CRM, e-mail marketing, automation : que choisir ?

Ces noms techniques sont un peu impressionnants, n’est-ce pas ? Vous vous demandez sans doute : quelle est la différence ? Est-ce que j’ai vraiment besoin de l’un d’entre eux ?

Pour obtenir des prospects et les conduire à travers l’entonnoir marketing, vous devez être organisé·e. C’est la raison de l’existence du fameux tiercé gagnant : CRM, e-mail marketing et marketing automation.

  • Les applications dédiées à la gestion de la relation client (CRM) peuvent faire augmenter les ventes de jusqu’à 29 %, la productivité des ventes de 34 % et l’exactitude des prévisions de vente de 42 %.
  • 81 % des entreprises de petite et moyenne taille utilisent l’emailing comme premier canal d’acquisition de clientèle.
  • Une étude montre que les logiciels de marketing automation augmentent la productivité des ventes de 14,5 %.

Impressionnant, n’est-ce pas ? Mais vous vous demandez probablement encore deux choses :

  1. Est-ce que j’ai besoin de tous ces logiciels?
  2. Quelle est la différence entre CRM, e-mail et automatisation?

Certain·e·s vous diront que la différence entre le CRM appliqué aux ventes, les campagnes d’emailing et le marketing automation tient à ce que l’un s’applique aux ventes et les autres au marketing.

Ce n’est pas faux. Mais ce n’est pas toute la vérité. Ils fonctionnent tous ensemble pour résoudre différents problèmes touchant à la vente et au marketing.

Alors, comment permettre à l’association de leurs qualités de faire passer vos ventes à la vitesse supérieure ?

Ce post va étudier les points suivants :

  • CRM, e-mail marketing, marketing automation : avez-vous vraiment besoin de tous ?
  • Comment savoir à quel moment mettre en place chacune de ces techniques ?

Le CRM comparé à l’e-mail marketing et au marketing automation : Ai-je vraiment besoin de tout ça?

C’est le moment d’un quizz ! Sauriez-vous deviner la chose la plus importante à propos de cette image ?

CRM et automation marketing

Indice : il y a 3 choses importantes à trouver.

Si vous avez deviné marketing automation, gestion de la relation client et e-mail marketing, vous avez raison !

Si vous n’avez pas trouvé la réponse, voici ce qu’il vous faut savoir.

avantages CRM, email marketing et automation

Ces trois outils techniques fonctionnent ensemble pour convertir un prospect en client.

Alors, avez-vous vraiment besoin de gestion de la relation client, d’emailing marketing ET de marketing automation?

La réponse est oui.

Pourquoi ? Quelle est la différence ? La principale différence réside dans les problèmes qui sont résolus par chaque outil pour votre entreprise.

  • Les logiciels de marketing automation font murir vos prospects en simplifiant et automatisant les actions et tâches des campagnes marketing.
  • L’e-mail marketing vous aide à atteindre vos clients avec des campagnes d’emailing rapidement, aisément et sans trop dépenser. Cela alimente la gestion de la relation client et le marketing automation.
  • Un système de gestion de la relation client (CRM) permet de gérer l’ensemble des interactions de l’entreprise avec les prospects et clients actuels.

Ce sont des logiciels différents, mais ils coïncident.

Chacun travaille à un objectif important : convertir des prospects qualifiés par le service marketing (marketing qualified lead, ou MQL) et des prospects qualifiés par le service commercial (sales qualified lead, ou SQL) en client·es.

Quels sont les défis de la conversion du prospect en client que ces outils peuvent vous aider à résoudre ?

  1. La synchronisation : envoyer la bonne communication au moment optimal pendant toute la longueur du cycle de vente.
  2. La fréquence : communiquer fréquemment, mais pas trop.
  3. Suivi et optimisation : suivi des résultats et optimisation des processus pour obtenir plus de clients dans le futur.

Du haut en bas de l’entonnoir, le marketing automation nourrit vos filières de vente. L’envoi d’emailings vous aide à atteindre les gens à chaque phase du processus.

entonnoir de vente et email marketing

Votre stratégie d’e-mail marketing vous permet d’obtenir plus de clients à chaque étape de l’entonnoir. (Source : CustUp)

Votre système CRM peut synchroniser l’information concernant vos clients et prospects avec l’automation marketing et l’emailing marketing, afin que vous voyiez clairement quelle action marketing a été reçue et ouverte par chacun des contacts. Vous pouvez…

  • Voir quand l’équipe de vente a contacté un prospect pour la dernière fois.
  • Savoir de quoi ils ont parlé.
  • Recevoir des rappels et des éléments déclencheurs pour encourager un suivi au rythme adapté.

Gestion de la relation client et e-mail marketing

Comment est-ce que le CRM soutient le marketing ? Le CRM sert à gérer la relation avec les clients. Une bonne relation requiert une bonne communication, et c’est là que l’e-mail marketing intervient.

Votre logiciel CRM peut envoyer des alertes internes automatisées quand :

  • Un appel est prévu.
  • Un compte client doit être rénové.
  • Il est temps d’envoyer un deuxième emailing de suivi.

Voyez où se trouve un client dans votre entonnoir de ventes et réalisez les actions de marketing digital nécessaires pour conclure la vente. Obtenez une vision complète de leur historique avec votre entreprise et utilisez cette information pour rendre la conversation plus personnelle.

Historique client CRM

Voyez chaque étape, depuis la première démonstration jusqu’au suivi.

Grâce à ces connaissances, vous pouvez adresser aux gens des contenus promotionnels ciblés en temps réel, qui sont plus probables d’aboutir à la vente.

CRM et marketing automation

Imaginez si vous deviez cliquer sur envoi à chaque e-mail que vous adressez à votre liste de contacts.

Et si vous deviez également vous rappeler de :

  • Qui doit être appelé quand, quels sont vos rendez-vous.
  • Qui vous avez déjà contacté plusieurs fois et par quel biais (service client…).
  • À qui vous devez envoyer une information promise par téléphone, avec quels modèles d’e-mails.

Tout cela, en continuant à gérer votre entreprise, votre stratégie marketing…

Sans aide, vous n’allez pas vous en sortir. C’est là qu’entre en scène le marketing automation et ses bonnes pratiques !

Vous pouvez automatiser des tâches et la communication entre votre logiciel CRM et celui de marketing automation. Ensuite, vous serez alerté·e lorsqu’il est temps de prendre contact personnellement ou de faire passer le bon message.

CRM et automation marketing

Au fur et à mesure que les prospects avancent dans le processus d’automation, ils et elles peuvent être intégré·es dans une transaction pour suivre en même temps le progrès du marketing et des ventes.

Lorsque vous obtenez un nouveau prospect qualifié, vous devriez probablement lui envoyer un e-mail. Mais il serait fastidieux d’envoyer chaque e-mail un par un.

C’est l’avantage de l’automation et de ses campagnes d’emailing.

Prenons la campagne emailing de maturation des prospects ci-dessus, qui envoie un e-mail marketing au prospect une fois qu’il ou elle a renseigné son information via un formulaire opt-in en accord avec le RGPD.

Vos prospects doivent recevoir le contenu, et cela prendrait une éternité d’envoyer les e-mails marketing un à un. Donc, vous…

  • Créez une automatisation avec un logiciel d’emailing pour envoyer un e-mail de bienvenue par ciblage (avec le contenu) et augmentez la délivrabilité.
  • Créez la transaction pour le contact dans le cadre de l’automatisation.
  • Établissez des conditions comme le temps d’attente, le taux de clic et d’autres déclencheurs pour faire avancer la transaction dans l’entonnoir.

Grâce au pouvoir associé du marketing automation et de la gestion de relation client, vous pouvez réaliser votre suivi par e-mail et automatiquement créer une nouvelle transaction CRM (customer relationship management) pour vos client·es.

Qu’est-ce que l’e-mail marketing CRM?

L’e-mail marketing CRM est la combinaison de la gestion de la relation client (CRM) et d’un logiciel d’e-mail marketing. L’e-mail marketing CRM associe les données collectées dans un système CRM avec la personnalisation d’une plateforme d’e-mail marketing, afin d’envoyer une communication plus pertinente et efficace.

Les logiciels CRM et les logiciels d’e-mail marketing peuvent être séparés, mais la plupart des entreprises intègrent leurs logiciels afin de pouvoir utiliser complètement la totalité de leurs données.

La plupart des plateformes CRM proposent un niveau basique d’envoi d’e-mail, généralement adressé par un utilisateur du système CRM à un contact individuel.

Qu’est-ce que l’automation des ventes CRM?

L’automation des ventes CRM est la capacité d’un logiciel CRM à automatiser des tâches manuelles, simplifier les processus et rendre les procédés de vente plus rapides et efficaces. L’automatisation des ventes peut inclure l’orientation des prospects vers le ou la commercial·e approprié·e, la notification de l’équipe de vente ou du secteur d’activité clé, l’évaluation du prospect ou d’autres actions.

Les plateformes de gestion de la relation client ont été une étape majeure dans la gestion des expériences client, mais le CRM à niveau basique demande à l’équipe de vente beaucoup de travail de renseignement des données et de suivi.

L’équipe commerciale est là pour vendre, pas pour renseigner des données et placer des rappels dans le calendrier. Un système de CRM avec automatisation des ventes peut automatiser l’attribution des transactions et d’autres aspects du processus de vente, afin que les équipes de ventes puissent se concentrer sur la réalisation de ventes. Retour sur investissement garanti !

Comment savoir quand commencer à utiliser un, deux ou trois logiciels d’entreprise ?

Comment savoir si vous êtes prêt·es pour le CRM et le marketing automation ? Voici les signes :

  • La gestion des prospects vous échappe.
  • Vous perdez plus de clients que vous n’en gagnez, le taux de désabonnement à vos campagnes d’emailing est élevé.
  • Vous et vos équipes marketing avez plus de tâches que vos mains (et votre cerveau) ne peuvent en gérer au quotidien.

Mais avez-vous besoin de ces trois choses d’un coup ? Tout de suite ? D’une part…

  • 74 % des utilisateurs·rices et marketer confirment que leur solution CRM améliore leur accès aux données client et leur capacité à fournir une excellente expérience client.
  • Bien que les réseaux sociaux bénéficient d’une ample audience, l’e-mail est presque 40 fois plus efficace que Facebook et Twitter combinés lorsqu’il s’agit de gagner des client·es.
  • 4 utilisateurs·rices sur 5 augmentent leurs prospects grâce à un logiciel de marketing automation et 70 % expérimentent une augmentation du taux de conversion.
avantages automation marketing

De bonnes raisons d’essayer le marketing automation.

Les logiciels de vente et de marketing peuvent être extrêmement efficaces, bien plus encore que les réseaux sociaux. Pour mieux définir ce dont vous avez besoin, demandez-vous :

  1. Quelles sont les parties les plus compliquées de votre processus de vente? Vous rappeler de quels sont les prospects déjà contactés par téléphone ou e-mail ? Avez-vous besoin d’actualiser rapidement les informations concernant vos contacts ? Il est peut-être temps d’adopter un logiciel CRM.
  2. Quelles sont les petites tâches qui entravent votre productivité? Vous perdez la trace de messages importants parce que vous en avez trop à gérer ? Vos prospects se désinscrivent parce qu’ils reçoivent plusieurs fois la même campagne par e-mail alors qu’ils auraient dû être enlevés de la liste parce que vous n’accédez pas à l’information concernant les taux d’ouverture ? Le marketing automation peut vous éviter ces désagréments.
  3. De quoi ont besoin vos prospects et client·es? Vous avez besoin d’un processus de gestion des prospects qui fonctionne pour vous, mais il doit aussi fonctionner pour vos prospects. À quoi ressemble votre expérience client actuellement ? Pourriez-vous améliorer votre communication à votre base de données ? Est-ce que certain·es ne reçoivent pas des contenus qu’ils et elles apprécieraient ? Ce type d’outils vous aide à envoyer des e-mails, réaliser un suivi rapide et ajouter automatiquement des gens aux campagnes sans lever le petit doigt.

Il reste une dernière décision à prendre… Faut-il adopter ces logiciels techniques tout de suite ?

Utiliser un logiciel CRM et le marketing automation associés à votre stratégie d’e-mail marketing est une excellente manière d’optimiser vos ventes et votre marketing.

Le marketing est ce qui attire des prospects en haut de l’entonnoir et dans l’entonnoir jusqu’à un point ou le CRM de vente fera une énorme différence. Ces deux domaines agissent ensemble pour faire mûrir des prospects de votre base de données en direction d’une conversion client.

Comment vous aide le CRM ?

  • En gardant une trace de qui est rentré en contact en premier avec vous et qui ne l’est pas.
    En vous rappelant qu’il est temps d’envoyer un e-mail de suivi à une liste de diffusion ou de réaliser un premier appel.
  • En déclenchant un e-mail rappelant qu’un essai gratuit arrive à sa fin (et qu’il est temps de se connecter à nouveau).
  • En vous montrant qui vous avez gagné et perdu et avec qui vous pouvez essayer de vous connecter à nouveau.

Beaucoup de plateformes techniques (comme ActiveCampaign) offrent toutes ces fonctionnalités logicielles au même endroit (ou vous donnent la possibilité d’intégrer des plateformes multiples). Vous pouvez cumuler les compétences techniques dont vous avez besoin, ou ajouter et enlever des outils de marketing en fonction des changements de vos besoins.

ActiveCampaign combine des éléments de CRM, d’e-mail marketing et de marketing automation, mais chaque catégorie est perfectionnée grâce à l’automatisation de l’expérience client.

La meilleure option : l’automatisation de l’expérience client

L’automatisation de l’expérience client (CXA) est une catégorie de logiciel qui n’est pas centrée exclusivement sur une étape individuelle du cycle de vie du ou de la client·e.

Au lieu de se centrer uniquement sur les ventes, sur le marketing ou sur l’e-mail, l’automatisation de l’expérience client travaille sur l’intégralité du cycle de vue du client, depuis le premier moment où quelqu’un interagit avec vous jusqu’à sa fidélisation ou son anniversaire de 10 ans en tant que client·e.

Qu’est-ce qui différencie une plateforme CXA du CRM, de l’e-mail marketing et de l’automation marketing ?

  • La CXA relie chaque étape : lorsqu’un client existant a besoin d’aide, l’information remontant jusqu’à sa première interaction avec vous est disponible et prête à être utilisée (plutôt que d’être cachée quelque part dans un autre logiciel CRM).
  • La CXA connecte plusieurs outils. Une plateforme CXA peut offrir des services CRM, des fonctionnalités d’e-mail marketing et de marketing automation, mais elle vous permet également de relier les outils à d’autres fins, parce qu’il faut de nombreux outils marketing différents pour créer une excellente expérience.
  • La CXA tire ses données de tous les outils que vous utilisez, plutôt que de les maintenir séparées. Si une interaction se fait sur une publicité Facebook, suite à une action du logiciel CRM ou à un e-mail, vous devriez être capable de personnaliser vos actions en fonction de cette interaction. La CXA vous permet de le faire puisqu’elle rassemble toutes les données clients au même endroit au lieu de les séparer.

En général, une plateforme CXA est intégrée. Toutes les parties travaillent ensemble pour vous donner une image plus complète de vos client·es et vous permettre de leur fournir exactement l’expérience client qu’ils et elles méritent.