une rupture de contrat. Vous pouvez également expliquer à nouveau comment la valeur et le retour sur investissement potentiel de votre solution compenseront tout ce que le prospect va perdre.
Avant cela, soyez direct·e et demandez à votre prospect pourquoi il a si envie de sortir de son contrat actuel. Cela vous aidera à mieux comprendre la relation que vous démarrez avec lui et quel type de client il sera.
7. « Je suis satisfait de [concurrent]. »
Prenez le temps de demander à votre prospect quels sont les bénéfices de travailler avec votre concurrent. Cette information vous donne une piste pour présenter là ou vous offrez de meilleurs avantages, un prix plus bas ou tout autre bénéfice par rapport à vos concurrents.
Ce type d’objection peut également vous aider à mieux comprendre les besoins de votre prospect et sa situation en fonction du concurrent avec lequel il ou elle collabore.
8. « Nous sommes satisfaits à ce niveau. /Je suis content·e de la situation actuelle. »
Que les choses aillent bien ne signifie pas qu’elles ne peuvent aller mieux. Préparez votre pelle, c’est le moment de creuser. Ce cas de figure signifie que vous devez développer votre argumentaire concernant les bénéfices de votre produit.
Posez des questions ouvertes et renseignez-vous mieux à propos de la situation de votre prospect, ses processus, ses résultats, son chiffre d’affaires… Cela vous aidera à mieux identifier les secteurs dans lesquels votre produit ou service améliorera la situation du prospect.
9. « Le concurrent X dit que [mensonge concernant vos produits]. »
Dites calmement et avec confiance à votre client « ce n’est pas vrai ». Cela sera souvent suffisant pour surmonter ce cas de figure. Si cela ne suffit pas (et même si cela suffit), expliquez en quoi cela n’est pas vrai puis passez à autre chose.
Assurez-vous de ne pas renvoyer la pareille à votre concurrent pendant l’entretien de vente. Il ne faut jamais dire de mal de la concurrence. Cela rebute de nombr·eux·euses client·es potentiel·les, de plus vous ne voulez pas avoir l’air mesquin.
10. « J’ai été échaudé·e par le passé. » / « J’ai eu une mauvaise expérience avec des produits/services similaires. »
Cette objection formulée pendant l’entretien de vente présente une grande opportunité.
Tout d’abord, montrez de l’empathie. Faites savoir à votre prospect que vous le comprenez et ne passez pas trop vite au reste de votre argumentaire de vente. Il est important de consacrer du temps à ce que votre prospect se sente compris et important, cela améliorera grandement votre relation et permettra d’établir la confiance dont vous avez besoin pour avancer votre négociation commerciale. Demandez ce qui s’est mal passé, posez des questions ouvertes et écoutez la réponse avec attention.
Une fois que vous avez fait preuve d’écoute active envers votre prospect, expliquez-lui pourquoi son expérience avec vous et votre produit va être différente de son expérience précédente. Expliquez avec des exemples concrets et utilisez le vocabulaire du prospect lorsque vous détaillez les différences. Cela favorise la relation de confiance et augmente vos chances de réaliser une vente.
11. « Nous ne travaillons qu’avec des gens que nous connaissons. »
Nous nous sentons plus à l’aise avec ce que nous connaissons. C’est tout à fait raisonnable, et c’est ainsi que vous devez accueillir cette objection. Cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas la tourner à votre avantage !
Faites quelques recherches pour découvrir ce que votre prospect obtient de son fournisseur actuel et là où vous pouvez offrir ce que votre concurrent ne donne pas se situent vos opportunités. Parfois, nous nous sentons obligés de continuer à travailler avec quelqu’un en raison de notre longue relation. C’est à vous de montrer à votre prospect pendant la négociation commerciale qu’il existe de meilleures options.
Et si vous en avez l’occasion, n’hésitez pas à caser dans la conversation « maintenant que nous nous connaissons, nous pouvons faire affaire ensemble ! »
12. « Vous ne comprenez pas mes enjeux. J’ai besoin d’aide concernant Y, pas X. »
Montrez tout d’abord de l’empathie ! Ne montrez pas de désaccord avec votre prospect et ne tournez pas la conversation en débat. Si c’est ce qui se produit, la perspective de collaboration future est nulle.
Assurez-vous plutôt que votre prospect se sente compris. Utilisez l’écoute active avec des phrases telles que « si je vous comprends bien… » plutôt que « il me semble que… » et posez des questions ouvertes qui permettent au prospect de vous décrire ses problèmes et sa situation. Ensuite, utilisez ses propres mots pour reformuler ses problèmes et votre solution.
Beaucoup de querelles et de problèmes de communication ont lieu à cause de légers changements de formulation pendant la prospection commerciale. Tenez-en compte, cela peut faire la différence entre un nouveau client et une fin de non-retour.
13. « Vous ne comprenez pas notre secteur. »
Plutôt que de vous mettre sur la défensive, montrez de la curiosité, même si vous comprenez parfaitement le secteur du prospect et avez une expérience étendue de la prospection commerciale dans son industrie. Montrez votre accord et faites-lui savoir que vous souhaitez mieux connaitre son secteur, puis demandez-lui de vous en parler.
« Je suis désolé·e, vous avez raison. J’aimerais beaucoup mieux comprendre votre entreprise. Pouvez-vous m’en parler ? »
C’est tout à votre avantage de formuler la question ainsi. Nous les humains adorons donner des conseils, car cela nous fait nous sentir importants. Demander à votre prospect de vous aider à mieux comprendre son secteur peut améliorer son opinion de vous et vous ouvrir les portes d’une conversation de vente et d’une relation client plus productive. C’est une excellente stratégie commerciale.
Les objections courantes basées sur le calendrier et les ressources.
Comme vous, vos clients potentiels disposent d’un temps limité. En fonction de leur situation actuelle, ils peuvent utiliser le temps ou les ressources comme une objection.
Les gens sont occupés, il est pour cela important de vous rappeler que vos prospects doivent aussi s’occuper d’autres projets et responsabilités. Il est probable que vous rencontriez des objections de vente basées sur le manque de temps ou de ressources. Voici ci-dessous 5 des plus communes et comment les surmonter.
14. « Je n’ai pas le temps/les ressources pour cela actuellement. »
Cette objection est très fréquente et c’est bien normal : tout le monde est occupé et tout le monde a tendance à faire trainer les choses. Votre réponse naturelle serait probablement quelque chose comme « Quand préférez-vous que nous en parlions ? »
Evitez le faire. Cela donne à votre prospect l’opportunité de répondre : « jamais » ou « je vous contacterai quand je serai prêt. » (C’est à dire, jamais. Ou si cela arrive, vous ne serez pas contacté·e.)
Utilisez plutôt cette opportunité pour mieux comprendre pourquoi est-ce que votre prospect à du temps et des ressources. Découvrez ses priorités et ses plans pour le futur proche. Cela vous aide à mieux connaitre son entreprise et peut révéler une opportunité de connecter ses priorités à vos solutions pour lui montrer où vous pouvez apporter une valeur ajoutée.
Cela vous donne également une idée du type de contenu ou de valeur que vous pouvez fournir en attendant. Un suivi constant et pertinent et une bonne efficacité commerciale sont essentiels à la construction d’une relation avec votre prospect pour conclure au moment opportun.
15. « Nous n’avons pas la capacité de mettre le produit en place. »
L’implantation d’une nouvelle solution ou d’un nouvel outil demande du temps et des efforts. Il est bien plus facile (et tentant) de ne rien faire. Cette objection surgit généralement lorsqu’un prospect ne comprend pas complètement le processus de mise en place. Donnez-lui plus d’informations.
Tout d’abord, dites-lui que vous comprenez sa préoccupation. Ne vous hâtez pas d’expliquer que ce n’est « pas si difficile », ce n’est pas ce que votre prospect veut entendre.
Expliquez le processus, le temps qu’il prend, là où votre entreprise fournit de l’aide et la rapidité des résultats. Soyez précis·e et ne mentez pas ou n’exagérez pas.
Enfin, expliquez comment votre produit lui fera économiser du temps et de l’argent à long terme. Votre solution lui permettra de retrouver le temps et l’argent dont il ne dispose pas actuellement !
16. « Nous n’avons pas mis en place la stratégie nécessaire. »
Cette objection est généralement une manière déguisée de dire « je n’y ai pas pensé » ou « je n’ai pas envie d’y penser. »
Creusez un peu plus en faisant preuve d’efficacité commerciale. Demandez-lui s’il rencontre les problèmes auxquels votre produit apporte une solution, et comment il résout le problème actuellement. Parfois, la raison pour laquelle un plan n’existe pas est que le prospect n’est pas conscient de l’existence du problème.
17. « J’en parle à mon équipe et je reviens vers vous. »
Un grand classique. Cette objection peut signifier l’une de ces deux choses :
- Le prospect fait trainer les choses.
- Vous ne vous adressez pas à la bonne personne.
Vous pouvez contourner cette objection en demandant à avoir une autre conversation avec son équipe. Cela vous permettra de vous connecter avec la personne adéquate, et à votre prospect de passer pour le héros qui a trouvé la solution nécessaire.
18. « Je ne peux pas convaincre les équipes en interne. »
La bonne nouvelle est que le ou la client·e n’a pas besoin de vendre, parce que vous pouvez le faire. C’est bien vous qui vendez votre produit en ce moment !
Avant de solliciter une réunion avec les décideurs, demandez à votre prospect pourquoi c’est une vente difficile. Faites-le parler de ses doutes et hésitations.
Revenez toujours aux bénéfices et à la valeur de votre solution. Si vous apportez de bonnes réponses aux objections et aux inconvénients, la probabilité de conclure la vente augmente fortement.
Les objections courantes basées sur le calendrier
Vous savez ce qu’on dit :
« Il faut choisir le bon moment ».
Celui qui a dit cela n’a jamais travaillé comme commercial. La plupart de vos prospects vous diront que ce n’est pas le bon moment.
Heureusement pour vous, le moment parfait n’existe pas. Alors, lorsque vos prospects vous congédient pour des histoires de calendriers, vous saurez quoi répondre. Voici ci-dessous trois objections de vente en relation avec le calendrier.
19. « Je ne suis pas disponible pour acheter quelque chose. »
Votre prospect est plus prêt que vous ne le pensez. Rappelez-vous que vous en êtes arrivé·e à ce point de la conversation de ventes pour une bonne raison. Le prospect à un besoin, un problème ou un intérêt pour votre produit. C’est le moment de montrer de la créativité. Il est probable que le prospect ait besoin d’une bonne raison pour adopter votre produit. Il lui faut une offre qu’il ne peut pas refuser.
Alors, que pouvez-vous faire ?
D’après le professeur de Harvard Gerald Zaltman, 95 % des décisions humaines sont prises inconsciemment, ce qui signifie que 95 % de nos décisions sont émotionnelles. Travaillez à incorporer un attrait émotionnel à votre offre.
L’une des stratégies efficaces pour ces situations est de créer une urgence. Si vous pouvez offrir une offre ou une réduction limitée (par exemple, des caractéristiques supplémentaires ou un mois d’utilisation gratuite), cela peut faire avancer le processus de vente.
Les humains détestent perdre une opportunité. Nous passons à l’action pour éviter que cela nous arrive. Comme l’a démontré Daniel Kahneman dans sa théorie des perspectives de 1979, la perspective de perte a un impact émotionnel plus important que la perspective de profit.
On appelle ce comportement l’aversion à la perte et c’est un facteur émotionnel puissant qui prend de l’importance lorsque les gens sont face à une offre limitée dans le temps.
20. « Rappelez-moi au prochain trimestre. »
Pourquoi remettre à demain ce qui peut être fait aujourd’hui ?
Cette objection est une variation du grand classique « ce n’est pas le bon moment. » Mais cette variation vous donne une vision plus précise du moment où vous devez recontacter le prospect.
Celui-ci espère qu’elle suffira à vous décourager. Mais cette objection (comme la plupart d’entre elles) est une opportunité déguisée de vous donner plus d’information concernant son entreprise et sa situation actuelle. Demandez à votre prospect :
« Qu’est-ce qui aura changé le trimestre prochain ? »
Cette question aide à vous donner une idée des priorités actuelles du prospect et des problèmes qu’il travaille actuellement à résoudre. Cette information peut être essentielle pour préparer votre argumentaire de vente. Elle vous permet de connecter votre solution avec les objectifs actuels de votre prospect.
21. « Désolé·e, je dois annuler notre rendez-vous. Je reviens vers vous avec une proposition de date qui me convient mieux. »
Ne laissez pas le poisson s’échapper si facilement ! Plutôt que de laisser votre prospect changer la date du rendez-vous à plus tard, creusez un peu et convenez d’une autre date pendant que vous êtes au téléphone. Assurez-vous que le prospect s’engage immédiatement pour ne pas le laisser disparaitre sans date prévue.
Si vous le pouvez, demandez-lui quand il aura 15 minutes plus tard dans la journée. Plutôt que de remettre à plus tard sans date spécifique, fixez une nouvelle date aussi rapidement et aussi proche de la date prévue que possible.
Objections courantes basées sur le produit/la valeur
Si quelqu’un ne comprend pas quelque chose du premier coup, son premier réflexe est de l’ignorer ou de ne pas chercher plus loin. Parfois, il faut travailler votre argumentaire pour aider votre prospect à comprendre ce qu’offre votre produit et ce qu’il fera pour lui.
Vos pistes de prospections peuvent essayer de terminer la conversation téléphonique en vous disant qu’elles ne comprennent pas votre offre, ou qu’elle ne fournit pas ce dont elles ont besoin. Bien qu’elles soient communes, ces objections de vente sont plus difficiles à gérer que les autres et mettront votre détermination de commercial·e à l’épreuve.
Voici ci-dessous 6 objections de vente basées sur le produit ou la valeur et comment les surmonter.
22. « Les caractéristiques XYZ ne me conviennent pas. »/« Nous avons besoin des caractéristiques XYZ qui ne sont pas inclues. »
Cette objection vous donne une chance de démontrer que votre produit peut ou non fonctionner avec ou s’intégrer dans une autre solution. Si vous êtes capable de fournir des solutions qui répondent à tous les besoins de votre prospect sauf un, suggérez un produit ou service qui peut combler cette lacune afin de surmonter cette objection.
Toutes les entreprises ont des besoins différents. Parfois, si la stratégie d’une entreprise repose sur une caractéristique particulière que votre produit ne possède pas, alors votre solution n’est peut-être pas celle qu’il faut au prospect. Mais ce n’est pas toujours une mauvaise chose !
Disqualifier une piste de prospection qui n’est pas adaptée à votre offre peut être une meilleure option que de forcer les choses. Cela pourrait engendrer une relation client compliquée dans le futur.
23. « Je ne comprends pas l’intérêt du produit et je suis trop occupé·e pour y penser. »
Cette objection est une variation du numéro #14 (« Je n’ai pas le temps/les ressources pour cela actuellement »), mais elle vous donne l’opportunité de souligner la valeur de votre produit. La bonne nouvelle est que le prospect n’a pas besoin de réfléchir, puisqu’il est déjà au téléphone avec vous.
Tirez parti de cette opportunité d’approfondir et expliquez-lui la valeur de votre offre. Travaillez à obtenir un court rendez-vous, ou restez en ligne et conduisez cette conversation immédiatement.
Comprendre à quoi votre prospect consacre son temps actuellement vous informe sur sa situation actuelle et ses problèmes. Utilisez cette information pour présenter la valeur que votre solution apporte à ses problèmes ou aux prochaines priorités du prospect.
24. « Est-ce que votre produit permet X, Y et Z ? »
Soyez honnête. Si votre produit possède ces caractéristiques, dites-le à votre prospect. Mais s’il ne les possède pas, ne mentez pas.
Si votre produit n’a pas ces caractéristiques, plutôt que d’abandonner directement, creusez un peu et demandez au prospect pourquoi ces choses sont importantes. Si la raison pour laquelle le prospect a besoin de ces caractéristiques peut être résolue grâce à une autre caractéristique ou méthode, orientez la conversation vers cela.
« Nous ne permettons pas X, Y et Z, mais nous pouvons faire A, B et C et nous obtenons les mêmes résultats. »
Souvent, les prospects expliquent qu’ils ont besoin de quelque chose parce qu’ils pensent qu’ils en ont besoin ou qu’on le leur a dit, ou bien ils ont entendu quelque chose qui a attiré leur attention. C’est votre travail de comprendre pourquoi et d’identifier les options qui se présentent pour le prospect.
Par exemple, les entreprises qui s’adressent à un public local ont entendu parler des bénéfices du SEO. Du coup, elles pensent qu’elles doivent être bien positionnées sur de nombreux mots-clés de leur secteur parce que… C’est ce qu’elles croient qu’elles doivent faire. Le problème est que même si elles arrivaient à se positionner pour ces mots-clés, elles ne pourraient satisfaire la majorité de leurs clients potentiels du fait de leur positionnement local.
Comprenez pourquoi votre prospect veut ce qu’il veut. Plus souvent que vous ne le croyez, vous vous rendrez compte que ce n’est pas ce dont il a besoin.
25. « Je ne vois pas le potentiel de retour sur investissement. » / « Je ne vois pas l’intérêt de votre produit pour nous. »
Si un prospect vous communique cette objection, c’est le moment de montrer votre talent. Votre principale tâche pour vendre vos produits est de montrer à vos clients potentiels ce que vous pouvez faire pour elles et eux.
Toutefois, cette objection peut être un problème si vous ne comprenez pas totalement votre offre et sa valeur potentielle. Comprenez bien les bénéfices de votre produit ou service et soyez capable de les présenter d’une manière qui mette en valeur votre client potentiel.
Ne mettez pas simplement en avant les caractéristiques les plus attractives. Ce n’est pas ce que vous demande votre prospect. Centrez-vous plutôt sur les bénéfices.
Formulé autrement, ne vendez pas la voiture, vendez la grisante liberté de la conduite. Ne vendez pas la perceuse électrique : vendez le magnifique tableau accroché sur le mur du salon. Ne vendez pas le matelas : vendez le confort d’une excellente nuit de sommeil.
Votre prospect est le roi Arthur (le héros) et votre produit est Excalibur, l’épée qui le transforme en héros.
26. « Votre produit ne fonctionne pas avec notre organisation actuelle. »
C’est une objection similaire à la #22 (« Les caractéristiques XYZ ne me conviennent pas. »/« Nous avons besoin des caractéristiques XYZ qui ne sont pas inclues. »). Cette objection vous donne l’opportunité de mettre en valeur la polyvalence de votre offre et comment elle fonctionne avec d’autres outils.
De plus, vous pouvez tirer parti de cette réponse pour mieux comprendre l’organisation de votre client·e. Posez des questions de ce type pour obtenir plus d’information :
- « Quels sont les autres outils que vous utilisez ? »
- « À quoi vous servent-ils ? »
- « Quelle est leur importance dans votre stratégie globale ? »
- « Qu’est ce que ces outils vous aident à accomplir ? »
Ces réponses peuvent révéler des besoins cachés et des situations dans lesquelles votre solution peut être utile.
Enfin, c’est possible que votre produit ne soit pas adapté et ce n’est pas grave ! Aucune solution n’est universelle.
27. « Votre produit est trop compliqué. » / « Je ne comprends pas votre produit. »
Si votre prospect ne comprend sincèrement pas ce que votre solution lui propose, cela signifie l’une de ces deux choses :
- Le prospect n’est pas prêt, ou la solution n’est pas adaptée pour lui. Il est impossible d’être satisfait d’une solution si vous ne la comprenez pas.
- Voilà pour vous une opportunité de mieux faire comprendre votre solution au prospect grâce à des exemples.
Demandez-lui d’abord quels sont les éléments qui ne sont pas clairs. Cela l’aidera à réaliser qu’il comprend plus de choses qu’il ne le pense et cela vous permettra de mieux cerner comment vous pouvez l’aider.
Si vous connaissez bien votre produit, vous arriverez rapidement à profiter de la conversation pour expliquer ses bénéfices. SI votre client potentiel n’arrive pas à comprendre votre solution après que vous lui ayez donné quelques exemples d’application, c’est généralement un bon indicateur que votre solution n’est pas adaptée pour l’instant.
Expliquer votre solution en évoquant des idées et des exemples qui font partie de l’univers concret du prospect est probablement ce qui lui permettra de mieux vous comprendre.
Des études de cas et des applications concrètes valent mieux que de longues explications. Ils présentent votre solution d’une manière que le prospect comprend. Appuyez-vous sur ces exemples pour faire avancer la conversation.
Objections de ventes courantes lorsque vos prospects essaient de gagner du temps
Pensez à cet élément de votre liste de tâches qui y est inscrit depuis des semaines. Vous savez que vous devrez y faire face, mais vous continuez à retarder la tâche en espérant qu’elle disparaisse. Cela vous angoisse un peu parce que vous savez que vous devriez en venir à bout.
Tout le monde fait trainer les choses, même si nous savons à quel point nous nous sentirons mieux une fois qu’elles sont faites et barrées de la liste.
Ces objections de vente correspondent à cette sensation.
Vous êtes la tâche qui reste à effectuer en bas de la liste… Mais c’est un avantage potentiel pour vous ! C’est à vous de faire savoir à votre client à quel point ils se sentiront soulagés une fois que le projet sera achevé et ce poste sera rayé de la liste.
Voici ci-dessous 6 objections de ventes courantes lorsque vos prospects essaient de gagner du temps.
28. « Bonjour, vous êtes sur le répondeur de [nom du prospect]… »
Les appels manqués et les e-mails non répondus sont également des objections. La meilleure manière d’y faire face est de continuer à contacter le prospect, toujours en ajoutant quelque chose de nouveau.
Envoyer les mêmes e-mails et laisser les mêmes messages sur son répondeur ne va pas fonctionner pour convaincre le prospect.
Le manque de réponse vous indique que vous devez modifier votre approche et l’effectuer sous un angle différent. Toutefois, après plusieurs essais infructueux, il est probablement raisonnable de laisser tomber.
29. « Envoyez-moi plus d’informations. »
Voici un vieux classique pour tenter de clore la conversation téléphonique. Ne laissez pas le poisson s’échapper. Posez une question pertinente, comme :
- Quelle est l’information qui vous intéresse le plus ?
- Quels sont les problèmes que vous rencontrez au sujet desquels je pourrais vous aider ?
- Quels sont les plus gros problèmes que vous rencontrez dans tel ou tel secteur ?
Les réponses du prospect vous aideront à mieux effectuer votre suivi, elles préparent également le terrain pour un approfondissement de votre connaissance du prospect. Beaucoup de commerciaux qui ont surmonté cette objection ont une d’excellentes conversations de découverte dans la foulée.
30. « Qui vous a donné mes coordonnées ? »
Si vous avez obtenu l’information de votre client grâce à un formulaire en ligne, une conversation en face à face, un évènement ou une carte de visite, vous n’avez pas à vous faire de souci. Expliquez simplement au prospect où et comment vous avez obtenu son information.
Si vous avez acheté une liste, pas de chance. D’ailleurs, évitez de le faire. C’est illégal.
31. « Ce n’est qu’une mode passagère. »
Les prospects déclarent que les solutions ne sont que des phénomènes de mode lorsque :
- Ils n’ont pas de preuve mesurable des bénéfices de la solution.
- Ils ne comprennent pas la solution.
- Ils n’ont pas vu d’exemple de succès avec la solution.
C’est à vous de jouer. Études de cas, témoignages client, exemples et statistiques sont vos meilleurs amis dans cette situation. Offrez une preuve sociale et des données mesurables montrant que votre solution fonctionne (et que d’autres personnes en sont satisfaites !).
32. « Je ne suis pas autorisé·e à prendre une décision à ce propos. »
Passez à l’étape suivante du processus de décision :
« Aucun problème, à qui devrais-je m’adresser dans ce cas ? »
Tâchez d’obtenir ses coordonnées ou proposez une conversation avec les deux personnes.
33. « [Personne responsable] n’est pas convaincu·e. »
Préparez-vous à défendre votre accord commercial.
Si vous en êtes à ce stage du processus, vous avez identifié un problème de l’entreprise que votre solution peut résoudre. Votre prospect est de votre côté, mais la personne décisionnaire ne veut pas agir. Reformulez les bénéfices de votre offre. Apportez des témoignages, des éléments de preuve sociale et des résultats détaillés.
Demandez à votre prospect d’organiser un appel avec la personne décisionnaire et défendez votre cas.
Malheureusement, tous les processus de vente ne présentent pas forcément une fin heureuse. C’est dur de perdre une vente dans laquelle vous avez investi beaucoup de temps, mais ce n’est peut-être pas la peine de perdre plus de temps.
Conclusion : Lorsque vous avez des doutes, rappelez-vous de vos principes de base.
Si vous vendez quelque chose, vous rencontrerez certainement des objections et des questions. Les objections de vente sont souvent des opportunités déguisées. Vos réponses à ces objections peuvent faire toute la différence.
Vous avez probablement entendu qu’il faut « toujours conclure la vente ». C’est bien de le dire, mais pas toujours aisé de le faire. Les processus de vente ne fonctionnent pas toujours de la même façon et parfois vous rencontrerez une objection de vente que vous ne saurez pas vraiment comment surmonter.
Dans ces cas-là, rappelez-vous des choses suivantes :
- Soyez authentique : Soyez honnête, dites la vérité et ayez une interaction authentique avec vos client·es potentiel·les.
- Présentez les bénéfices : Les commerciaux ont souvent tendance à débiter une liste de caractéristiques, expliquant au prospect ce qu’est le produit et ce qu’il fait. Centrez-vous plutôt sur les bénéfices. Utilisez ce que le client obtient pour surmonter les objections, PAS ce que le produit fait.
- Soyez clair : Si vous rencontrez une question difficile ou une objection compliquée à surmonter, il est important de bien clarifier les choses. Répondez par une question de suivi pour mieux comprendre ce que recherche exactement le client. Demander « pourquoi » est une excellente manière de comprendre ce qui est important pour votre prospect et vous donne plus de temps pour lui fournir une réponse efficace.
