CRM, email marketing, marketing automation: ecco le differenze (e le sinergie)

CRM, email marketing e marketing automation: tre strategie e strumenti di cui il tuo business non può fare a meno. Ma quali funzioni svolgono e, soprattutto, perché ne hai bisogno? Partiamo dalle definizioni.

Customer Relationship Management (CRM): si riferisce a una strategia che ha il compito di gestire, analizzare e ottimizzare le interazioni con clienti e prospect – e snellire il processo di vendita – tramite appositi software e applicazioni.

Email marketing: è una forma di marketing diretto (DEM) volta a creare e distribuire contenuti personalizzati tramite email. L’obiettivo è quello di informare, coinvolgere e vendere tramite un canale di marketing proprio. Per farlo, è fondamentale raccogliere regolarmente nuovi iscritti e inviare contenuti di valore con una determinata frequenza. 

Marketing automation: sistemi e strategie di automazione delle campagne di marketing volti a ottimizzare i flussi di lavoro, aumentare la produttività e l’efficienza del team marketing – senza rinunciare a creatività e personalizzazione delle comunicazioni – e incrementare i profitti. Fornisce dati e metriche sul comportamento degli utenti, sull’andamento di una campagna, e molto altro ancora.

Qualcuno potrebbe dire che la differenza tra CRM, email marketing e marketing automation consista semplicemente nel fatto che il primo è orientato alla vendita e gli altri due alle attività di marketing.

Giusto? Non proprio.

La verità è che tutti questi strumenti lavorano in sinergia su diversi aspetti del marketing e delle vendite, e si integrano l’uno con l’altro per permetterti di raggiungere determinati obiettivi.

Ad esempio, sapevi che…

  • I CRM possono aiutarti ad aumentare le vendite fino al 29%, la produttività fino al 34% e l’accuratezza delle previsioni di vendita del 42%?
  • L’81% delle piccole e medie imprese (PMI) si affida ancora all’email come principale canale di acquisizione clienti?
  • Secondo una ricerca di Nucleus Research, i software di marketing automation portano a un incremento del 14,5% della produttività aziendale?

In questo articolo parleremo di come puoi sfruttare le funzionalità di CRM, email marketing e marketing automation per far crescere il tuo business. Ad esempio:

  • CRM vs email marketing vs marketing automation: ti servono davvero tutti e tre?
  • Come capire quando è il momento di sfruttare ogni strategia e strumento?
  • Come integrare CRM e marketing automation?

CRM vs email marketing vs marketing automation: servono davvero?

Dai un’occhiata all’immagine qui sotto. Quale ti sembra l’elemento più importante di questa automazione?

Esempio di automazione che contiene elementi di CRM, email marketing e marketing automation su ActiveCampaign

Un indizio: sono tre.

Hai risposto “tutti”? Esatto. CRM, email marketing e marketing automation si supportano a vicenda per raggiungere un unico obiettivo.

Esempio di automazione che contiene elementi di CRM, email marketing e marketing automation su ActiveCampaign con spiegazione visuale dell'autore.

Tre strategie in un’unica automazione. Obiettivo: convertire un lead in cliente.

Tre diversi software, sistemi e strategie che lavorano all’unisono verso un obiettivo comune: trasformare i marketing qualified leads (MQL) e i sales qualified leads (SQL) in acquirenti.

Principalmente, questi tre strumenti possono aiutarti a risolvere tre problemi legati al lead nurturing:

  1. Tempismo: inviare il messaggio giusto al momento giusto lungo tutto il ciclo di vendita;
  2. Frequenza: comunicare tante volte quanto è necessario, senza risultare eccessivi;
  3. Monitoraggio e ottimizzazione: tracciare i risultati e ottimizzare i processi al fine di ottenere nuovi clienti in futuro.

La marketing automation alimenta la tua pipeline di vendita dall’inizio alla fine del funnel, mentre le email ti consentono di comunicare con i potenziali acquirenti in ogni fase.

In questa rappresentazione di un funnel di vendita vediamo come marketing automation e CRM si susseguono nei diversi stadi:

Funnel in cui software di marketing automation e CRM lavorano insieme verso lo stesso obiettivo.

Marketing automation vs CRM: due strategie e strumenti in sinergia nel funnel di vendita.
(Fonte:
Capterra)

Il tuo sistema CRM può sincronizzarsi con vari strumenti di email marketing e marketing automation per combinare i dati relativi a lead e customer e offrirti una panoramica dei contenuti che ciascun contatto ha ricevuto e aperto. 

Ad esempio, ti permette di:

  • vedere l’ultima volta che il reparto vendite ha interagito con un contatto
  • vedere di cosa hanno discusso
  • ricevere promemoria e trigger per impostare una sequenza di follow-up con la giusta frequenza.

CRM vs email marketing

Abbiamo visto le definizioni di CRM ed email marketing, le differenze tra questi due strumenti e le loro possibili sinergie. Ma, in concreto, in che modo possono supportarsi?

Il compito di un CRM è quello di gestire i rapporti con lead, prospect e acquirenti. Per farlo ci vuole una strategia di comunicazione ben definita, ed è qui che entra in gioco l’email marketing.

Il tuo CRM può inviare alert interni automatizzati in diverse occasioni, ad esempio quando:

  • un contatto ha programmato una call
  • l’account di un cliente si sta per rinnovare
  • è il momento di inviare una seconda email di follow-up.

Con il CRM puoi vedere a che punto del funnel di vendita si trovano i tuoi potenziali clienti e quali sono le azioni da compiere per chiudere la vendita. 

Inoltre ti fornisce una panoramica completa sullo storico di tutte le interazioni avvenute con la tua azienda, fornedoti preziose informazioni con cui puoi personalizzare la conversazione.

sales pipeline with email automation

Una panoramica su ogni interazione, dalla prima demo al follow-up.

In questo modo sarai anche in grado di proporre contenuti promozionali mirati, aumentando le probabilità di conversione.

Marketing automation vs CRM

Immagina di inviare ogni, singola, email manualmente. Ora immagina anche di dover ricordare:

  • chi deve essere contattato e quando
  • con chi hai già interagito più volte
  • a chi devi inviare informazioni che hai promesso durante una telefonata.

A questo, ovviamente, si aggiungono tutte le altre attività che devi svolgere per mandare avanti il tuo business.

Come gestire tutto senza impazzire? In due parole, marketing automation.

Si tratta di una strategia che automatizza le attività di marketing e la comunicazione tra CRM e software di marketing automation. Ovvero, niente più lavoro manuale. Ci penserà il sistema a inviarti un alert quando sarà il momento di compiere un’azione che richiede il tuo intervento.

Quando la tua strategia di lead generation va a buon fine e riesci a ottenere un nuovo lead qualificato, è probabile che vorrai inviargli un’email. Ma inviarla manualmente ogni volta non sarebbe sostenibile. Ecco come può aiutarti un sistema di marketing automation.

Ad esempio, quando un MQL invia i suoi dati personali tramite un modulo di opt-in lo strumento gli invia un lead magnet, cioè un contenuto di valore che il lead riceve in cambio delle informazioni che ha lasciato.

Ora immagina di dover inviare i lead magnet uno alla volta a ogni nuovo lead: ci vorrebbe un’eternità.

Grazie alla marketing automation invece puoi:

  • configurare l’invio automatico dell’email (allegando il lead magnet)
  • creare un’offerta automatizzata per il contatto
  • impostare condizioni come “tempi di attesa” e altri trigger per far avanzare l’offerta lungo il funnel.

Grazie all’azione combinata di marketing automation e CRM, puoi inviare la tua email di follow-up e creare automaticamente una nuova offerta nel CRM. Facile, no?

Integrazione email marketing e CRM: come funziona?

I software di email marketing e CRM integrano funzionalità di entrambi: utilizzano i dati raccolti in un CRM per inviare comunicazioni personalizzate, pertinenti ed efficaci tramite una piattaforma di email marketing.

Esistono strumenti di email marketing e CRM che svolgono solo una o l’altra funzione; tuttavia, la maggior parte delle aziende opta per una soluzione integrata in modo da ottimizzare l’utilizzo dei dati.

Molti CRM inoltre sono dotati di funzionalità di posta elettronica che, ad esempio, permettono all’utente di inviare email ai singoli contatti individualmente.

Sales CRM e Sales Automation: di cosa si tratta?

Il termine “CRM Sales Automation” si riferisce alla capacità di un Sales CRM di automatizzare, ottimizzare, velocizzare e snellire i processi di vendita. Ad esempio permette di indirizzare un potenziale acquirente al responsabile vendite più appropriato, segnalare ai team le attività chiave da svolgere, assegnare un punteggio a un lead e molto altro ancora.

Nonostante abbiano rappresentato un importante passo avanti nella gestione dell’esperienza cliente, i CRM con funzionalità di base richiedono ancora molto lavoro manuale (come l’inserimento dei dati o la gestione dei follow-up).

Il compito dei team di vendita non è quello di perdere tempo a inserire dati e impostare promemoria sul calendario; ecco perché integrare il CRM con uno strumento di automazione delle vendite è importante. Una strategia di CRM Sales Automation efficace sarà in grado di automatizzare l’assegnazione delle offerte e altri aspetti del processo di vendita per liberare prezioso tempo per il tuo team.

CRM, email marketing, marketing automation: quando e come usarli?

Non sai se, come e quando implementare CRM e marketing automation? Prova a rispondere a queste domande:

  • Inizi a perdere di vista le informazioni importanti?
  • Perdi più clienti di quanti ne stai guadagnando?
  • Le attività quotidiane iniziano a essere troppe da gestire manualmente?

Se mentre leggevi hai annuito, la risposta probabilmente è , è arrivato il momento di adottare un CRM e sviluppare una strategia di email e marketing automation.

A questo punto ti starai chiedendo se sia necessario adottare tutti e tre gli strumenti in una volta sola (e se sia il caso di farlo subito).

Considera questi dati:

  • il 74% delle aziende afferma che un CRM consente un migliore accesso ai dati dei clienti e la possibilità di offrire un’esperienza cliente eccezionale;
  • nonostante il reach dei contenuti di marketing sui social media, l’email è quasi 40 volte più efficace rispetto a Facebook e Twitter messi insieme per attrarre nuovi clienti;
  • l’80% di chi utilizza un software di marketing automation ha registrato un aumento del numero di lead e il 70% ha visto un incremento dei tassi di conversione.
Statistiche sui risultati ottenuti dalle aziende con la marketing automation

CRM, email marketing, marketing automation: un trio vincente.

I software CRM e le piattaforme di marketing automation possono davvero fare la differenza per il tuo business. Per decidere quelli più adatti alle tue esigenze, prova a porti queste domande: 

  1. Quali sono gli elementi più difficili del tuo processo di vendita? Fai fatica a ricordare chi hai già contattato per telefono o tramite email? Oppure hai bisogno di un sistema più efficiente per aggiornare le informazioni di contatto dei tuoi clienti senza usare carta e penna? Potrebbe essere il momento di prendere in considerazione un CRM.
  2. Quali sono le attività che soffocano la tua produttività? Perdi spesso di vista messaggi importanti perché ne ricevi troppi? Registri un tasso di disiscrizione più alto perché i tuoi contatti sono ancora iscritti a liste da cui avrebbero dovuto essere rimossi? La marketing automation può liberarti da questi pensieri.
  3. Di cosa hanno bisogno i tuoi contatti e i tuoi clienti? Quello che ti serve è un sistema di gestione e profilazione dei contatti che funzioni per te, ma anche per i tuoi lead. Che tipo di esperienza cliente offri in questo momento? La comunicazione potrebbe essere migliorata? Ci sono contenuti che il tuo pubblico vorrebbe ma che al momento non riceve? Uno strumento di email marketing, marketing automation e CRM ti aiuta a inviare email, procedere a follow-up tempestivi e aggiungere automaticamente persone alle campagne senza dover muovere un dito.

Rimane ancora una decisione da prendere: con quale urgenza dovrai implementare una soluzione?

Integrare un CRM con la tua strategia di marketing automation e di email marketing ti consente di snellire e ottimizzare i tuoi processi di vendita.

Il marketing è ciò che porta un lead all’inizio del funnel e lo fa proseguire fino al momento in cui tocca entra in gioco il CRM di vendita. CRM e marketing automation lavorano in sinergia per permetterti di instaurare e mantenere una relazione con il potenziale cliente e aumentare le probabilità di convertirlo in acquirente.

Nello specifico, un CRM può:

  1. Aiutarti a tenere traccia di chi hai già contattato per la prima volta;
  2. Avvisarti quando è il momento di inviare un’email di follow-up o fare una prima telefonata;
  3. Inviare un’email di promemoria automatizzata che ricorda all’utente che la prova gratuita sta per scadere;
  4. Offrirti una panoramica sui clienti che hai convertito e quelli che hai perso, oltre a quelli che potresti provare a ricontattare.

Alcuni strumenti di CRM marketing automation (come ActiveCampaign) offrono tutte queste funzionalità in un’unica piattaforma, oppure ti danno la possibilità di integrarne di diverse. Puoi selezionare le tecnologie di cui hai bisogno, aggiungendole o rimuovendole in base alle tue esigenze nel tempo.

ActiveCampaign combina elementi di CRM, email marketing e marketing automation in una soluzione Customer Experience Automation.

Customer Experience Automation: lo strumento più potente

La Customer Experience Automation (CXA) è una tipologia di software che non è strettamente legata a una fase specifica del processo di vendita, ma a tutto il ciclo di vita del cliente.

Non si concentra solo sulle vendite, sul marketing o sulle email, ma abbraccia tutto il funnel: dal primo momento in cui l’utente interagisce con la tua attività fino al momento in cui diventa cliente e la fidelizzazione va a buon fine.

CXA, CRM, email marketing e marketing automation: che differenza c’è?

  • La CXA collega ogni passaggio: quando un cliente esistente ha bisogno di supporto, le informazioni relative alla sua prima interazione con la tua azienda sono disponibili e a portata di mano anziché essere disperse da qualche parte in un CRM separato.
  • La CXA connette più strumenti. Una piattaforma CXA può avere un CRM, funzionalità di email marketing e di marketing automation, ma permette anche di collegare altri strumenti per svolgere attività diverse volte a creare un’esperienza utente eccezionale.
  • La CXA estrae i dati da tutti gli strumenti in uso anziché tenerli separati. Se l’utente interagisce con un annuncio Facebook, sul CRM o tramite email, dovresti essere in grado di personalizzare la conversazione. La CXA ti permette di farlo perché conserva i dati dei tuoi utenti in un unico database anziché separarli.

Nel complesso, una piattaforma di CXA è una piattaforma integrata. Tutti i suoi componenti lavorano insieme per fornirti una panoramica più completa sui tuoi clienti e permetterti di offrir loro un’esperienza su misura.