O que é e Como Customer Success Pode me Beneficiar

customer success guia

Customer success é um termo que vem crescido muito em popularidade quando o assunto é atendimento ao cliente.

Mas você sabe o que ele significa e o que essa estratégia representa?

Como você provavelmente já sabe, conquistar novos clientes é um processo longo e custoso. É daí que surge a necessidade de fazer o máximo possível para manter os clientes que você já tem.

As estratégias de fidelização, além de apresentarem custos menores, podem também contribuir para o aumento da receita.

O customer success é uma estratégia que surgiu nas empresas SaaS com esse objetivo em mente: manter os clientes por mais tempo.

A seguir, você irá aprender tudo que precisa para começar a aplicar o customer success na sua empresa! Você confere:  

  • O que é Customer Success?   
  • Principais Benefícios do Customer Success   
  • Como Implementar a Cultura do Sucesso do Cliente na Sua Empresa
  • Como devo monitorar o Customer Success
  • Como usar uma ferramenta de sucesso do cliente para reter melhor seus clientes
  • Conclusão

O que é Customer Success?

Customer Success (sucesso do cliente) é um conjunto de estratégias voltadas para a retenção de clientes.

O sucesso do cliente, dentro desse conceito, é alcançado quando os seus clientes atingem o objetivo que desejavam ao contratar seu produto ou serviço.

Por exemplo, imagine que sua empresa vende softwares de controle de estoque.

Seu cliente procurava uma solução para seu maior problema: frequentes faltas de produtos no estoque, o que levava sua empresa a perder vendas.

O customer success da sua empresa é atingido quando seu cliente, utilizando seu software, consegue identificar os produtos mais vendidos de sua loja e ajustar a frequência de reestoque.

Dessa forma, customer success é quando seu cliente comprova o valor do produto ou serviço que comprou com você.

A solução resolve seus problemas, e o cliente é compelido a continuar fazendo negócios com sua empresa.

Em empresas SaaS, como você pode imaginar, o customer success é extremamente importante.

Isso porque esse tipo de negócio depende muito da fidelização para garantir sua receita.

Principais Benefícios do Customer Success

Agora você já sabe o que é customer success. Mas como focar nessa estratégia pode ajudar sua empresa, na prática?

A seguir, para que você entenda melhor o que faz um customer success, destacamos os três principais benefícios que isso agrega a um negócio. Confira:

Benefício 1: Clientes mais satisfeitos e confiantes no seu produto

Quando você adquire um produto ou serviço, espera que ele seja uma solução adequada para seus problemas, não é mesmo? Com seus clientes, não é diferente.

Certamente, como empreendedor, você sabe o quão importante é garantir um bom relacionamento com seus clientes.

O Customer success é uma ótima estratégia para empresas que pretendem focar na satisfação.

Benefício 2: É mais barato manter um cliente que fazer uma nova venda

Você sabia que adquirir um novo cliente pode custar até 7 vezes mais do que manter um?

No entanto, a grande maioria das empresas dedica a maior parte do planejamento estratégico para a captação de clientes.

Com customer success, seus recursos são utilizados da maneira mais eficiente possível.

Manter um cliente traz mais benefícios do que receita garantida. A fidelização apresenta inúmeras vantagens para o controle de custos e manutenção da imagem da empresa.

Benefício 3: Transforma clientes em defensores da sua marca

Não existe marketing mais eficiente do que a recomendação de clientes satisfeitos.

Nos dias de hoje, onde cada comentário e review nas redes sociais pode espalhar-se rapidamente pelo mundo todo, isso é mais verdadeiro que nunca.

Um cliente realmente satisfeito representa muito mais do que receita garantida.

Ele se torna um defensor da sua marca. Esse é um tipo de publicidade que não tem preço.

Como Implementar a Cultura do Sucesso do Cliente na Sua Empresa

customer success como implementar
Aprenda a implementar o customer success na sua empresa.

Com todos esses benefícios, você deve estar se perguntando: como trazer o customer success para sua empresa?

Não se preocupe: com o passo a passo que preparamos, é muito simples!

Não se esqueça que utilizar uma ferramenta adequada pode tornar o processo ainda mais fácil.

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A seguir, veja como implementar o customer success na sua empresa em cinco passos:

Passo 1: Onboarding

O onboarding nada mais é do que um conjunto de estratégias que visa facilitar o início do relacionamento do cliente com sua empresa.

Aqui, seu objetivo deve ser remover o máximo de obstáculos possíveis, fazendo com que a experiência de adquirir e começar a utilizar seus serviços seja completamente fluida.

Por exemplo, imagine que um cliente acabou de fazer uma assinatura para utilizar um serviço de streaming online.

No começo, ele estará empolgado para explorar a ferramenta e seus recursos.

No entanto, se lhe forem apresentados muitos obstáculos ou problemas – como dificuldade de encontrar o conteúdo que procura ou uma velocidade de streaming ruim, por exemplo – logo ele ficará decepcionado com o serviço.

Primeiras impressões são muito importantes – e difíceis de mudar.

Por isso, sua empresa deve garantir que os primeiros contatos do cliente com seus serviços e equipe sejam positivos.

Passo 2: Time to first value (TTFV)

O Time to First Value é uma métrica que indica o tempo entre a identificação de uma necessidade e a entrega desse valor.

Ou seja, quanto tempo o cliente demorou para alcançar a solução esperada na contratação do seu serviço.

Em outras palavras, o First Value (primeiro valor) ocorre quando o cliente soluciona o problema que o fez buscar os seus serviços.

Como você pode imaginar, quanto menor for o TTVF, melhor.

Passo 3: Suporte técnico e funcional

O relacionamento com os clientes vai muito além do momento da primeira compra. Na verdade, é aí que ele começa.

Muitas empresas acabam focando tanto no processo de aquisição de clientes que acabam esquecendo de cuidar desses contatos depois disso.

Para garantir o customer success, é importante que sua empresa conte com uma equipe de suporte eficiente e sempre disponível.

Abrir e manter um canal de comunicação direto e acessível para seus clientes é um dos pontos mais importantes nessa estratégia.

Passo 4: Continuidade no atendimento

Atendimento de qualidade não se limita a solucionar problemas quando eles aparecem.

Sua empresa precisa fazer muito mais que isso para realmente fidelizar os clientes.

É muito importante manter os clientes sempre informados e cuidar para que sua marca esteja sempre em evidência.

Isso pode ser feito, por exemplo, através do envio de newsletters.

Outra estratégia importante consiste em encorajar seus clientes a oferecer feedback sobre os serviços.

Além de obter informações importantes para tornar sua empresa ainda melhor, você faz com que eles saibam o quão importante sua satisfação é para a marca.

Essa comunicação constante com seus clientes pode, ainda, abrir as portas para que planos melhores sejam oferecidos.

Ou seja, é possível não só garantir a receita de empresa, como também aumentá-la.

Passo 5: Benefício 3, na prática: transformando clientes em defensores

Um dos principais objetivos das estratégias de customer success é conseguir que os seus clientes sejam defensores da sua marca.

Hoje, não existe nada mais valioso para o marketing do que boas reviews e recomendações.

Além de construir uma imagem de autoridade para sua empresa, isso ajuda a reduzir o custo de aquisição de novos clientes.

Mas lembre-se: clientes só se tornam defensores da marca quando estão completamente satisfeitos.

O melhor caminho para conseguir isso é manter comunicação constante, personalizada, atenciosa e transparente com eles.

Ao contrário do que muitas pessoas pensam, é possível manter esse tipo de comunicação de maneira automatizada e muito simples.

Você só precisa da ferramenta correta.

Com ActiveCampaign, você tem inúmeras opções de automação para o envio de emails e mensagens para seus clientes.

Além disso, pode acompanhar cada negócio individualmente, criar tarefas e alertas para seu time e acompanhar o histórico de interações com cada contato.

Tudo isso pode também ser feito direto do seu celular.

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Aplicativo mobile da ActiveCampaign.

E o melhor: você pode testar todas essas funcionalidades agora mesmo, sem pagar nada. Clique aqui e comece seu free trial!

Como devo monitorar o Customer Success

Como empreendedor, você já sabe o quão importante é monitorar os resultados para crescer de verdade.

Afinal, sem métricas, é impossível encontrar pontos de melhoria e otimizar os processos.

Com o customer success, não é diferentes. Existem algumas métricas chave para ficar de olho e acompanhar o sucesso da sua empresa de perto.

A seguir, você conhece quais são as principais métricas do customer success:

Métrica 1: CHURN

Churn é uma expressão em inglês que significa o cancelamento de um serviço.

Você precisa estar sempre atento ao número de cancelamentos, já que percentuais muito altos podem representar um problema no customer success.

Vamos entender melhor:

Suponha que sua empresa oferece uma ferramenta por assinatura, que recebe pagamento de 10 clientes todo mês.

Nesse mês, 1 cliente resolveu cancelar o serviço. Isso significa que sua taxa de CHURN é de 10%.

Importante: o CHURN deve ser calculado com o número total de clientes todo mês. Ou seja, se forem incluídos os novos clientes, a conta fica um pouco diferente. A fórmula a ser utilizada, então, é

CHURN = (Clientes no mês anterior + Novos clientes) – Número de cancelamentos

Veja outro exemplo:

Imagine uma empresa que contava com 100 clientes mês passado.

Nesse mês, 10 novos clientes contrataram os serviços. No entanto, 15 realizaram o cancelamento. Nossa taxa de CHURN, então, fica assim:

(100 + 10) – 15 = 95

O CHURN é de 5%

Métrica 2: Média da Receita por conta/cliente

A média de receita por conta é calculada para ajudar a entender quanto cada cliente traz para receita da empresa.

Esse é um dado importante para determinar, também, qual é a verba disponível para investimento na fidelização, tendo em mente uma margem de lucro.

Fazer esse cálculo é simples. Basta dividir a receita total do mês pelo número de clientes ou contas ativas.

Métrica 3: Vida Útil do Cliente (LTV)

O Lifetime Value, ou vida útil do cliente, irá indicar quanto, em média, um cliente gera de receita para sua empresa.

A diferença é que essa métrica não é mensal: ela se refere ao período completo de interação do cliente com sua marca.

O LTV, então, refere-se à receita gerada pelo cliente desde sua primeira compra até a última.

Esse cálculo pode ser feito individualmente, ou você pode usar os valores médios para uma visão mais ampla.

Veja como calcular o LTV:

LTV = Média da receita por conta / Taxa Churn

Métrica 4: MRR de Expansão

A expansão se refere ao aumento da receita gerado por um cliente da sua empresa.

Por exemplo, em uma empresa que oferece serviços por assinatura, a expansão pode ser alcançada através do upsell (venda de planos mais caros) ou crossell (contratação de outros produtos).

É muito comum encontrar planos de expansão que dependem diretamente do customer success.

Ou seja, se o cliente tiver sucesso com o uso de uma ferramenta, por exemplo, pode sentir necessidade de contratar mais módulos ou funcionalidades.

Para medir a expansão, use a seguinte fórmula:

Expansão = [(Total de receita no final do mês – receita recorrente de novas contas) / (Total de receita no início do mês – Churn de receita)] – 1

Que tal um exemplo para simplificar? Vamos lá.

Imagine que a empresa em questão tenha, no início do mês, uma receita de 100.000. No final do mês, a receita chegou a 180.000. As novas vendas representam 60.000 e a receita perdida devido ao CHURN, 10.000.

Então:

Expansão = [(180.000 – 60.000) / (100.000-10.000)] – 1

Expansão = [(120.000) / (90.000)] – 1

Expansão = 1,13 – 1

Expansão = 0,33 ou 33%

Ou seja, a receita da base de clientes que sua empresa já tinha e que não cancelou os serviços, nesse mês, aumentos em 33% através de estratégias de upsell e crossell.

Como usar uma ferramenta de sucesso do cliente para reter melhor seus clientes

customer success ferramenta activecampaign
A implementação do customer success é mais fácil com a ferramenta certa.

Com tantos detalhes para se atentar, fazer a gestão do customer success sem o uso de uma ferramenta especializada por se tornar bem difícil.

ActiveCampaign é uma plataforma completa, o que significa que você não precisa contratar diversas ferramentas diferentes para ter acesso a tudo que você precisa. Veja algumas das funções que você encontra:

E esses são apenas alguns exemplos!

Além disso tudo, a ActiveCampaign também oferece tudo que sua empresa precisa quando o assunto é customer success! Conheça as possibilidades:

Rastreio do site e de eventos: Acompanhe de perto o que seus clientes estão fazendo no seu aplicativo e no seu site. Configure ações automáticas com base nesses ativadores.

Pipeline de vendas: Personalize todas as etapas do pipeline com métricas que fazem sentido para o seu negócio.

Automação do funil de vendas: Programe todas as etapas de nutrição e faça com que seus  seus clientes se movam automaticamente pelas etapas do seu processo.

Integração com outros aplicativos: ActiveCampaign trabalha em conjunto com as ferramentas que você já utiliza.

Tarefas automatizadas: Crie tarefas em resposta aos eventos chave e as passe para um membro da equipe.

Fluxos de trabalho automatizados: Use gatilhos, ações e lógica para automatizar alcance com base em ações de contatos.

Toda a informação em um único lugar: Acesse todas as informações do contato, incluindo histórico de interações com a empresa em uma única plataforma e diretamente no seu celular.

Tudo é atualizado em tempo real.

Quer ficar por dentro de tudo que ActiveCampaign pode fazer por você quando o assunto é customer success? Clique aqui agora mesmo e confira todos os recursos!

Conclusão

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A estratégia de customer success vai impulsionar o crescimento da sua empresa.

Customer success é uma importante estratégia, especialmente se sua empresa trabalha com serviços por assinatura.

Como você já sabe, manter um cliente custa muito menos do que conquistar um novo.

Além disso, existem muitos benefícios para empresas que escolhem investir na fidelização. A receita garantida é apenas um deles.

Você também cria oportunidades para:

  • Upsell: Vender assinaturas mais caras e com mais funcionalidades, aumentando a receita gerada pelo clientes;
  • Crossell: Vender produtos relacionados ou novos para clientes que já confiam nas soluções que sua empresa oferece;
  • Indicações: Clientes felizes se tornam defensores da sua marca. Não existe marketing melhor do que uma recomendação sincera.

Para ficar de olho em todos os indicadores e implementar uma estratégia de customer success eficiente de verdade, você precisará contar com a ferramenta ideal.

ActiveCampaign conta com todas as funcionalidades que sua empresa precisa – e muitas outras!

Tudo isso em uma interface intuitiva e simples que usar.

Confira você mesmo o quão fácil é começar a usar ActiveCampaign na automação das tarefas da sua empresa. Clique aqui e comece seu free trial imediatamente!

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E não esqueça: se ficou com alguma dúvida, basta deixar sua pergunta nos comentários. Ficaremos felizes em ajudar você!

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