Obiettivi di CRM: 4 obiettivi per la tua strategia di CRM

Quanti, tra i seguenti, fanno parte dei tuoi obiettivi aziendali?

  • Raggiungere più lead
  • Fidelizzare più clienti
  • Avere un impatto maggiore
  • Vendere più prodotti
  • Guadagnare di più

Questi obiettivi vanno raggiunti in modo sostenibile: la chiave è organizzarsi, e restare organizzati, attraverso dei processi ben studiati.

Certo, per ora puoi arrangiarti passando ore ad aggiornare manualmente dei fogli Excel pieni di informazioni di contatto, o riordinando pile di biglietti da visita, ma non puoi continuare così per sempre.

Forse è giunto il momento di affidarsi a un CRM. Un buon software CRM può aiutare la tua azienda a raggiungere quegli obiettivi in modo efficiente, senza più fogli di lavoro né biglietti da visita. Inoltre, può crescere insieme alla tua azienda, così che i processi gestionali stabiliti ora vi accompagnino per molto tempo ancora.

Per sfruttare al massimo il potenziale del CRM, devi prima pianificare una strategia. Con essa, imposterai dei traguardi basati sui tuoi obiettivi aziendali. Cosa desideri ottenere esattamente dal tuo CRM?

In questo post vedremo come impostare degli obiettivi nel quadro della tua strategia di CRM:

  • Che cos’è una strategia di CRM e perché te ne serve una?
  • Pianificare obiettivi SMART
  • 4 obiettivi di CRM che puoi impostare oggi stesso
  • Come misurare il successo di un obiettivo di CRM

Che cos’è una strategia di CRM e perché te ne serve una?

Cosa ti crea più problemi nelle vendite, nel marketing e nei processi di assistenza ai clienti?

Forse uno di questi punti critici ti suona familiare?

  • Un passaggio di consegne incompleto dal marketing alle vendite. Il reparto vendite non dispone delle informazioni e degli strumenti necessari per convertire i lead passati dal reparto marketing.
  • Un processo di vendita inefficiente. I lead si fermano in alcuni punti del ciclo di vendita, si perdono per strada o ci mettono troppo per venire convertiti.
  • Una bassa fidelizzazione dei clienti. Il reparto vendite non ha problemi a convertire i lead, ma una volta acquisito, il cliente non ritorna.
  • Poca trasparenza e comunicazione. Marketing, vendite e supporto lavorano in compartimenti stagni. I team interagiscono con i clienti alla cieca, senza scambiarsi informazioni o idee.
  • Dei clienti scontenti. Il tuo team di supporto ai clienti fa gli straordinari, eppure non riesce a risolvere tutte le richieste di assistenza, a discapito del tuo punteggio NPS.

Il primo passo per creare una strategia di CRM è individuare i tuoi punti critici, poiché l’obiettivo stesso di un nuovo customer relationship management è risolverli.

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Cosa devi fare per trasformare il tuo presente nel futuro che desideri? (da BuzzAnalysis)

Una strategia di CRM permette a tutti di concentrarsi su degli obiettivi comuni. Il tuo software CRM si riflette sui team di vendita, marketing e supporto ai clienti, senza dimenticare il management. Il 50% delle implementazioni di CRM non riesce a soddisfare le aspettative dirigenziali, come riportato da questo interessante articolo (in inglese).

Ottenere il consenso del management in tutta l’organizzazione, prima che il tuo CRM sia attivo e funzionante, permette di posizionarsi sulla stessa lunghezza d’onda.

Se non si è in sintonia, potrebbero verificarsi i seguenti scenari:

  • Il marketing trasmette lead non qualificati alle vendite
  • Dei lead si perdono per strada
  • Gli obiettivi dei team si contraddicono a vicenda
  • Il lavoro si duplica o si va incontro a inefficienze

Il CRM richiede l’utilizzo di molti termini tecnici, assicurati che ogni concetto sia ben definito all’interno dell’organizzazione:

  • Come chiamate un lead? Un potenziale cliente? Un contatto? Un cliente?
  • Quali sono le fasi di un’offerta?
  • Che aspetto ha la vostra pipeline?
  • Cosa rende un lead “qualificato”?
  • Utilizzate un sistema di assegnazione di punteggi per i lead?
  • Dove avviene il passaggio di consegne dal marketing alle vendite?

Approfondiamo ora l’impostazione degli obiettivi del CRM.

Pianificare obiettivi SMART

“Un obiettivo ben impostato è già mezzo raggiunto.” – Zig Ziglar

Avrai la tentazione di impostare obiettivi come “eliminare l’abbandono dei clienti” o “concretizzare ogni offerta che entra nella pipeline”. Ma questi sono obiettivi vaghi, senza una scadenza, senza metriche, né piani d’azione collegati.

Gli obiettivi ambiziosi vanno benissimo, ma ci piacciono ancora di più quelli SMART:

  1. Specifici: cosa vuoi raggiungere esattamente? Quali azioni intraprenderai?
  2. Misurabili: quali dati utilizzerai per misurare questo obiettivo?
  3. Arrivabili: il tuo obiettivo è realistico? Hai le risorse necessarie per raggiungerlo?
  4. Rilevanti: perché questo obiettivo è importante? Come si inserisce nel quadro dei più ampi obiettivi aziendali?
  5. Tempestivi: quando raggiungerai questo obiettivo?

Non impostare obiettivi come: “eliminare l’abbandono dei clienti”.

Per quale motivo non è SMART?

  1. Non è specifico: non c’è un piano d’azione. Come pensi di eliminare l’abbandono?
  2. Non è misurabile: come hai intenzione di misurare l’abbandono?
  3. Non è arrivabile: qualche cliente lo perderai sempre, è un dato di fatto. L’eliminazione totale dell’abbandono non è realistica.
  4. Non è rilevante: o forse sì? Impossibile dirlo senza qualche informazione in più.
  5. Non è tempestivo: non c’è alcuna deadline associata all’obiettivo.

Prova invece con: “Troppi dei nostri clienti ci lasciano dopo il primo acquisto. I clienti fidelizzati spendono di più e ci costano meno di quelli nuovi, quindi vogliamo aumentare la loro fidelizzazione.

Il nostro obiettivo: diminuire l’abbandono dei clienti del 25% entro la fine del prossimo trimestre, come misurato dal nostro software CRM.

Per farlo, ci concentreremo sull’utilizzo del nostro nuovo CRM, per migliorare la comunicazione fra i nostri team di vendita e supporto ai clienti.”

Cosa rende questo secondo obiettivo SMART?

  1. Specifico: stabilisce azioni ben precise, “ci concentreremo sul migliorare la comunicazione fra i team di vendita e supporto ai clienti”.
  2. Misurabile: imposta un obiettivo quantificabile, ovvero “diminuire l’abbandono dei clienti del 25%”, appoggiandosi al software per la misurazione.
  3. Arrivabile: specifica lo strumento che sarà impiegato, “il nostro nuovo CRM”.
  4. Rilevante: si ricollega direttamente al più ampio obiettivo “aumentare la fidelizzazione dei clienti”.
  5. Tempestivo: imposta una scadenza, “entro la fine del prossimo trimestre”.
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Impostare obiettivi SMART rende più facile la stesura di un piano d’azione per raggiungerli. Inoltre, ti aiuta a misurare e valutare il tuo successo. (da GIPHY)

4 obiettivi di CRM che puoi impostare oggi stesso

In che modo il software CRM può aiutarti a far crescere la tua attività? In che modo l’impostazione dei giusti obiettivi di CRM rende il tuo processo di vendita più rapido e più fluido?

Ecco 4 obiettivi di CRM che puoi impostare oggi stesso:

  1. Aumentare la fidelizzazione dei clienti
  2. Accorciare il ciclo di vendita
  3. Vendere di più
  4. Diminuire il costo di acquisizione dei clienti

1. Aumentare la fidelizzazione dei clienti

Obiettivo: far sì che i clienti tornino ancora ad acquistare.

Ci concentriamo sulla R di CRM, ovvero RELATIONSHIP, “rapporto”. Costruire rapporti che ti aiutino a fidelizzare i tuoi clienti.

Come schematizzato in questa infografica, Il 68% dei clienti che abbandona lo fa perché ritiene che alla tua azienda non importi di loro.

Dei tuoi clienti ti importa molto, invece, e il CRM ti aiuta a dimostrarlo. Puoi tenere traccia dei loro interessi, delle loro attività e delle loro interazioni con il tuo marchio, per conoscerli sempre meglio: dopodiché potrai impostare campagne che incoraggino (e ricompensino) la fedeltà.

  • Premia i clienti in caso di acquisti ripetuti, inviando loro automaticamente dei codici sconto.
  • Invia email personalizzate, basate sugli acquisti precedenti.
  • Monitora da quanto tempo un cliente si affida alla tua azienda, per ricompensarlo al raggiungimento di determinati traguardi con sconti o piccoli omaggi.
  • Chiedi un feedback. Invia sondaggi o incoraggia i clienti a lasciare recensioni.

Quando un cliente si sente ascoltato e apprezzato, ha maggiori probabilità di restare fedele a un’azienda.

Il CRM ti fornisce inoltre preziose informazioni sul comportamento dei tuoi clienti a livello macro. Confronta gli account che ti hanno abbandonato in passato: cos’hanno in comune? Individuare il minimo comune denominatore fra di essi ti permette di lavorare sugli account a rischio.

La versione SMART di questo obiettivo assomiglierà all’esempio che abbiamo visto prima:

  • “Troppi dei nostri clienti ci lasciano dopo il primo acquisto. I clienti fidelizzati spendono di più e ci costano meno di quelli nuovi, quindi vogliamo aumentare la loro fidelizzazione.
  • Obiettivo: diminuire l’abbandono dei clienti del 25% entro la fine del prossimo trimestre, come misurato dal nostro software CRM.
  • Per farlo, ci concentreremo sull’utilizzo del nostro nuovo CRM per migliorare la comunicazione fra i nostri team di vendita e supporto ai clienti.”

2. Accorciare il ciclo di vendita

Obiettivo: velocizzare il processo di vendita e concludere gli affari più rapidamente.

Il CRM è stato creato apposta per questo.

Cosa ti sembra più facile, inserire manualmente ogni interazione con un cliente in un foglio di lavoro o sapere che il sistema del CRM le sta registrando tutte automaticamente al posto tuo?

Il CRM rende il tuo processo di vendita più efficiente, ovvero ti permette di vendere di più, in meno tempo.

Non sai in che punto il tuo processo di vendita tende a rallentare? Genera un resoconto del CRM per identificare i colli di bottiglia. Questi report ti aiuteranno a individuare le aree da migliorare. Il processo si svolgerà più o meno così:

  1. Genera un Resoconto sull’andamento delle vendite attraverso il CRM.
  2. Scopri che il 50% dei tuoi lead è bloccato nella fase della pipeline “Necessita analisi”.
  3. Approfondisci la questione e scopri che, dovendo gestire così tanti lead ogni giorno, il tuo team di vendita può seguire solo i due terzi dei potenziali clienti che raggiungono quella fase.

Come puoi aumentare l’efficienza e rimuovere questo collo di bottiglia?

Sales automation, ovvero l’automazione delle vendite.

Basta con i task di vendita che si accumulano o si perdono via per strada! Usa il tuo CRM per assegnare automaticamente i compiti al tuo team di vendita, in base alle azioni dei clienti o al valore dell’offerta.

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In questa automazione di vendita:

Se il valore dell’offerta supera i 500 $, ActiveCampaign assegnerà automaticamente un task al rappresentante vendite, affinché chiami il lead. Se il valore è inferiore a questa cifra, il lead entrerà automaticamente in una campagna di nurturing.

L’automatizzazione dei processi più tediosi del processo di vendita, come l’assegnazione dei task e l’organizzazione delle informazioni di contatto, permette al tuo team di vendita di dedicare più tempo a ciò che sa fare meglio: concretizzare le offerte.

La versione SMART di questo obiettivo sarebbe:

  • “Troppi lead si fermano in alcuni punti del ciclo di vendita, poi perdono interesse o si perdono per strada, e l’offerta non si concretizza mai.
  • Obiettivo: ridurre del 50% la lunghezza del nostro ciclo di vendita, da una media di 4 a una media di 2 mesi. Dobbiamo spostare più rapidamente i lead da una fase all’altra della pipeline.
  • Per farlo, useremo l’automatizzazione delle vendite per assegnare dei task di follow-up al team di vendita. Verificando periodicamente la situazione dei lead all’interno della pipeline, ridurremo il numero di potenziali clienti che si blocca in alcune fasi.

3. Vendere di più

Obiettivo: aumentare le vendite.

Il modo migliore per farlo? Concentrati sul vendere alle persone giuste.

In un mondo perfetto, ogni potenziale cliente che passa dal reparto marketing alle vendite è qualificato al 100% e molto valido. In realtà, alcuni lead varranno sempre più di altri.

Sfrutta il tuo software CRM per capire cos’hanno in comune i clienti migliori.

Questo può includere informazioni demografiche:

  • Età
  • Occupazione
  • Genere
  • Stato civile
  • Reddito
  • Istruzione

E le precedenti interazioni con l’azienda:

  • Visite al sito web
  • Invio di moduli
  • Scaricamento di contenuti
  • Apertura e risposta alle email
  • Acquisti passati

Questi fattori ti permettono di impostare un modello di assegnazione dei punteggi ai lead. In questo sistema, ogni potenziale cliente riceve un valore per determinate caratteristiche e comportamenti, per determinare un punteggio numerico finale. Potrai così capire:

  • Quali lead hanno la massima priorità?
  • Chi ha maggiori probabilità di diventare un cliente?
  • Quali lead spenderanno di più nel corso del tempo?

Il tuo software CRM può mostrarti i lead ai quali il tuo team dovrebbe dedicare tempo ed energie, e quelli che possono semplicemente entrare in una campagna di nurturing o venire ignorati in attesa di potenziale conclusione.

Nel momento in cui il tuo team di vendita si concentra solo sui i lead più qualificati, non solo concluderai più offerte, ma acquisirai clienti con un lifetime value più alto (il ricavo che farai da un cliente nel tempo). Si tratta di lead con grande probabilità di diventare clienti fidelizzati, sui quali il tuo team potrà poi lavorare per l’upselling e il cross-selling.

La versione SMART di questo obiettivo sarebbe:

  • “Dobbiamo continuare a crescere come azienda, attirando nuovi clienti ed entrate.”
  • Obiettivo: aumentare i nuovi introiti del 50% per quest’anno. Definiremo i nuovi introiti come i guadagni generati dai clienti entro i primi 6 mesi.
  • Per farlo, introdurremo un sistema di assegnazione dei punteggi ai lead e ci concentreremo sulla vendita esclusivamente ai potenziali clienti più qualificati. Questo approccio strategico di gestione del tempo e delle risorse ci permetterà di concretizzare offerte di maggior valore, generando maggiori nuovi introiti.”

4. Diminuire il costo di acquisizione dei clienti

Obiettivo: spendere di meno per ogni vendita.

Il costo di acquisizione di un cliente è la spesa totale in termini di vendite e marketing per concludere un affare con un lead.

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Dato concreto: ogni azienda vuole diminuire il proprio costo di acquisizione (da Smile.io)

Per ridurre questa spesa, devi:

  1. Diminuire la tua spesa in termini di marketing e vendite, e/o
  2. Aumentare il numero di clienti acquisiti

Il CRM ti aiuta a raggiungere entrambi questi obiettivi:

  1. Concretizzando più offerte poiché ti concentri su lead più qualificati
  2. Risparmiando tempo e denaro, automatizzando parte dei processi di vendita e marketing

Abbiamo già illustrato quest’ultimo punto: il CRM rende più efficienti i processi di vendita e marketing, facendoti risparmiare tempo e denaro.

Puoi automatizzare:

  • Task di vendita
  • Distribuzione dei lead
  • Assegnazione dei punteggi ai lead
  • Serie di messaggi di benvenuto
  • Campagne di nurturing
  • Segmentazione
  • Gestione dei contatti
  • Monitoraggio dell’attribuzione
  • Monitoraggio delle referenze
  • Monitoraggio del sito
  • Monitoraggio degli eventi
  • E molto, molto altro

Per quanto riguarda il punto numero 1, spendendo il tuo budget di marketing su lead più qualificati, potrai concretizzare più offerte, riducendo il tuo costo di acquisizione.

Il tuo CRM contiene tantissime informazioni utili sui tuoi clienti migliori. L’assegnazione dei punteggi ad esempio, ti permetterà di capire che aspetto ha il tuo cliente ideale, per poi concentrare i tuoi sforzi di marketing su questi profili.

La versione SMART di questo obiettivo sarebbe:

  • “Per aumentare il nostro reddito, dobbiamo ridurre il nostro costo di acquisizione dei clienti. Questo è attualmente 115 €/cliente.
  • Obiettivo: ridurre il costo di acquisizione da 115 a 80 € per cliente entro il termine dell’anno.
  • Per farlo, sfrutteremo le automazioni di vendite e marketing per risparmiare tempo e denaro durante l’acquisizione dei clienti. Utilizzeremo inoltre l’assegnazione di punteggi ai lead e i dati relativi ai clienti, per concentrarci sui lead più qualificati che ci porteranno a concretizzare le offerte di maggior valore.”

Come si misurano gli obiettivi di CRM

KPI: “Key Performance Indicators”. Sono utili numeri che ti diranno:

  • Se la tua strategia di CRM funziona
  • Se sei sulla buona strada per raggiungere i tuoi obiettivi
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Proprio come gli obiettivi di CRM, tutti i KPI si concentrano sull’aumentare le vendite, migliorare la customer experience e, più in generale, l’intera azienda. (da The Balance)

Buone notizie: una strategia di CRM ben impostata dovrebbe facilitare la programmazione e il calcolo dei KPI. Poiché hai già degli obiettivi SMART, non sarà difficile misurare i KPI con il tuo CRM.

Altre buone notizie: il software CRM contiene una funzionalità di reporting che puoi eseguire per misurare i KPI. Ma prima di poter generare i resoconti, dovrai scegliere quali KPI misurare.

Ecco alcune metriche fra cui scegliere:

  • Numero di lead
  • Tasso di conversione
  • Numero di clienti fidelizzati
  • Tasso di abbandono dei clienti
  • Costo di acquisizione dei clienti
  • Lifetime Value del cliente
  • Numero di chiamate di vendita effettuate per lead
  • Nuovi introiti generati
  • Numero di offerte in sospeso
  • Durata del ciclo di vita
  • Introiti generati da una campagna
  • Numero di nuovi clienti acquisiti attraverso una campagna
  • Numeri di referral dai clienti
  • Tasso di cross-selling
  • NPS (Net Promoter Score, punteggio netto promotore)

(Ok, sono un po’ più di “alcune”…)

Fai riferimento a questo elenco come punto di partenza, ma non devi usarle tutte. Scegli i KPI che misurano ciò che vuoi migliorare.

  • Se desideri aumentare l’efficienza delle vendite, monitora la lunghezza del ciclo di vendita.
  • Se desideri aumentare le vendite, monitora il tasso di conversione e i nuovi introiti generati.

Per ulteriori informazioni sulla misurazione di queste metriche attraverso i report del CRM, fai clic qui.

Misura i tuoi KPI regolarmente. Se i conti non tornano, adegua di conseguenza la tua strategia di CRM. Questo potrebbe comportare:

  • Riesaminare il tuo modello di assegnazione dei punteggi ai lead
  • Modificare il contenuto delle tue email di marketing automation
  • Fare test A/B per le tue campagne di nurturing
  • Assegnare più o meno lead a ciascun rappresentante di vendita
  • Ripulire i dati e generare nuovamente i rapporti

Preparati a testare altri modi di utilizzo del CRM per raggiungere gli obiettivi aziendali, se necessario.

Come un saggio anonimo ha detto un tempo, “se il piano non funziona, cambia il piano, non l’obiettivo”.

Conclusione: cosa sono gli obiettivi di CRM?

I quattro obiettivi più importanti sono:

  1. Aumentare la fidelizzazione dei clienti
  2. Accorciare il ciclo di vendita
  3. Vendere di più
  4. Diminuire il costo di acquisizione dei clienti

Gli obiettivi di CRM puntano generalmente a creare una migliore esperienza cliente e, grazie a essa, a generare più vendite. Da qui il suo nome, Customer Relationship Management. Se ti concentri sulle tue relazioni, sarai sulla buona strada per raggiungere i tuoi obiettivi.