Customer Experience Management: como melhorar a jornada do cliente e ampliar seu negócio?

A Customer Experience Management (CXM), que significa gestão da experiência do cliente, é uma área estratégica de qualquer negócio que quer elevar a qualidade da jornada do cliente.

É por meio do rastreio, da supervisão e da organização que você entende se os seus esforços para melhorar a experiência do cliente estão dando certo. 

Por essa razão, conhecer essa área se tornou um passo fundamental para quem trabalha com marketing, vendas e atendimento. E se você ainda não conhece sobre esse gerenciamento, está na hora de conhecer.

Ao longo do texto vamos falar tudo sobre Customer Experience Management: o que é, qual é a importância, quais os benefícios, quais as etapas, como implementar e quais são as principais ferramentas. Boa leitura!

O que é Customer Experience Management? 

Customer Experience Management é uma área que cuida do gerenciamento e do monitoramento da experiência do cliente. Ela serve, portanto, como uma forma de avaliar o sucesso dessa estratégia. 

Dessa maneira, essa é a parte metodológica da experiência do cliente. O acompanhamento dessas interações, por meio de plataformas e de automação da CXM, permite com que se crie um relacionamento mais positivo com as pessoas que consomem sua marca.

Qual a importância da CXM? 

A CXM é importante porque é a principal forma de compreender o sucesso do seu planejamento e entender como otimizar essa relação. 

Cada vez mais a orientação de uma empresa pelo sucesso da experiência do cliente tem sido uma regra. 84% das organizações estão adotando o modelo de experiência do cliente. Se você não fizer isso, você ficará para trás.

Clientes esperam que suas expectativas sejam atendidas. E monitorar como você tem se saído nesse objetivo, com certeza, é um diferencial competitivo.

Quais os benefícios de implementar uma estratégia de CXM? 

Afinal, quais são os benefícios de implementar uma estratégia baseada em Customer Experience Management para o seu negócio? 

Os principais ganhos são a maior satisfação, retenção e fidelização de clientes, além da possibilidade de coletar feedbacks e realizar comparações no mercado. A seguir, vamos falar um pouco sobre cada um desses aspectos.

Satisfação dos clientes 

Empresas que apostam em ferramentas de CXM conseguem ter uma maior satisfação dos clientes. Mas por qual razão? Porque quando você conhece mais sobre seu cliente, fica mais fácil entender o que ele precisa e como você pode ajudá-lo.

O gerenciamento permite com que você crie experiências únicas para clientes, baseado no que as pessoas realmente buscam.

Isso vai fazer com que elas se sintam contempladas, de acordo com seus interesses e, assim, mais satisfeitas com sua marca.

Retenção de clientes 

CXM e a retenção de clientes

O segundo benefício em relação à CXM é que, ao aumentar a satisfação de clientes, uma das consequências pode ser o aumento da retenção de clientes. Se os clientes estão gostando do serviço, tendem a se tornar recorrentes.

Isso se torna valioso pois reter clientes é mais lucrativo do que conquistar novos. Uma análise da Bain & Company descobriu que apenas um aumento de 5% na retenção de clientes produz um aumento de mais de 25% na receita.

Dessa forma, boas experiências são capazes de fidelizar clientes, o que será extremamente vantajoso para um negócio.

Coletar feedbacks 

Coletar feedbacks também é uma vantagem que a Customer Experience Management oferece. Como você sabe, esse retorno de quem compra com você é fundamental para desenvolver melhorias no seu negócio.

Seja por meio de pesquisas na web e feedback de aplicativos móveis, todos os dados coletados no CRM, por meio dos canais oferecidos, são fundamentais para entender o que pode ser otimizado experiência do cliente.

Comparar mercado 

Em último lugar, entender como o cliente se sente em relação aos seus serviços também pode ser uma forma de coletar informações sobre concorrentes.

Isso acontece porque as pessoas comparam marcas, produtos e serviços para tomar as suas decisões e dar o feedback do que elas estão achando de cada uma.

Dessa forma, conhecer essas informações pode ajudar uma empresa a se posicionar favoravelmente em relação a uma outra empresa do mesmo nicho. 

Como gerar uma boa experiência para o cliente? 

Se o foco da gestão de experiência do cliente é garantir que esse serviço aconteça, você deve se perguntar: como gerar uma boa experiência para as pessoas que estão procurando seus serviços e produtos? Veja a seguir!

Ouvindo seu cliente 

O primeiro passo para gerar uma boa experiência do cliente é escutar, afinal, não há como atender bem alguém sem saber o que a pessoa quer. Você precisa entender exatamente o que seu público procura e, principalmente, quais são seus obstáculos.

É a partir disso que você pode oferecer um suporte personalizado, permitindo com que cada cliente se sinta como único para a sua empresa. Essa etapa também está bastante associada aos feedbacks e pesquisas de satisfação.

Não espere que as pessoas façam uma reclamação para ouvir o que elas têm a dizer. Demonstre proatividade e, antes de qualquer coisa, mostre que a empresa quer alinhar expectativas para que ambas as partes se sintam satisfeitas com o acordo comercial.

Criando conexões

Em segundo lugar, é difícil conseguir uma boa customer experience sem criar conexões com as pessoas. Por isso, é primordial desenvolver laços – se possíveis, emocionais – com seu público. São a partir deles que você vai gerar confiança.

Entre as técnicas mais conhecidas está o rapport. Ele consiste em encontrar algo em comum e trazer isso à tona, como uma forma de mostrar à pessoa que você e ela são semelhantes.

Criar conexões profundas vai fazer com que os seus clientes se transformem em fãs e promotores da sua marca. E clientes que têm um relacionamento emocional com uma marca têm um valor de vida útil 306% maior, segundo dados da Motista.

Buscando resolver problemas 

CXM, buscando resolver problemas 

Em último lugar, clientes precisam sentir que estão tendo seus problemas resolvidos. Segundo dados da Statista, 62% dos consumidores afirmam que uma das principais barreiras de uma boa experiência do cliente é a facilidade de resolver um problema.

Além disso, é importante que clientes consigam resolver dificuldades e dúvidas facilmente por meio da própria plataforma da empresa ou loja física, por exemplo.

Chatbots são exemplos de uma ferramenta de automação capaz de ajudar clientes a solucionar os seus próprios problemas, ao mesmo tempo que coletam informações úteis de como os ajudar.

Quais as etapas da experiência do cliente? 

As etapas da experiência do cliente se dividem em pesquisa, comparação, escolha e apoio. Elas são relativas à própria jornada do cliente. Veja como cada uma funciona.

Pesquisa 

A pesquisa é o começo de tudo. É nesse momento que uma pessoa descobre uma empresa. Isso pode acontecer tanto por pesquisa orgânica, por publicidade ou por indicação de uma pessoa.

Comparação 

Depois que ela encontra as empresas, é hora de compará-las. Ou seja, as pessoas vão analisar diversos concorrentes de uma marca e escolher o melhor. Dessa forma, vão observar aspectos como funções, capacidades e custos dos serviços, por exemplo.

Escolha ou compra 

A etapa de escolha ou de compra é a grande tomada de decisão. Nesse momento, quem ganha é a empresa escolhida. No entanto, se trata apenas do começo da retenção de clientes.

Apoio 

O pós-venda diz respeito ao apoio. São as equipes de suporte que entram em ação para garantir que haja um estreitamento da relação com o cliente para garantir a satisfação e a recompra. É preciso ter muito cuidado para não quebrar a experiência do cliente.

Desafios que atrapalham a experiência do cliente? 

Os principais desafios que atrapalham a experiência do cliente são a falta de personalização no atendimento, a má comunicação interna e a falta de suporte. Veja mais sobre elas.

Falta de personalização no atendimento 

O primeiro obstáculo que atrapalha a boa experiência do cliente é a falta de personalização no atendimento.Adaptar o conteúdo voltado para o cliente e considerando suas especificidades é a melhor forma de garantir com que ele se envolva na jornada.

Comunicação interna ruim 

A comunicação interna ruim também é um problema. A análise de dados sobre cliente deve ser compartilhada por todas as partes, seja marketing, vendas ou atendimento ao cliente pós-venda. Informações distribuídas de maneira compreensível reduzem ruídos.

Falta de suporte 

Por fim, a falta de suporte, principalmente omnichannel, atrapalha a experiência do cliente pois os canais que as pessoas chegam são muitos.

Se eles não estão integrados, haverá um trabalho muito maior para compreender o cliente e a pessoa, por sua vez, não vai se sentir escutada.

Quais as principais métricas de customer experience management? 

 principais métricas de Customer Experience Management

As principais métricas de Customer Experience Management servem para entregar resultados relacionados à qualidade da experiência que a marca está entregando às pessoas. 

Entre elas estão Net Promoter Score, Customer Effort Score e Customer Satisfaction. Todas elas podem estar relacionadas a um KPI de customer experience. A seguir, vamos falar brevemente sobre cada uma para você entender.

Net Promoter Score 

A métrica Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que busca entender o quão provável é que seu cliente indique sua empresa para uma outra pessoa. Quanto maior for o valor, maior a quantidade de promotores de marca que você tem.

Customer Effort Score

A métrica Customer Effort Score (CES) é aquela que serve para medir o esforço necessário que o cliente precisa fazer para alguma ação associada a sua marca. Quanto mais trabalhoso for, mais negativo isso será para seu negócio.

Customer Satisfaction

O Customer Satisfaction (CSAT), que pode ser traduzido como satisfação do cliente, é o KPI focado em saber o quão satisfeito uma pessoa está com sua empresa, a partir de uma escala de valores. Quanto maior a satisfação, maior a chance de fidelização.

Como a tecnologia ajuda na experiência do cliente? 

A tecnologia e as suas ferramentas ajudam a experiência do cliente a ser mais completa. Isso pode ser tanto por meio de plataformas de CRM, comércio eletrônico ou automação de marketing. Entenda melhor cada uma delas!

Customer Relationship Management

CRM é uma ferramenta focada em gerir a relação com o cliente. Seu objetivo é extrair dados de vários canais e pontos de contato para evitar trabalhos ao consumidor. 

Ele está muito associado ao CXM pois a melhor forma de promover uma boa experiência é por meio de uma boa relação.

Seja qual for o tipo de CRM, portanto, ele vai registrar, identificar e armazenar as informações relevantes de cada comprador. É uma visão prática de registrar como, onde e por quê.

Comércio eletrônico

O uso da tecnologia para ajudar na customer experience, também pode ser visto com o comércio eletrônico. 

Plataformas de ecommerce e marketplace vão garantir com que as empresas tenham uma vitrine online e ofereçam recursos como checkout, catálogos de produtos e integração com processamento de pagamentos. 

Todos esses serviços vão trazer uma solução mais completa para o cliente, que terá menos objeções para comprar, caso ele prefira fazer isso de forma remota.

Automação de marketing

Finalmente, a automação de marketing também é fundamental para eliminar tarefas repetitivas e aumentar a escalabilidade da sua divulgação.

Por meio de ferramentas de automação de marketing você consegue ampliar a eficiência do pré-venda, seja pelo gerenciamento de leads, segmentação de clientes, ou gerenciamento de campanhas. 

O email marketing é um exemplo de investimento que pode ser feito delegado para softwares focados nisso. Quando se tem um direcionamento orientado a dados dos próprios leads, fica mais fácil criar conexões e expandir seu negócio.

Como a ActiveCampaign ajuda você a proporcionar a melhor experiência para seu cliente?

ActiveCampaign e Customer Experience Management

Um dos pontos mais importantes para o seu negócio, seja ele grande ou pequeno, é tratar cada cliente como se fosse o mais importante.

A ActiveCampaign é a melhor forma de investir em Customer Experience Management, pois permite que sua empresa cresça com integração, inteligência e tecnologia. 

Graças aos pilares de orquestração, segmentação, personalização e automação, a solução de Customer Experience Automation (CXA) é a plataforma mais completa do mercado.

Você consegue centralizar todos os recursos de email marketing, automação de marketing e CRM para criar experiências incríveis para clientes.

Conclusão

Investir em Customer Experience Management é uma tarefa básica para um negócio que quer continuar crescendo no mercado. Com essa solução, você consegue satisfazer seus clientes, coletar feedbacks e se comparar com outras empresas do mercado.

E para garantir uma excelente jornada aos consumidores, você precisa saber escutar clientes, criar conexões e saber ser proativo quando o assunto é resolver problemas.

Entre as tecnologias que ajudam nisso está o CRM e a automação de marketing. Oferecendo tudo isso de forma integrada, a ActiveCampaign é a solução perfeita para você. 

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