O setlist do Iron Maiden para transformar clientes em fãs

O setlist do Iron Maiden para transformar clientes em fãs

Este post é um resumo da apresentação de Bruce Dickinson no evento This Just Works: A Anticonferência Digital. Você pode conferir aqui, o bate-papo na íntegra (com legendas em Português), com o vocalista do Iron Maiden. Acesse também todas as seções do evento gratuitamente (conteúdo em inglês).

Ele é uma das estrelas do rock mais icônicas do planeta. É o líder de uma banda de heavy metal que estima ter vendido mais de 100 milhões de álbuns em todo o mundo. E tudo isso com pouca cobertura de mídia e relações públicas, que costumam ter grande impacto no cenário musical.

Mais importante: para aqueles que, como nós, preocupam-se com a experiência e fidelidade do cliente, ele é alguém que pode persuadir milhares de pessoas a passar três dias em um campo lamacento esperando a sua performance. Sem que nenhum deles sequer pense em ir embora.

Se há alguém mais qualificado para discutir como proporcionar experiências atraentes ao cliente, não consigo nem pensar. E, é por isso que Bruce Dickinson, do Iron Maiden, foi o convidado para o nosso evento This Just Works.

This Just Works é a Anticonferência Digital da ActiveCampaign. Não se trata de longas palestras e discursos de vendas velados. É tudo sobre compartilhar ideias que fazem a diferença – e se divertir muito ao longo do caminho.

Bruce é alguém que está sempre aberto a essas duas coisas. Além de ser um dos artistas mais reconhecidos do mundo, também é campeão de esgrima, piloto qualificado, mestre cervejeiro e autor de bestseller do Sunday Times. Ele é extremamente apaixonado por extrair toda experiência que puder da vida – mas também por se conectar com as pessoas envolvidas, com integridade e respeito.

O Iron Maiden não é uma das maiores bandas da história só porque tem compositores fantásticos e os vocais distintos de Bruce. É porque eles instintivamente entendem do que se trata a experiência do cliente.

Dando a letra: este é o setlist de Bruce Dickinson para transformar clientes em fãs

Você sabe que essas pessoas podem ir embora

A definição de cliente de Bruce é clara, concisa – e não é o que você espera ouvir. “Você realmente deveria odiar os clientes”, ele começa. “Porque um cliente é uma pessoa que pode ir embora. Não é alguém que você pode dar como certo. Cliente é alguém como eu, que está sempre procurando um motivo para dizer: ‘Estou fora – e não quero mais negociar com você’ ”.

Então, o que transforma um cliente que espera por um motivo para ir embora no tipo de fã que vai ficar feliz em passar um fim de semana esperando, no meio da lama, para consumir o que você está lançando? De acordo com Bruce, tudo se resume à simples crença na sua integridade e nas suas intenções.

“Se eu entrar em uma loja e uma pessoa começar a me perseguir, me perguntando se pode me ajudar, eu já quero cair fora, porque sei que só querem algo de mim”, ele diz. “Agora, quando eu entro e alguém olha casualmente e diz, ‘me avise se eu puder ajudar’ – esses são os momentos em que fico por perto, porque posso ver que estão lá para tornar minha vida melhor e é isso o que eu espero”.

Esta é a primeira regra do manual de Bruce Dickinson. A experiência do cliente deve ter o objetivo claro e simples de tornar melhor a vida de clientes. A crença nessa intenção é o que inicia o processo de transformá-los em fãs. Se você não tiver essa convicção, terá muito pouco a ser feito.

Você mostra integridade fazendo a coisa certa primeiro

Bruce fala muito sobre integridade – e dá para perceber que o conceito significa muito para ele. Estamos falando de alguém que não se importou em dirigir até Sarajevo para fazer um show para uma população sitiada; alguém que exigiu uma retratação de um jornal nacional que relatou que ele fazia parte da equipe de esgrima das Olimpíadas Britânicas. Isso porque ele apenas estava no time e não queria diminuir aqueles que realmente tinham feito o golpe final.

A abordagem do Iron Maiden para a experiência do público durante o isolamento social é impulsionada por esse tipo de integridade. A banda decidiu que shows socialmente distantes deixariam a experiência de sua base de fãs muito aquém.

Ao pagar por isso, não proporcionariam o mesmo valor agregado de um show presencial, portanto, optaram por não realizar shows nessa modalidade. Em vez disso, o Iron Maiden se concentrou em criar experiências que podem não gerar dinheiro – mas que fazem sentido em um mundo isolado.

A minha experiência favorita foi a festa de escuta que eles organizaram no Twitter, como uma celebração do clássico álbum de 1984, o Powerslave. Fãs tocaram o álbum em casa e todo mundo deixou cair a agulha no disco ao mesmo tempo, para uma experiência totalmente sincronizada.

A banda filmou links, comentários e discussões para colocar entre as faixas, criando uma experiência de escuta compartilhada que os conectou ao público, sem cobrar nada pelo evento. Eles demonstraram que se preocupam em passar o tempo com clientes – não apenas em tratar essas pessoas como uma fonte de renda.

Bruce Dickinson performing

Você tem um olhar criativo sobre o que apoia em diferentes pontos de contato

Essa perspectiva criativa ajuda a explicar o enorme sucesso do Iron Maiden na fabricação de cerveja, a qual resultou em Bruce e a empresa vendendo mais de 35 milhões de litros de cerveja até o momento. Estranhamente, tudo começou com um discurso improvável de um executivo de marketing de vinho.

Ele tinha algumas garrafas de bebida barata para vender e pensou que tinha uma grande oportunidade em mãos. A banda estamparia sua marca nos rótulos, os fãs os comprariam e tanto o negócio de vinho e quanto os artistas da banda de metal ganhariam dinheiro.

Porém, esse tipo de pensamento não passou no teste de integridade de Bruce. Mas, fez com que ele e os outros integrantes da banda começassem a refletir sobre a que tipo de experiência com bebidas a marca Iron Maiden deveria ser associada.

A icônica cerveja inglesa foi a resposta. Ao invés de focar em um resultado fácil, eles investiram tempo, esforço e imaginação na invenção de receitas e processos de fermentação que eram uma extensão autêntica do que eles representavam como uma banda. Clientes desenvolvem a curiosidade e o gosto por suas ales, lagers e IPAs, da mesma forma que desenvolveram uma paixão por seus álbuns.

“Abordamos a fabricação de cerveja usando o mesmo conjunto de moralidade que usamos na criação de música”, diz Bruce. “E 35 milhões de litros nos dizem que estamos fazendo a coisa certa.”

Para Bruce, abraçar diferentes pontos de contato envolve um equilíbrio: estar genuinamente interessado na experiência específica que você está oferecendo agora, mas também encontrar um terreno criativo comum com as outras coisas que você faz. É uma abordagem que flui por meio de muitos aspectos diferentes de sua vida.

“Praticar esportes, ser piloto, ser um artista – essas são habilidades realmente diferentes que usam diferentes partes do cérebro”, diz ele. “Elas ajudam você a sentir que está se esforçando e criando este grande espaço em que as ideias podem circular e conversar umas com as outras. Se você se interessa profundamente pelas coisas, você quer saber o significado por trás delas – as estruturas que sustentam o voo, escrever um livro ou interagir com o público. Você descobre que as coisas que aprende em uma área também podem se aplicar a outra”.

Você continua investindo na experiência

Se você é uma banda de metal famosa, com vários setlists que os fãs adorariam ouvir, não há um incentivo financeiro muito óbvio para investir tempo na composição de novas músicas. O dinheiro está em apresentações ao vivo e grande parte da audiência adoraria ouvir apenas os clássicos de seu catálogo.

“Você ganha muito mais dinheiro tocando ao vivo do que produzindo novas músicas, então isso significa que devemos apenas fazer turnês intermináveis de revival de grandes sucessos?”, pergunta Bruce. “A resposta é não. Para manter a integridade e fazer sentido enquanto banda, você tem que fazer um novo material, independente de ser pago como se estivesse nos anos 80 ou não. Bandas jovens estão trazendo coisas realmente boas porque amam fazer música. Se vamos nos apresentar como músicos, é o que precisamos fazer também”.

Você aceita o equilíbrio entre risco, recompensa e responsabilidade

Para alguns, pode não fazer sentido investir na criação de um novo material, quando ninguém está pressionando para que isso seja feito e, ainda, correr o risco de o público não gostar. No entanto, não é assim que a mente de Bruce funciona. Não é a maneira como ele pensa sobre risco e recompensa.

“Aceitar todas as recompensas sem risco não é capitalismo, é roubo”, diz ele. “Na minha opinião, são três Rs. Há risco, recompensa e responsabilidade. E não se trata de equilibrar apenas dois deles, mas sim, equilibrar todos os três”.

Adicionar responsabilidade ao mix muda o equilíbrio consideravelmente. Isso significa que os negócios deixaram de ser o caminho mais simples e curto para ganhar dinheiro. Trata-se de assumir responsabilidade a longo prazo com as pessoas tornam o seu sucesso sustentável. É importante dar motivo para que clientes se sintam engajados com o seu negócio, colocando a experiência do cliente no centro do que você representa.

Essa é uma fórmula para criar fãs e também é uma fórmula para se recusar a ficar parado. Ninguém sintetiza essa ideia mais do que o próprio Bruce. “A verdade é que você só pode fazer uma coisa de cada vez”, ele diz. “Mas também é verdade que, com a atitude certa, você pode encaixar várias vidas em uma. Tente espremer o máximo de limões que puder. Tente manter o máximo de curiosidade sobre a quantidade de suco naquele limão, qual o gosto e o que pode fazer. Continue exercitando seu cérebro, continue adicionando coisas novas ao seu DNA mental. Você tem que gastar tempo e investir energia, mas coisas realmente interessantes começam a surgir quando você faz isso”.