Customer experience: o que é, por que investir e mais

Customer experience é um conceito fundamental para que as empresas revolucionem a maneira como se relacionam com sua base de clientes.

Trata-se da experiência que a empresa proporciona para as pessoas (leads e clientes) com quem interage e desempenha um papel fundamental em toda a jornada do cliente.

Por isso, hoje a ActiveCampaign vai mostrar tudo o que você precisa saber sobre customer experience em um guia completo. Confira:

O que é customer experience?

Customer experience, ou experiência do cliente, é um conceito que diz respeito ao conjunto de percepções e impressões que uma pessoa possui sobre determinada empresa após interagir com ela.

Em outras palavras, trata-se da imagem que a empresa passa para as pessoas com quem interage antes, durante e após uma conversão, seja ela uma compra ou contratação.

Essa é a grande diferença entre os conceitos de atendimento ao cliente e experiência do cliente.

O primeiro diz respeito à etapa de atendimento durante o processo de compra ou suporte, ou seja, quando clientes entram em contato com a marca e vice-versa.

A experiência do cliente, por sua vez, é bem mais ampla e envolve todas as etapas da jornada de compra.

Ela se dá desde o instante em que a pessoa conhece a marca e navega no site, até etapas posteriores, como quando ela entra em contato, finaliza uma compra ou precisa de um atendimento ou suporte pós-compra, por exemplo.

Quando começa a experiência do cliente?

A experiência do cliente começa no exato momento em que uma pessoa entra em contato com a sua marca pela primeira vez.

Ou seja, não é necessariamente a primeira vez que ela entra na sua loja, mas pode ser a primeira vez que ela vê um anúncio do seu site nas mídias sociais, por exemplo, ou a primeira vez que ela passa pela fachada do seu estabelecimento físico e vê as vitrines.

Customer experience: o que faz?

A customer experience é uma forma de trazer mais competitividade para a sua empresa, pois você vai entender a maneira como as pessoas se relacionam com a sua marca e quais ações você pode tomar para proporcionar experiências incríveis para elas.

Além disso, é uma maneira de fidelizar clientes, reduzir os custos de investimentos, aumentar a credibilidade da sua marca e conseguir conquistar promotores da sua marca. 

Por que sua empresa deve investir em customer experience?

Confira a seguir alguns motivos por que toda empresa deve investir em customer experience:

Competitividade de mercado

A customer experience é capaz de trazer mais competitividade para a sua empresa, não importa o ramo de atuação.

Ao estudar a jornada do cliente e entender como ela se relaciona com a sua marca, é possível encontrar os principais pontos fracos e pontos fortes da sua estratégia e, dessa forma, otimizar os resultados.

Você será capaz de investir mais e melhor, levando em consideração os pontos-chave do seu negócio e usando dados para tomar as decisões de como abordar leads e conquistar conversões.

Atenção e fidelização de clientes

Fidelizar clientes é uma etapa fundamental para o crescimento de qualquer empresa e o customer experience é um dos principais fatores que promovem a fidelização. 

Isso porque aspectos como a frequência de interações, por exemplo, podem aumentar significativamente quando a pessoa com quem a empresa interage passou por uma experiência agradável e memorável.

Essa frequência pode ajudar as empresas a construir uma relação de fidelidade, que é muito vantajosa para a empresa no longo prazo.

Redução de custos e investimentos

Empresas que obtém sucesso com a customer experience costumam obter reduções de custos relevantes.

Marketing experiencial

Por meio da customer experience, você pode começar a aplicar estratégias como o marketing experiencial, que tem como objetivo engajar as pessoas por meio de experiências com a marca.

O conceito foca no prazer da sua base de clientes, gerando sentimentos positivos em relação a sua marca.

Campanhas de marketing experiencial, portanto, podem tomar diversas formas, como, por exemplo, eventos online ou presenciais.

A equipe de marketing focada nessas estratégias deva usar e abusar da criatividade para criar vivências em locais estratégicos e frequentados pelo seu público-alvo.

Quais os pilares da customer experience?

Pilares da customer experience

A customer experience possui três pilares fundamentais: o esforço, o emocional e o sucesso. Confira a diferença entre cada um deles a seguir:

Esforço (effort)

O esforço, ou effort, em inglês, diz respeito à importância de diminuir o esforço requerido da base de clientes durante toda a interação.

Em outras palavras, você não quer que a pessoa com quem está interagindo tenha de se esforçar para conseguir o que quer de você.

Ou seja, estamos falando, dentre outras coisas, de um atendimento rápido e efetivo, que utilize-se de uma linguagem fácil e compreensível. 

Quanto mais fácil e agradável for a experiência do cliente com a sua marca, melhor. 

Emocional (emotion)

O pilar do emocional é fundamental para toda e qualquer interação da sua marca com clientes.

Ele diz respeito ao desenvolvimento de um vínculo emocional entre a pessoa que está se relacionado com a sua marca e a sua empresa.

Nesse sentido, é fundamental sempre colocar o cliente em primeiro lugar e fazer com que ele se sinta ouvido. Essa é a melhor forma de entregar uma experiência única e positiva.

E entregar experiências únicas e positivas é parte fundamental do processo de fidelização e, mais do que isso, de um advogado e promotor da marca, que irá promovê-la para outras pessoas. 

Sucesso (success)

Por fim, o pilar do sucesso está voltado em fazer de tudo no seu alcance para que a pessoa com quem você está se relacionando tenha seus objetivos alcançados durante a interação com a sua marca.

Isso envolve o processo do início ao fim, desde a pessoa conseguir encontrar o que procurava até ela ficar satisfeita com o seu atendimento e com o que lhe foi entregue. 

Trata-se de um dos aspectos mais marcantes para qualquer consumidor e pode ser utilizado para medir se uma experiência foi negativa ou positiva. 

Como melhorar a experiência do usuário?

Agora confira um passo a passo para melhorar o customer experience na sua empresa:

1. Desenvolva uma boa cultura de empresa

Não adianta a sua empresa oferecer uma experiência positiva para sua base de clientes em canais online se, nos canais offline, a pessoa terá uma experiência completamente diferente.

Por esse motivo, é fundamental que todos os departamentos da sua empresa em todos os seus canais, estejam conectados com o mesmo objetivo: colocar a satisfação da sua base de clientes em primeiro lugar.

Uma ótima maneira de fazer isso e promover essa cultura na sua empresa é promovendo treinamentos de equipe regularmente.

Essa é a melhor forma de manter todos na mesma página e prontos para resolver qualquer situação ou queixa de clientes.

2. Trace o perfil do seu cliente

Para que a sua empresa seja capaz de oferecer uma experiência incrível, isso implica, muitas vezes, em fazer com que as pessoas com quem você se relaciona se sintam especiais.

Se você deseja atingir esse objetivo, é crucial que você faça uma imersão para saber de fato a quem está atendendo, o que essas pessoas esperam do seu negócio e o que é preciso para entregar a ela os três pilares do customer experience (emoção, esforço e sucesso).

Para isso, é preciso elaborar estratégias personalizadas, que levem em consideração as principais características de cada tipo de cliente.

3. Invista em personalização

Personalização para melhorar a experiência do cliente

Como vimos nos tópicos anteriores, um dos principais pilares da customer experience é a emoção, ou seja, a capacidade de criar vínculos emocionais com sua base de clientes.

Por isso, em toda a ação que a empresa fizer (no sentido de proporcionar atendimento ou pós-venda), é preciso focar no fato de que você não quer apenas um cliente satisfeito, mas sim um cliente fiel, que volte a comprar com você e fale bem da sua marca para outras pessoas.

A criação de um laço com sua base de consumidores é o que diferencia, fundamentalmente, uma experiência boa de uma experiência inesquecível.

4. Atenda da melhor maneira

Como vimos, a customer experience não se limita apenas ao atendimento dos clientes, contudo, se esse ponto falhar, é muito provável que o restante também não funcione.

Por esse motivo, tente investir em um atendimento rápido, eficiente e multiplataforma.

É preciso que você esteja aonde o seu cliente está e que não faça com que ele tenha de vir atrás de você sempre.

Lembre-se: diminuir o esforço das pessoas para interagir com a sua empresa é fundamental!

Nesse sentido, você pode usar as tecnologias ao seu favor, investindo em inteligência artificial para criar um sistema de atendimento eficiente e diferenciado, que realmente traz benefícios para a experiência de compra em todas as suas etapas.

5. Analise os resultados

Se você realmente deseja melhorar a experiência de sua base de clientes, é preciso encontrar formas de saber se todos os processos e tecnologias estão funcionando como esperado.

Para isso, você pode utilizar-se de KPIs, que nada mais são do que indicadores-chave de performance que vão permitir que você sempre revise os objetivos atingidos e relacione-os com o feedback de sua base de consumidores.

Dessa forma, você saberá melhor quais processos estão funcionando e quais precisam ser aprimorados para que a empresa cresça ainda mais.

Essa prática deve ser feita regularmente. Portanto, teste as oportunidades considerando os anseios do seu nicho.

Em outras palavras, se a sua inovação for recebida bem, conserve-a na estratégia. Da mesma forma, reinvente as suas ações de customer experience sempre que precisar.

6. Tenha um bom atendimento pós-vendas

Lembre-se de interagir com sua base de clientes após a conclusão de um negócio, seja uma contratação ou uma compra.

Essa é a melhor maneira de fazer com que a pessoa lembre-se de você e de sua solução.

Hoje em dia, está cada vez mais fácil fazer isso. É possível usar tecnologias como o CRM de vendas da ActiveCampaign, por exemplo, que te permitem armazenar e analisar diversos dados durante as transações entre consumidor e empresa.

Portanto, use essas tecnologias ao seu favor.

Armazenar os dados sobre as preferências de cada cliente e dar sugestões semelhantes ou complementares é um ótimo exemplo de como é possível oferecer uma experiência excepcional após uma venda e manter o canal de relacionamento aberto.

Qual a diferença entre customer experience e customer success?

A principal diferença é que, enquanto a experiência do cliente se refere a toda a jornada de compra, o sucesso do cliente é um setor estratégico no pós-venda.

De maneira conceitual, podemos dizer que customer success é um setor fundamental para uma boa customer experience, cujo foco está na geração de valor ao produto ou serviço.

Já a customer experience está focada nas emoções, sentimentos e percepções da sua base de clientes durante todas as interações com a marca, independente do setor.

Em resumo, a experiência do cliente não pode ser adereçada apenas para o setor de customer success, mas sim, deve ser planejada considerando a jornada do cliente como um todo.

Qual a importância da jornada do cliente em customer experience?

Mapear a experiência do cliente é um processo estratégico de planejamento para visualização e desenvolvimento de atividades e interações com seus consumidores, ao longo da jornada do cliente com a marca.

Esse mapeamento precisa cobrir todo o processo do relacionamento, desde o primeiro ponto de contato até a última interação.

Nesse sentido, conhecer a jornada do cliente é fundamental, pois isso vai fornecer insumos à liderança e às equipes para planejarem as  ações a serem realizadas.

A jornada do cliente deve ser a base para traçar uma experiência inesquecível, organizando a participação de seus colaboradores de maneira diversificada, desenvolvendo insights importantes e criando direcionamentos com foco na sua base de clientes.

Como a tecnologia pode ajudar na costumer experience?

É possível melhorar a experiência da sua base de clientes por meio de diversas tecnologias, como as soluções oferecidas pela ActiveCampaign.

Confira a seguir algumas das principais soluções tecnológicas para melhorar a customer experience da sua empresa:

Estratégia omnichannel

O omnichannel é uma abordagem de vendas multicanal que busca fornecer a sua base de clientes uma experiência de compra perfeita, seja online, por telefone, no ambiente offline ou por meio de qualquer outro canal da empresa.

O ponto central dessa estratégia é profundidade da integração entre múltiplos canais, que faz com que a marca crie familiaridade com sua base consumidora, pois é possível focar em cada situação de uma vez.

Não se trata apenas de conseguir o maior número de pessoas por meios individuais, mas de entender em quais canais a sua persona está prestando atenção e inserir a sua marca nas interseções entre eles.

Trata-se, portanto, de uma estratégica multicanal que oferece ao consumidor uma experiência integrada entre os canais de distribuição, promoção e comunicação.

Automação de marketing

Automação do marketing para melhorar a customer experience

Como vimos, a customer experience leva em consideração todas as interações da base de clientes com a sua marca, e isso implica dizer que deve-se considerar muito bem as campanhas de marketing da sua empresa.

Esse normalmente é o primeiro contato de qualquer de seus clientes com a sua empresa, então você precisa encontrar maneiras de melhorar esse aspecto dentro da sua empresa.

Uma das formas de fazer isso é por meio da automação de marketing, que permite que você crie estratégias efetivas, como email marketing, inbound marketing, marketing em redes sociais, entre outras.

Você pode, por exemplo, criar uma lista de contatos de seus clientes e interagir enviando emails com promoções, ofertas especiais ou conteúdos relevantes relacionados ao seu nicho.

Essa é uma forma de sempre se manter em contato com sua base de clientes e melhorar a maneira como a sua marca é enxergada no mercado.

Integração entre plataformas de CRM

As plataformas de CRM são fundamentais para que a sua empresa seja capaz de oferecer o melhor atendimento ao cliente possível.

Esses softwares ajudam a sua equipe de vendas e de atendimento a estarem mais preparados para interagir com clientes na vida real.

Isso se dá por meio da coleta de dados sobre as pessoas que interagem com a marca e a distribuição dessas informações em diversas plataformas que podem ser consultadas por todos os colaboradores da sua empresa de maneira integrada.

Dessa forma, tanto sua equipe de vendas e atendimento pode ter acesso à dados relevantes sobre cada interação de uma pessoa específica com a marca, seu time de marketing vai ter acesso a dados relevantes sobre o perfil de pessoas que sua empresa atende.

Quais métricas avaliam o sucesso da customer experience? 

Apesar da customer experience ser um conceito subjetivo e de difícil mensuração, os profissionais da área precisam encontrar formas de avaliar os resultados.

Uma forma de fazer isso é por meio de métricas que mais se aproximam da experiência do cliente, definindo direcionamentos estratégicos com base na opinião da base de clientes em relação a sua experiência.

Dessa forma, as equipes de gestão conseguem avaliar quais ações tomar para melhorar a customer experience. Confira a seguir algumas das principais métricas:

NPS

NPS é a sigla em inglês para Net Promoter Score, uma métrica que tem como objetivo mensurar o nível de fidelização do cliente, classificando as pessoas como promotoras ou detratoras da sua marca.

Para chegar a esse indicador, basta fazer uma simples pergunta: 

  • Em uma escala de 0 a 10, quão provável é você indicar a nossa empresa para um amigo ou conhecido?

Após coletar os dados, é possível calcular a nota do NPS subtraindo a porcentagem de detratores (pessoas que votaram de 0 a 6) da porcentagem de promotores (pessoas que votaram de 9 a 10).

CSAT

O Customer Satisfaction Score, ou CSAT, mede a satisfação da sua base de clientes com o produto ou serviço oferecido.

Ele não avalia a fidelização da pessoa em relação a marca, como o NPS, mas mensura aspectos específicos da satisfação do consumidor em suas interações.

Para isso, ele expressa a satisfação por meio de pontos entre 1 (muito insatisfeito) a 7 (muito satisfeito).

CES

Métricas da customer experience

CES é a sigla para Customer Effort Score, um indicador que mensura o nível de dificuldade enfrentado pelo cliente durante a  operação de compra ou contratação.

Trata-se de uma das melhores métricas para avaliar os resultados da otimização na usabilidade do site e outros pontos de comunicação com sua base de clientes.

Só é preciso uma pergunta para obter essa métrica e ela normalmente é feita após a finalização de uma interação da pessoa com a marca.

A pergunta normalmente é:

  • Em uma escala de um (muito difícil) a sete (muito fácil), qual foi o nível de dificuldade que você obteve para resolver seu problema hoje?”

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Conclusão

O customer experience é um conceito fundamental para que as empresas consigam criar uma identidade de sucesso e se relacionar de maneira saudável com sua base de clientes.

Mais do que isso, essa ideia é uma forma de converter clientes que tiveram uma boa experiência em clientes verdadeiramente satisfeitos e que viram promotores da sua marca, indicando-a para outras pessoas.

É possível otimizar o customer experience da sua empresa de diversas formas. Duas delas são a automação de marketing e o uso de plataformas CRM.

O CRM da ActiveCampaign, por exemplo, é capaz de criar um sistema integrado para gestão de sua base de clientes.

Já a automação de marketing da ActiveCampaign é capaz de te ajudar a criar campanhas de divulgação e relacionamento com clientes e implementação de estratégias de inbound marketing que vão render mais clientes.

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