Avec un retour sur investissement estimé à 3 800 %, l’e-mail marketing est l’une des solutions qui viennent immédiatement à l’esprit lorsque l’on pense à comment développer son entreprise.
Testé et éprouvé au fil des années, le marketing par e-mail a beaucoup évolué et aujourd’hui, pour maximiser vos résultats, il est préférable que vous l’associiez à un bon logiciel CRM : d’où l’e-mail marketing CRM.
Pour faire simple, l’e-mail marketing CRM est une forme d’emailing qui utilise les outils CRM dans le but d’offrir un service de marketing plus personnalisé et plus percutant à vos clients et prospects.
Mais attention ! Si vous faites un mauvais choix de CRM ou si vous n’avez pas mis en place une bonne stratégie qui vous permet d’optimiser les résultats de votre système d’e-mail marketing intégré à votre CRM, vous risquez d’accuser des pertes substantielles.
C’est pour vous éviter cette éventualité que cet article se propose de vous présenter tout ce qu’il faut savoir sur l’e-mail marketing CRM et les stratégies qu’il convient de mettre en place pour l’optimisation de vos résultats.
E-mail marketing vs CRM
L’e-mail marketing et le CRM sont deux concepts qu’il revient à toute entreprise de bien comprendre et d’adopter afin de garantir un taux de conversion et de fidélisation clientèle élevé.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Un CRM (« Customer Relationship Management ») ou logiciel de gestion de la relation commerciale (GRC), est un système qui permet de gérer toutes les interactions de votre entreprise avec vos clients, actuels et futurs. Il recouvre l’ensemble des outils et des méthodes destinés à prendre en compte et à satisfaire les besoins et les attentes de vos contacts.
Le principal objectif du CRM est d’acquérir, de retenir et de fidéliser votre clientèle.
Malheureusement, la notion de CRM est parfois mal cernée par de nombreux entrepreneurs. En effet, ce terme recouvre plusieurs concepts dont la compréhension nécessite une étude préalable.
Dans la pratique, le CRM peut servir de technologie, de stratégie, et de procédé pour une même et unique entreprise.
Le volet technologique prend en compte l’ensemble des outils destinés à collecter, analyser et interpréter les données des clients et des prospects. Ce système permet de suivre ces derniers dans le but de mieux connaître leurs habitudes et préférences, pour une satisfaction optimale.
La stratégie CRM, quant à elle, se focalise sur les bonnes méthodes de gestion de la relation client et enfin, le procédé est le cheminement ou le schéma qu’utilise l’entreprise pour la gestion de sa relation client dans le but d’atteindre les objectifs fixés.
Qu’est-ce que l’e-mail marketing et quels sont ses avantages ?
L’e-mail marketing est l’une des principales clés de réussite d’une stratégie de marketing digitale. Il consiste à faire la promotion des produits et services par l’intermédiaire des courriers électroniques. Ce type de marketing génère plus de leads et améliore la relation client.
En vérité, l’emailing est une stratégie marketing très facile à mettre en place. Grâce aux possibilités d’envois de courriers électroniques personnalisés et à grande échelle, vous gagnez en temps et en crédibilité. Mieux, vos clients et prospects sont informés de vos offres, et ce, de manière customisée.
La singularité et l’efficacité de l’e-mail marketing reposent sur sa capacité à générer une quantité non négligeable de leads qualifiés que l’entreprise se chargera ensuite de retenir à travers des e-mails captivants, optimisés, et hautement personnalisés.
Voici un exemple simple :
Puis s’en suit ceci :
Dans cet exemple, non seulement le contact aura l’impression qu’il ne s’agit pas d’un e-mail générique de plus, envoyé à plusieurs milliers de clients, mais il sera également enclin à interagir avec l’entreprise puisqu’il s’agit d’un suivi concernant sa satisfaction.
En revanche, pour transformer votre campagne d’emailing en réussite, vous devez disposer des logiciels d’e-mail marketing que vous pourrez utiliser pour mettre en place une stratégie efficace sur une longue durée.
Ces outils permettent d’assurer la diffusion des e-mails en grande masse (bulk e-mails), la planification de vos campagnes, la possibilité de faire du a/b testing, ainsi que l’analyse des statistiques issues de vos campagnes marketing.
Maintenant que vous savez ce que sont le CRM et l’e-mail marketing, examinons leurs différences.
Quelle est la différence entre l’e-mail marketing et un CRM ?
Le CRM et l’e-mail marketing sont deux outils qui aident les entreprises à atteindre leurs objectifs marketing. De ce fait, beaucoup de personnes ont du mal à distinguer les deux. Pourtant, la différence est claire.
Le CRM vise à vous aider à gérer la relation avec vos clients actuels et futurs. Alors qu’un outil d’e-mail marketing est axé sur le marketing automation et vous aide à joindre directement vos prospects et clients afin de faire passer un message spécifique et customisé.
D’un autre côté, la différence entre l’e-mail marketing et le CRM réside dans leurs utilités. En effet, le CRM assure la collecte, le traitement et l’analyse des informations relatives aux clients dans le but de les satisfaire au maximum, tandis que l’e-mail marketing peut être un outil du CRM.
En effet, dans l’optique d’être le plus proche possible de la clientèle, le CRM utilise l’emailing pour envoyer des messages aux clients. Mais avant l’envoi de l’e-mail, le CRM se charge de suivre le comportement du client ou prospect, ses préférences et son statut au niveau du tunnel de conversion.
En définitive, le CRM fournit les informations qui seront utilisées pour une campagne d’e-mail marketing réussie.
Pourquoi intégrer un CRM dans mon entreprise?
Maintenant que vous connaissez la différence entre les logiciels CRM et l’e-mail marketing, découvrons ensemble les raisons pour lesquelles vous devez intégrer un CRM dans votre entreprise.
Avantages d’un CRM pour mon entreprise
Si vous vous demandez encore comment un CRM peut être utile à votre entreprise, voici quelques éléments à prendre en compte :
1) Automatisation de vos tâches routinières et répétitives
Conclure une vente n’est absolument pas le fruit du hasard. De même, réussir à inciter les prospects et clients à dépenser leur argent durement gagné n’est pas chose facile. De nombreuses tâches entrent en jeu et elles doivent toutes être effectuées correctement.
Remplir des formulaires, envoyer des rapports, faire des prospections hautement personnalisées, gérer la facturation, envoyer des rappels de paiement, planifier des réunions et bien d’autres petites tâches en sont des exemples. Ces activités prennent beaucoup de temps et nécessitent un processus automatisé que les logiciels CRM offrent.
Comme nous le répétons souvent chez ActiveCampaign, le CRM gère ce que personne n’a le temps de gérer. En d’autres termes, c’est comme avoir un employé supplémentaire, sans besoin d’un bureau supplémentaire.
Le CRM peut vous aider à gérer l’ensemble du cycle de vie de vos clients – de la gestion des leads aux réunions, en passant par les démos, les factures, jusqu’au paiement final.
Cela allègera la charge de votre personnel, qui pourra ainsi se concentrer sur le closing de plus de leads et l’assistance aux clients déjà acquis, de façon à ce que ces derniers reviennent sans cesse.
2) Amélioration des rapports et de l’analyse des données
Le reporting et l’analyse des données posent problème à certaines entreprises. Il arrive qu’elles ne fassent pas assez ou trop de rapports sur les activités marketing de leur entreprise, ce qui affecte le résultat de leur analyse marketing. Avec un CRM, toutes vos données sont centralisées dans un même endroit, pour une analyse à la fois facile, minutieuse et précise.
Ces données peuvent facilement être transformées en un rapport disponible dans un tableau de bord personnalisé, où vous trouverez des informations clés grâce auxquelles prendre une décision éclairée.
3) Accès à de meilleures informations
Les informations dont dispose votre entreprise sur vos prospects et clients peuvent grandement contribuer à améliorer vos relations avec eux. C’est pourquoi vous devez identifier, documenter, enregistrer et stocker chacune de vos interactions.
Vous pourrez ainsi mieux connaître vos clients et proposer des solutions adéquates à leurs problèmes, ce qui se traduira par une hausse des ventes et du taux de fidélisation. Mais pour y parvenir, il faut adopter une approche automatisée. C’est ici que les outils CRM entrent à nouveau en jeu. Ils ne se contentent pas de stocker automatiquement les informations pertinentes sur vos clients. Ils les rendent également disponibles via le stockage dans le cloud.
Pour bénéficier de tous ces avantages, vous devez absolument respecter certains critères dans le choix de votre CRM.
Comment choisir le bon CRM pour mon entreprise?
Faire le choix du meilleur logiciel CRM pour votre entreprise est déterminant pour la réussite de vos activités marketing.
Pour opérer ce choix, il convient de suivre quelques étapes clés et des critères bien définis.
1- Établissez votre budget
La première étape dans le choix de votre CRM est d’établir votre budget. On oublie facilement cette étape pourtant cruciale. L’acquisition d’un CRM implique de prévoir :
- Le coût du logiciel et des licences ;
- Les frais de serveurs ;
- Le coût et le temps d’implantation ;
- Le coût et le temps en formation (le cas échéant).
2- Identifiez vos objectifs et vos attentes
Le meilleur logiciel CRM est celui qui répond à vos attentes. Dès que votre budget aura été validé, il faudra définir vos objectifs avec exactitude. Votre CRM doit pouvoir :
- Automatiser vos ventes et accroître votre chiffre d’affaires ;
- Garantir une meilleure gestion des contacts et des customer data ;
- Garantir une meilleure gestion des ventes et du service après-vente ; et
- Favoriser la prise de bonnes décisions avec le recoupement des données.
Gardez à l’œil les résultats que vous souhaitez atteindre grâce à votre CRM.
3- Optez pour un outil en phase avec votre niveau de croissance
Votre logiciel doit être en adéquation avec le niveau de croissance de votre entreprise. Le but du CRM est de décupler votre productivité. Il vous viendra en aide au fur et à mesure que vous évoluerez dans vos ventes, votre marketing et la gestion de la clientèle.
4- Tenez compte de l’automatisation
Votre CRM a pour fonction d’accélérer vos processus et de vous faire gagner du temps. Veillez donc à ce qu’il puisse :
- Créer des rappels de suivi ;
- Gérer automatiquement l’envoi d’e-mails ;
- Segmenter les clients et améliorer le processus de vente ;
- Assurer le contact avec les clients prêts à passer à l’achat.
5- Tenez compte du lead management
Il s’agit d’une fonctionnalité qui vous permet de gérer un client potentiel qui a déjà manifesté de l’intérêt pour votre offre. Ainsi, votre équipe de vente assure le follow-up grâce à un processus de vente qui va accompagner le prospect jusqu’à ce qu’il se convertisse en client.
6- Tenez compte des intégrations e-mail
Sachant qu’il existe une différence entre les logiciels CRM et les logiciels d’e-mail marketing, certaines entreprises voudront connecter les deux.
D’ailleurs, tout outil CRM puissant devrait pouvoir s’intégrer à un logiciel de marketing par e-mail comme Mailchimp, Salesforce, Zoho, etc. Cette fonctionnalité est d’autant plus importante que certaines entreprises voudront utiliser les outils CRM pour augmenter leurs ventes avec les clients qu’elles ont déjà dans leur grande liste d’emailing.
Comment les logiciels CRM et les logiciels d’e-mail marketing vous aident-ils à atteindre vos objectifs marketing ?
Un outil CRM vous permet de mieux orienter vos actions marketing comme l’emailing. En réalité, les informations obtenues grâce au CRM vous offrent la possibilité de mieux cibler vos campagnes, et ainsi, d’obtenir de meilleurs résultats.
De plus, vous obtiendrez un meilleur taux d’engagement en proposant à vos prospects des contenus qui leur conviennent et qui les accrochent vraiment : le lead nurturing.
D’autre part, la combinaison de l’outil CRM et de l’e-mail marketing permet de fidéliser vos clients. Sachant que retenir un client déjà acquis vous revient beaucoup moins cher qu’acquérir un nouveau client, vous avez tout à gagner en investissant sur ces outils.
Pourquoi intégrer l’e-mail marketing à mon CRM ?
Il convient d’intégrer votre système d’e-mail marketing à votre CRM pour deux raisons principales : la personnalisation de vos campagnes d’e-mail marketing et la synchronisation de vos contacts et de toutes vos campagnes sur une seule et unique plateforme.
La personnalisation de vos campagnes d’e-mail marketing
La personnalisation est un levier majeur de l’emailing. Elle permet à votre client de se sentir unique à vos yeux.
En effet, les e-mails personnalisés se font rapidement remarquer dans la boîte de réception en tant que contenus pertinents et singuliers. Mieux encore, ils ont plus de chance d’être ouverts et de susciter des clics.
Ce n’est pas tout. Quand ils sont personnalisés grâce aux données fournies par le CRM, les courriers électroniques renforcent l’expérience client en envoyant le bon contenu à la bonne personne et au bon moment. Résultat ? Une augmentation considérable des ventes.
La synchronisation de vos contacts et de vos campagnes sur une seule et même plateforme
Grâce à la synchronisation de votre outil d’e-mail marketing et de votre CRM, vous avez la possibilité de garder vos contacts à jour des deux côtés. Finis les doublons et les exportations fastidieuses de données d’un emplacement à l’autre. Fini également les leads expirés ou obsolètes.
De plus, vous saurez quel lead a réagi à une campagne donnée, et à quel moment précis. Ces données précieuses vous permettront d’obtenir de meilleurs résultats lors de vos campagnes et d’identifier la campagne qui a généré le plus grand taux de conversion.
Par ailleurs, l’intégration de votre logiciel d’e-mail marketing à votre CRM vous permet de:
- Gagner du temps tout en augmentant votre productivité ;
- Mieux susciter l’intérêt de vos clients ;
- Mieux optimiser votre communication et augmenter vos ventes ;
- Effectuer un meilleur ciblage depuis votre base de données CRM ;
- Synchroniser vos nouveaux contacts en temps réel ;
- Mieux optimiser les budgets de prospection ;
- Mieux mesurer les résultats marketing et commerciaux et suivre vos opérations d’emailing depuis votre base CRM.
Comment tirer le meilleur parti de votre CRM grâce à l’emailing?
L’association de l’emailing avec votre CRM va considérablement accroître les performances de votre campagne. Toutefois, pour parvenir à ce résultat, il convient de respecter certaines bonnes pratiques. Résumons-les en 5 étapes clés.
Étape 1 : Définir les objectifs de votre campagne
Votre objectif est-il d’acquérir de nouveaux clients, de fidéliser ceux déjà acquis ou de lancer une campagne de reconquête ? La définition de votre objectif est l’étape qui vous permettra d’orienter vos actions dans la bonne direction et vers la bonne cible. Ce qui nous amène à l’étape 2.
Étape 2 : Le ciblage et la segmentation
Connaître votre cible, ses attentes, ses comportements et ses habitudes d’achat est capital pour drainer de nouveaux clients et les fidéliser. Cette cible peut être large ou spécifique.
Si votre cible est plutôt large, il faudra veiller à ne pas envoyer le même message à tous vos prospects, ce qui explique l’importance de la segmentation.
Séparez vos listes de diffusions en fonction des informations de vos prospects ou clients (âge, sexe, attentes, habitudes). Ce faisant, vous avez plus de chances d’intéresser votre récepteur et de l’amener à vous lire prochainement. Il sera également moins enclin à se désabonner de votre liste.
Étape 3 : Écrivez des e-mails captivants et soignez votre contenu
Un rapport de Statista estime à 333,2 milliards, le nombre d’e-mails envoyés et reçus par jour (en 2022).
Tout calcul bien fait, cela revient à 13,89 milliards d’e-mails envoyés et reçus par heure et plus de 231 millions d’e-mails envoyés et reçus par minute. Au bout du compte, près de 4 millions d’e-mails sont envoyés et reçus chaque seconde.
Source: Statista
Avec près de 4 millions d’e-mails qui se disputent l’attention chaque seconde de chaque jour, il est crucial d’écrire et d’envoyer des e-mails captivants et percutants.
Cela commence par l’objet de l’e-mail. C’est sa pertinence qui pousse le lecteur à ouvrir votre message. Faites-lui sentir qu’il ratera quelque chose s’il ne l’ouvre pas. Veillez également à ce qu’il ne tombe pas dans les spams à cause des mots « promotion », « offre de réduction », etc.
D’autre part, votre contenu doit être précis et concis avec 70 % de texte et 30 % d’images. Vos liens doivent être visibles facilement, et votre design irrésistible. Trouvez le juste équilibre entre peu et trop d’informations, pour ne pas ennuyer le lecteur.
Étape 4 : Utilisez toute la puissance des CTA
Incitez à l’action avec des verbes forts et irrésistibles.
Par exemple : obtenez votre guide d’e-mail ici. Selon Digital Web, les boutons d’appels à l’action boostent exponentiellement votre CTR (« click-through rate ») et vos ventes de plus de 371 %.
Mieux encore, les CTA doivent être fiables et donner effectivement l’information attendue par les lecteurs qui cliquent dessus, faute de quoi ces derniers pourraient se montrer mécontents et hésiter à la prochaine occasion.
Étape 5 : Trouvez le timing parfait
Rien n’est plus percutant que d’envoyer le bon message au bon moment.
Dans le cas d’e-mails B2B, les heures de travail sont préférables. Un mardi ou un jeudi, le lundi étant généralement un jour chargé et le vendredi, un jour qui annonce le week-end.
En B2C, vos clients sont plus susceptibles de lire vos e-mails tôt le matin, à la pause, en soirée ou encore, pendant leur temps de repos du week-end.
Enfin, vous devez absolument analyser les retombées de vos campagnes d’e-mail marketing. Évaluez la portée de votre campagne avec des éléments comme le taux de délivrabilité, le taux d’ouverture, le CTR (« click-through rate »), le taux d’engagement, et le taux de conversion.
Les données de ces différents éléments vous indiqueront si vous avez atteint les objectifs de votre campagne ou pas, quels points sont susceptibles d’être améliorés et sur quels points capitaliser.
En définitive, l’e-mail marketing est un outil important dans l’acquisition et la fidélisation de vos clients. Son intégration dans votre CRM vous donne la possibilité de traquer le comportement de vos prospects et de prendre les bonnes décisions pour la réussite de votre stratégie digitale. N’hésitez plus, passez à l’action maintenant. Vous trouverez ici 8 exemples d’e-mail à inclure dans une séquence.
