8 Usos Criativos para um CRM Além das Vendas

Uso Criativo CRM ActiveCampaign

Uma das coisas que eu mais gosto no nosso CRM da ActiveCampaign é que ele é organizado através de uma visualização Kanban.

Kanban é um método de organização de processos baseado em cartões organizados em colunas.

Basicamente, um quadro Kanban consiste em uma coluna A Fazer, uma coluna Fazendo e uma coluna Feito.

No processo de vendas, os negócios são representados por cartões no quadros, e eles progridem da esquerda para a direita com base no processo de vendas.

A ActiveCampaign leva isso um passo adiante casando nosso CRM com as nossas Automações, o que permite que um usuário dispare uma sequência de eventos com base em uma mudança nos atributos de um cartão ou sua posição no quadro.

Mas as vendas são apenas uma parte do ciclo de vida do cliente.

Dependendo do seu caso, nosso CRM e nossas Automações podem ser usados para vários fins, ou sequer serem usados para vendas!

Entrega do Pedido

Como Usar CRM ActiveCampaign

Se você tem uma loja de e-commerce de varejo, seu trabalho só começa quando alguém faz uma compra. Aproveite nosso CRM para garantir que todos os pedidos sejam enviados de forma eficiente.

Use uma automação para criar um novo negócio quando um cliente fizer um pedido online. O valor do negócio é o valor de todo o carrinho de compra.

O negócio pode se movimentar pelas etapas normais do envio de um pedido, Separado, Despachado, Entregue, etc… Essa pode ser uma ótima maneira de manter seus clientes atualizados em relação ao progresso dos seus pedidos.

Mas não pare por aí! Acrescente uma série de etapas ao fluxo do pedido para gerar pedidos subsequentes, obtenha feedback sobre como foi o processo, consiga avaliações sobre o produto, compartilhamentos nas redes sociais e mais.

Exemplos de Etapas:

  1. Pedido Recebido – O cliente criou uma cesta de itens e passou pelo processo de checkout.
  2. Produto Separado – O pedido foi recebido e informado à equipe. Os itens foram selecionados no estoque e a etiqueta de frete foi inserida. Nessa etapa, um código de rastreamento é emitido para o pacote e pode ser enviado para o cliente.
  3. Despachado – Seu provedor de logística pegou o pacote e ele está a caminho do cliente.
  4. Entregue – Seu provedor de logística te informou que o pacote foi entregue. Essa notificação é importante para o cliente. Se houver quaisquer discrepâncias na entrega, você deve resolvê-las o mais rápido possível.
  5. Follow-up – O cliente recebeu o produto e o está usando há alguns dias. É um momento oportuno para fazer um follow-up e saber como foi o processo.

Etapas Bônus:

Crie um processo de checkout de carrinho. Isso só deve se aplicar aos seus usuários que enviaram informações de contato, mas vai te permitir visualizar de forma rápida em que momento do processo de checkout os carrinhos estão sendo abandonados. Também vai te possibilitar disparar diferentes automações ao longo das mudanças de etapa no carrinho.

Fluxo de contratação

ActiveCampaign Ferramenta Gestão de Clientes
Empresas precisam de seus funcionários para crescer. Quanto menos tempo você gastar procurando e contratando as pessoas certas, mais tempo você vai ter para a sua empresa.

Pense no seu CRM como uma maneira de organizar e gerenciar as etapas de contratação dos seus candidatos.

Crie um novo negócio usando uma automação assim que você receber uma aplicação.

Exemplos de Etapas:

  1. Aplicação recebida – O candidato enviou a aplicação através de algum dos seus anúncios de vaga (LinkedIn, Hired, Lever, etc). Esse é o momento de colocar uma tag na fonte de aplicação para analisar qual fonte traz os melhores candidatos.
  2. Aplicação analisada – Ok, eu sei que ninguém mais usa currículos. O candidato foi “checado no papel”. A quantidade média de fotos no Facebook virando cerveja é de menos de duas por ano.
  3. Análise por telefone – Alguém da equipe de RH conversou por telefone com o candidato e não tem nenhum problema aparente. A maneira como ele fala parece corresponder à experiência descrita na aplicação.
  4. Entrevistado – O candidato conheceu sua empresa pessoalmente ou através de uma tela de celular geral.
  5. Proposta feita – Você manifestou para o candidato que gostaria que ele entrasse para o time. Você fez a ele uma proposta e vocês estão em negociação ou você está esperando a resposta dele.
  6. Proposta aceita – Move o negócio direto para a etapa de onboarding do funcionário (abaixo).

Onboarding de funcionário

CRM ActiveCampaign como usar
Integrar os funcionários à sua empresa é fundamental para uma força de trabalho feliz e produtiva. Criar processos reproduzíveis pelos quais todos os funcionários passem cria estabilidade e consistência na sua empresa.

Usando um CRM Kanban, você pode aproveitar as automações para criar uma experiência consistente para todos os seus funcionários e maior eficiência para você através das automações.

Exemplos de Etapas:

  1. Requisitos – O processo de contratação não acaba depois das duas partes terem concordado sobre a remuneração e requisitos. Ainda tem os trâmites legais e as políticas da empresa. A etapa dos requisitos é onde o funcionário assina todos os documentos necessários, são feitas as checagens, o funcionário é incluído na sua folha de pagamento, etc…
  2. Infraestrutura – Essa é a etapa do processo em que você prepara o material necessário para o funcionário trabalhar: computador novo, mesa, celular, carro, crachá, etc…
  3. Orientação – Essa etapa começa no primeiro dia  de trabalho do funcionário. Ela normalmente inclui coisas tipo primeiro almoço, uma apresentação da história da empresa, um tour pelo escritório, onde são os banheiros etc… A orientação costuma ser igual para todos os novos funcionários independente do departamento.
  4. Treinamento – Essa é a parte da experiência de onboarding específica de cada departamento. Ela costuma ser conduzida por um superior direto, e não por alguém do RH.
  5. Avaliação – Durante essa etapa, você deve obter feedback do novo contratado para saber como ele está se adaptando ao novo cargo. Isso pode ir de reuniões de follow-up a pesquisas ou mais.

Relacionamentos pessoais

Ferramenta ActiveCampaign CRM
Com o advento das redes sociais, a comunicação pessoal se tornou bem mais fácil, e muito menos pessoal. Com alguns ajustes, é fácil adaptar seu CRM para ser um PRM, ou um Gerenciador de Relacionamentos Pessoais.

Quando um email é mais significativo para alguém do que uma mensagem no Facebook ou uma mensagem de texto, uma ligação rápida ou uma carta escrita à mão podem ter um grande impacto nos seus amigos, parentes e vizinhos. Mas correspondências mais “lentas” precisam de um pouco mais de planejamento para chegar na hora certa.

Um “PRM” pode te ajudar a ser mais proativo, e não reativo, quanto aos seus relacionamentos.

Use os campos de data para gerenciar os aniversários dos seus contatos ou datas importantes. Crie uma automação que gere um novo negócio para cada correspondência, te lembrando de ligar ou escrever.

Integre seu fluxo a um serviço como o lob.com (através do webhook) para facilitar o envio de vários cartões em épocas festivas.

Exemplos de Etapas:

  1. Eventos nesse mês – Use essa coluna para ter uma visão geral de quais eventos (casamentos, bodas, aniversários, etc.) estão chegando para os seus amigos e parentes esse mês. Tem alguma preparação que você precisa fazer para esse evento? Deixar o terno na lavanderia? Comprar um presente? Pedir folga no trabalho? Crie diferentes tarefas dependendo do tipo de evento que está por vir.
  2. Eventos na próxima semana – São os eventos que vão acontecer na próxima semana. É quando você deve enviar um presente ou cartão. É melhor que chegue um dia antes do que um dia depois.
  3. Eventos nessa semana – Não se esqueça de pedir as flores!
  4. Eventos hoje – Alguma coisa que precise ser feita de última hora? Tem alguém para quem você não pode esquecer de ligar? Mandar um SMS ou mensagem no Facebook ou no Snapchat?

Calendário de conteúdo

Uso Alternativo CRM
Criação de conteúdo deve ser o pilar principal para qualquer equipe de marketing, mas gerenciar esse conteúdo pode ficar complexo e desorganizado. Publicar o conteúdo a tempo, criar peças de design, ter certeza de que o conteúdo foi revisto e aprovado antes de ir ao ar. Pode ser um peso.

Felizmente, um CRM do tipo Kanban pode ser perfeito para gerenciar conteúdo. O plugin do ActiveCampaign para o Chrome torna o seu CRM imediatamente disponível para você incluir anotações aos seus negócios sempre que estiver inspirado.

Use uma automação para notificar partes importantes que um texto está pronto para revisão e redistribua negócios conforme eles passam por diferentes etapas.

Mantenha toda a sua empresa informada conectando as etapas do negócio ao Slack através do webhooks.

Exemplos de Etapas:

  1. Ideia – Não deixa que as ideias brilhantes se percam. Toda vez que você tiver uma boa ideia, coloque-a na etapa Ideias. Para ficar ainda mais fácil, use a extensão do Chrome do ActiveCampaign para criar um novo “Negócio” de onde você estiver online.
  2. Esboço – Use essa etapa para pontuar os títulos e subseções do seu texto. Que exigências você tem de outros departamentos? Aqui também é um bom momento para envolvê-los logo.
  3. Rascunho – Depois de escrever o rascunho do texto em um editor de documentos como o Quip, o Draft ou o Google Docs. O conteúdo está finalizado, mas o layout e as imagens ainda não.
  4. Rascunho aprovado – O rascunho do texto foi aprovado por um editor ou colega. O artigo está pronto para ser transformado na etapa final.
  5. Finalizado – O rascunho foi finalizado no meio final (WordPress, Ghost, PDF) e o material de design foi incluído. Falta apenas a aprovação para o conteúdo ser publicado.
  6. Final Aprovado – Um colega reviu a versão final para qualquer mudança de última hora e a arte também foi aprovada. O conteúdo está pronto para ir ao ar!
  7. Agendado – Próximo passo opcional, dependendo se o conteúdo vai ser agendado para ser publicado em um momento específico. Por exemplo, se ele for agendado no WordPress para ser publicado na próxima terça às 8h.
  8. Publicado – A versão final foi publicada. Quaisquer mudanças vão afetar a versão que foi ao ar e devem ser minimizadas (por exemplo, mudanças na URL devem ser evitadas). A etapa de publicação pode opcionalmente incluir qualquer distribuição que você fizer – compartilhamento nas redes sociais, por email, etc…

Lançamento de funcionalidades e novo estoque

CRM O que é e como usar
É muito mais barato reter um cliente do que atrair um novo. Use seu CRM para manter relacionamentos com seus clientes já existentes.

Crie um fluxo para facilitar o lançamento de novos produtos. Se você organizar os clientes por persona, pode ficar ainda mais fácil de notificar subgrupos de uma atualização ou lançamento.

Exemplos de Etapas:

  1. Faltando meses – Uma funcionalidade foi submetida como ideia e selecionada para desenvolvimento. Não está no sprint atual, mas estará em breve.

    É uma boa ideia se envolver no processo para saber quais dores do cliente ajudaram a conceber esse novo lançamento.Essas dores são muito importantes de se entender do ponto de vista do marketing, uma vez que o foco de uma funcionalidade naturalmente passa de “por que ela faz isso” para “o que ela faz” ao longo do ciclo de desenvolvimento.

  2. Faltando semanas  Uma funcionalidade está no ciclo de sprint atual ou no próximo. Equipes de criação ou design provavelmente estão imersas no produto. É provavelmente uma boa ideia começar a identificar clientes para os quais essa funcionalidade mais vai se aplicar e começar a criar tags para eles.
  3. Faltando dias – A funcionalidade está nas etapas finais do desenvolvimento inicial. Nessa etapa, você deve começar a garantir que seus esboços sejam aprovados pelos seus colegas ou editores. Comece a salvar todas as suas capturas de tela.
  4. Beta privado – Hora de anunciar a funcionalidade para um grupo seleto de early adopters. Essa etapa pode ou não ser parte do seu ciclo de desenvolvimento.As primeiras mensagens devem ser publicadas usando as tags anteriormente identificadas no processo (early adopter, etc…). Use o feedback que você vem recebendo dos seus primeiros usuários beta para criar conteúdo sobre o lançamento.
  5. Beta público – A funcionalidade foi lançada para o público beta. Mensagens de apoio relativas à funcionalidade devem começar a ser esboçadas. Além de adotar essa funcionalidade, como você pode resolver a dor do cliente com esse conteúdo de apoio?
  6. Funcionalidade lançada – A funcionalidade foi lançada de forma geral. Agora, você deve começar a monitorar a adesão à funcionalidade e quem vai mais se beneficiar dela. Incorpore esse cruzamento nas suas automações de marketing e no seu onboarding. Se uma funcionalidade vai beneficiar um usuário e ele ainda não aderiu a ela, você precisa comunicar a ele esse benefício durante a sua sequência de onboarding.
  7. Retro público – A funcionalidade foi lançada há algumas semanas. O que gerou a maior adesão pelos clientes? Você consegue atribuir o nível de adesão à funcionalidade em si ou à campanha de marketing? O que você gostaria de ter feito nesse lançamento? Que parte do processo você deixaria de fora do próximo?

Sucesso do Cliente

CRM modo de usar
Explicar sua empresa para os seus clientes é fundamental para aumentar o lifetime value dos clientes (CLTV) e reduzir a taxa de abandono. Continue “vendendo” para os seus clientes já existentes e gerenciando ativamente um fluxo de sucesso do cliente no seu CRM.

Como bônus, aproveite as ferramentas de qualificação de leads, monitoramento do site e monitoramento de eventos do ActiveCampaign para identificar clientes que deem sinais de estar “escapando” e que requeiram uma intervenção pessoal.

Exemplos de Etapas:

  1. Contato Inicial – Essa etapa é para contas novas, antes do relacionamento se formar com um Gerente de Sucesso do Cliente (CSM), ou entre a equipe de Sucesso do Cliente e o cliente.
  2. Onboarding – Acontece durante a introdução inicial, quando o cliente está começando a usar a plataforma pela primeira vez. O cliente ainda não criou uma rotina de utilização do software e está trabalhando ativamente com um CSM para alcançar seus objetivos.
  3. Checagem mensal – “Atraia” os clientes de volta para o CRM, para prepará-los para uma reunião regularmente agendada.
  4. Em risco; atividade reduzida – As empresas precisam estar sempre atentas aos eventos dos clientes através do Monitoramento de Eventos, para identificar clientes em risco.São clientes que talvez entrassem e usassem o app com regularidade, mas por alguma razão não vêm fazendo isso recentemente. Entre em contato com eles para saber o que está acontecendo.
  5. Em risco; falha no pagamento – Preste atenção além da atividade reduzida. Uma falha em um pagamento automático pode indicar que um cliente está escapando. Entre em contato de forma proativa se isso acontecer e tente ajudar o cliente a retomar.
  6. Em risco; cancelado – Se um cliente cancelar, não deixe-o ir sem falar nada. Entre em contato e tente entender os problemas dele.

Gerenciando pedidos de atendimento

CRM Gestao de Clientes Ferramenta
É muito comum que um cliente perceba uma oportunidade de melhorar nosso negócio e nós esquecemos de mantê-lo informado. Resolva a reclamação de um cliente a seu favor e ele vai voltar a fazer negócio com você 70% das vezes*.

Considerando que um cliente fiel pode valer 10 vezes mais do que na primeira compra dele,** é um grande incentivo para manter clientes com reclamações no circuito!

Exemplos de Etapas:

  1. Ticket de feedback recebido – Um cliente enviou um ticket de feedback. Pode ser uma reclamação, um elogio ou uma solicitação. O cliente deve ser notificado de que o ticket foi criado, opcionalmente, para quem ele foi atribuído e que vai ser resolvido em determinado período de tempo, de acordo com o SLA da sua empresa.
  2. Ticket atribuído a representante – Isso vai depender se você faz as atribuições de tickets de forma automática através de um round robin ou se você permite aos seus representantes do atendimento pegarem tickets de uma fila.
  3. Ticket em progresso – Um representante do atendimento pegou o ticket e está trabalhando ativamente em chegar à solução. Um único ticket deve estar em progresso de cada vez para determinado representante. Use essa etapa para disparar uma aplicação de terceiros para diagnosticar que tipos de problemas estão custando mais para a sua empresa.
  4. Ticket resolvido – O representante do atendimento descobriu uma solução e notificou o cliente que enviou a reclamação. Eventuais documentos internos já foram atualizados.
  5. Resolução aceita – O cliente aceitou a solução como resolvida e está satisfeito com o resultado. Se a solução não satisfizer o cliente ou se o problema dele não foi bem compreendido, mova o ticket de volta para a etapa ticket em progresso ou ticket atribuído a representante.

Conclusão

Essa lista não deve parar por aqui. Use-a como um trampolim para obter inspiração para pensar fora da caixa. Ajuste as etapas de acordo com as suas necessidades e pense nos seus próprios usos alternativos para um CRM.

Conte nos comentários em quais usos inovadores você pensou para um CRM. A gente pode até incluir seu exemplo como um estudo de caso!

E lembre-se de que ferramentas de automação existem para criar eficiência na sua vida, para te permitir se concentrar no que é mais importante; os relacionamentos em si.

Confira aqui exemplos de CRM

* Lee Resources
** Escritório da Casa Branca para Relações de Consumo

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