Cuando descubres un nuevo restaurante en tu ciudad, lo pruebas y te gusta, lo habitual es que lo recomiendes mucho durante las siguientes semanas. De hecho, seguro que lo visitas en más de una ocasión. Con el tiempo, ese camarero que te ha visto varias veces entabla conversación contigo y se forma un vínculo.
Esta acción, que probablemente sea de lo más natural, también trae un beneficio para el negocio: tú seguirás yendo y le seguirás recomendando a tus amistades que vayan. En el mundo del marketing, esto se llama fidelización de clientes.
Pero ¿cómo funcionan estos vínculos en el canal digital? Aunque pueda parecer algo imposible de conseguir, en realidad no lo es. De hecho, fidelizar a los clientes es algo muchísimo más fácil de hacer a través del email marketing, ya que tienes al alcance de la mano todas las herramientas necesarias para crear una pequeña comunidad de verdaderos fans.
En este artículo, no solo aprenderás cómo fidelizar clientes online, sino que, al terminar la lectura, serás capaz de hacer que los clientes vuelvan a ti una y otra vez. ¡Y sin que tengas que aprender ningún truco de magia!
¿Cómo fidelizar a tus clientes online? 7 consejos para hacerlo a través de distintos canales
En cualquier negocio (ya sea online u offline), hay que definir estrategias para incrementar el tráfico web y conseguir más clientes. Pero, ¿qué pasa después? Si esos clientes llegan, compran y no vuelven a hacerlo nunca más, tu negocio puede tener problemas.
Fidelizar a tus clientes a través del canal digital hará que vuelvan una y otra vez a ti sin que tengas que invertir de más en publicidad. Para conseguirlo, en este artículo te daremos varios consejos.
Crea una gran experiencia de compra
Hay una cita muy conocida que dice que «a todos nos gusta comprar, pero a nadie le gusta que le vendan». Por ello, tienes que crear una experiencia de compra que resulte muy positiva para el cliente, tanto que después de su primera compra quiera volver una y otra vez a lo largo del tiempo.
Para crear una experiencia de compra no buena, sino excelente, una buena práctica es ofrecer un servicio de atención al cliente que sea eficiente y resuelva todas las dudas.
Ejemplo: Notion
Correo electrónico enviado por Notion. Fuente: Notion.
Notion es un espacio de trabajo que fomenta la productividad de las personas y las organizaciones. Cuando compras online alguno de los productos que ofrecen, te envían la confirmación de compra por correo electrónico.
En ese email, Notion incluye los enlaces indispensables para mejorar la experiencia con el producto: uno para obtener más información sobre lo que acabas de comprar, otro para descargar la factura y otro para acceder al servicio de atención al cliente.
Es un correo sencillo, pero que ofrece todo lo necesario para generar una excelente experiencia y fidelizar al cliente.
Ofrece descuentos
Ofrecer descuentos, obsequios y cupones siempre es una buena estrategia para aumentar las ventas de tu tienda no solo entre los clientes actuales, sino también entre los clientes potenciales. Y si la ejecutas de la forma correcta, esta estrategia también puede ser un impulso para la fidelización a largo plazo.
¿Cómo hacerlo? Ofreciendo estos descuentos solo a tus clientes, de forma que se sientan especiales respecto a las personas que no lo son.
Para poner en marcha esta estrategia, además de echar mano del email marketing, también puedes enviar SMS promocionales para asegurarte de que las personas vean exactamente lo que les quieres mostrar.
Ejemplo: Charuca
Correo electrónico enviado por Charuca. Fuente: Charuca.
Charuca es una marca de objetos de papelería que se consiguen tanto en tiendas físicas como digitales.
En este ejemplo, la marca apuesta por ofrecerles un regalo a los suscriptores de su newsletter que adquieran una agenda. Es decir, si compras la agenda en la web pero no estás suscrito al newsletter, no conseguirás hacerte con ese regalo.
¿Qué siente la persona que sí consigue el regalo? Exclusividad. Y todos sabemos que la exclusividad se traduce en nuevas compras en el futuro.
Aporta un extra de valor
Una de las claves para fidelizar a través de cualquier canal es generar una relación en la cual les aportes cosas interesantes a tus clientes potenciales y actuales.
Como hemos visto antes, puedes alimentar esta relación con descuentos, obsequios o cupones, pero también (y sobre todo en el canal online) con una buena estrategia de marketing de contenidos, es decir, con información.
Ejemplo: Booking
Correo electrónico enviado por Booking. Fuente: Booking.
Booking es una de las plataformas para reservar alojamiento más importantes del mundo. Gracias a la gran cantidad de datos que maneja sobre las personas, puede ofrecer información 100 % personalizada a todos sus clientes.
Por ejemplo, como lo hace en este correo electrónico, en el que ofrece todo su conocimiento sobre una zona determinada para proponerte planes en caso de que tengas tiempo libre.
Haz que el cliente sea protagonista
A la mayoría de las personas les gusta sentirse protagonistas. Y como veremos en el siguiente ejemplo, no hay nada mejor que usar los datos almacenados que tienes de tus clientes para ofrecerles contenidos específicos.
El objetivo de esta estrategia de fidelización es hacer que las personas que forman parte de tu base de datos se sientan importantes, que sepan que gracias a ellas tu marca es mejor, está creciendo y te hace feliz hacerlo en su compañía.
Ejemplo: Amazon
Correo electrónico enviado por Amazon. Fuente: Amazon.
Amazon es una de las grandes empresas en el sector de las compras online. No hay nadie que no haya hecho una compra en esta plataforma al menos una vez en su vida. Por eso, tiene muchísima información disponible sobre las personas y las empresas con las que trabaja.
En este ejemplo, para conmemorar el Día Internacional de la Mujer, puso a las mujeres como protagonistas de todas sus ventas online, ofreciendo un contenido centrado en mujeres empresarias y comercios dirigidos por mujeres.
Pregúntale
Este consejo es muy sencillo de aplicar. De hecho, la mayoría de los negocios offline lo hacen, pero se olvidan de él cuando pasan al mundo digital.
Cuando alguien compre un producto en tu tienda online, no tengas miedo de preguntarle qué tal le ha ido con él unas semanas o meses después.
El cliente sentirá que te preocupas por su bienestar y tú conseguirás buenos testimonios para tu web. Este consejo también lo puedes aplicar en tu estrategia de redes sociales, abriendo espacios en los que tus seguidores puedan hacerte preguntas (tanto públicas como privadas).
Ejemplo: Complot Escuela de Creativos
Correo electrónico enviado por Complot Escuela de Creativos. Fuente: Complot Escuela de Creativos.
Complot Escuela de Creativos es un centro que ofrece formación sobre creatividad y publicidad.
Muchos de sus emails terminan de la misma forma que vemos en el ejemplo, preguntándoles a sus suscriptores qué les ha parecido la información que comparten. Esta no solo es una excelente manera de generar interacción, sino que le dan un valor real a las opiniones de sus suscriptores y aprenden sobre qué información quieren recibir en el futuro.
Prepara algo exclusivo para ellos
En relación con el consejo anterior, dales a tus clientes algo a lo que solo ellos pueden acceder. Puede ser cualquier cosa: un cupón de descuento para tu tienda online, un obsequio a elegir por ser un cliente fiel durante los últimos años, etc. La cuestión es que solo sea para ellos y que nadie más lo pueda adquirir.
Una alternativa es darles algo en exclusiva a los clientes fieles y que los nuevos clientes lo tengan que pagar.
Gracias al marketing automation, poner en marcha esta estrategia es pan comido. Por ejemplo, puedes programar un email para que se envíe justo un año después de que una persona haya hecho una compra en tu ecommerce, o para que le llegue una felicitación de cumpleaños y un regalo complementario.
Ejemplo: Xavi Laballos
Correo electrónico enviado por Xavi Laballos. Fuente: Xavi Laballos.
Xavi Laballos ofrece formación online sobre LinkedIn, y en este email anuncia su último lanzamiento: varios «aviones» (módulos) exclusivos para ciertos perfiles. Una forma creativa de ofrecer sus servicios y hacer sentir a quienes se apunten como Charlie en la fábrica de chocolate.
Crea un programa de afiliación
En el artículo sobre estrategias de fidelización de clientes hablamos sobre los programas de afiliación. El mecanismo detrás de ellos es sencillo: si a alguien le gusta tu marca, producto o servicio, que lo comparta y se convierta en prescriptor.
Este es un mecanismo natural, pues ¿a quién no le gusta recomendar algo que probó y le encantó? Las buenas noticias se comparten, y lo que hacemos aquí es fomentar precisamente eso, premiando a las personas que lo hagan con un obsequio extra.
Ejemplo: Grover
Correo electrónico enviado por Grover. Fuente: Grover.
Grover es una empresa de suscripción de tecnología.
Con este correo electrónico que le envía a toda su lista de suscriptores, promociona su programa de afiliación. ¿Cómo funciona? Si llevas a un amigo a Grover, ambos consiguen un mes de alquiler gratis.
5 claves para aplicar estos consejos y fidelizar a tus clientes online
Ya hemos hablado en otros artículos de lo importante que es conseguir a ese deseado cliente fiel, ese que con sus compras a lo largo de los años te ha ayudado a conseguir mejores resultados para tu negocio.
Pues bien, aquí te damos cinco consejos para que consigas grandes resultados con tu estrategia de fidelización de clientes.
Investiga a tu audiencia y a tus clientes
Para poner en marcha cualquier estrategia de marketing digital, primero tienes que investigar. Al conocer a tus clientes, sabrás a la perfección qué quieren de ti y cómo puedes ofrecérselo de la mejor manera.
Por ejemplo, si tienes un ecommerce de productos tecnológicos y detectas que tus clientes quieren conocer las últimas novedades del sector, envíales un newsletter exclusivo con las noticias más recientes.
Estudia qué está haciendo tu competencia
En el contexto actual, en donde la competencia entre las empresas es cada vez más feroz, resulta fundamental tener un ojo puesto en lo que otras empresas están haciendo. ¿Para qué? Para saber qué les funciona y entender si puedes adaptarlo a tu estrategia.
Por ejemplo, en el sector de la suscripción, es habitual ofrecer una prueba gratuita de un mes (piensa en Netflix o Spotify). Si tienes un producto de suscripción, y con esta información en la mano, se te abren dos caminos. Por un lado, ofrecer algo similar, por el otro, hacer algo completamente distinto para diferenciarte.
Comunica los beneficios
Comunicar los beneficios de tu marca y lo que ofreces es algo básico en cualquier campaña de email marketing. Por eso, al crear tu programa de fidelización, debes tener muy en claro cuáles son los beneficios para tus clientes y, sobre todo, hacer que ellos también lo sepan.
¿Cómo hacerlo? Puedes, por ejemplo, crear una secuencia de emails para comunicar en cada uno de ellos un beneficio. Si tienes una tienda de ropa y creas un club VIP para tus clientes más fieles, comunícales cuando haya descuentos exclusivos, hazles conocer las novedades de la marca antes que nadie o hazles ahorrar en los gastos de envío.
Desarrolla tu estrategia de fidelización
Todo lo anterior está muy bien, pero necesitas desarrollar una estrategia de fidelización clara, definida y con unos objetivos concretos para hacer rodar la rueda. Esta es la mejor forma de conseguir unos resultados excelentes.
Para desarrollar esta estrategia en todos tus canales digitales, incluido el social media, sigue los consejos que hemos compartido contigo en este artículo y ten en cuenta los ejemplos que has visto.
Elige el canal adecuado para hacerlo
No es lo mismo vestirte para ir a trabajar que para salir a correr o asistir a una fiesta. Con los canales de comunicación pasa lo mismo: aunque todos persigan el mismo objetivo, es importante diferenciarlos y adaptar la estrategia a cada uno de ellos.
Descubre en dónde está tu audiencia (tanto las personas que ya han comprado en tu tienda como quienes no lo han hecho todavía) y cómo prefiere recibir la información.
Por ejemplo, muchos bancos optan por enviar SMS promocionales, ya que no todos sus clientes utilizan el correo electrónico o las redes sociales.
¿Te gustaría contar con una herramienta que te ayude a fidelizar a los clientes de tu tienda online?
Cuando veas todos estos ejemplos, consejos y estrategias, puede que pienses que estas acciones de retención de clientes solo las pueden ejecutar las grandes empresas. Sin embargo, la realidad dice que prácticamente cualquier negocio, con una pequeña inversión, puede hacerlo también. ¿Cómo? Gracias a ActiveCampaign.
La herramienta de CRM te ayuda a organizar a tus contactos, y las de email marketing y SMS marketing hacen que puedas automatizar prácticamente cualquier envío. Esta combinación ganadora te pondrá a competir al nivel de las grandes empresas e incluso mejorarlo.
Al principio del artículo hablábamos de lo natural que resulta la fidelización en un negocio offline. Pues bien, ya habrás visto que traspasarlo al online no es algo difícil de conseguir. Y esto aplica para cualquier tipo de persona o empresa que quiera fidelizar a sus contactos a través de una estrategia de marketing online.
