Como recuperar um carrinho abandonado ecommerce
77% dos carrinhos de compra online são abandonados. Isso é mais de três quartos. É o equivalente a 6 pedaços de uma pizza de 8 pedaços.
Quando um visitante de um site coloca um item no carrinho, ele anuncia seu interesse. Ele diz a você que está a apenas um passo de comprar – mas há muitas coisas que podem dar errado antes desse único passo.
Por que os clientes abandonam carrinhos?

  • Distrações
  • Eles esquecem que têm um carrinho
  • Preço
  • Compra de comparação
  • Eles estão apenas navegando
  • Confusão
  • Eles mudam de ideia
  • Barreiras para fazer o checkout

Emails de carrinho abandonado são uma maneira eficaz de melhorar a recuperação de carrinhos e vendas. Uma pesquisa da Moosend mostra que emails de carrinho abandonado têm uma taxa média de abertura de 43%. A taxa média de cliques é 21%. Metade dessas pessoas fazem uma compra.
Calcular abandono de carrinho
Isso significa que um único email de carrinho abandonado pode converter 10% das pessoas que o recebem em clientes.
Mas e se você enviar mais de um?
Atualmente, um único email de carrinho abandonado é a aposta mínima para ecommerce. Se você não pedir para as pessoas recuperarem seus carrinhos, você está basicamente deixando dinheiro na mesa.
Ao mesmo tempo, há muito a se dizer sobre enviar mais do que um email.
Se você existe no mundo, você sabe que é fácil perder um email. (Se você não existe no mundo, por favor me encontre e explique como você está lendo isso).
As caixas de entrada estão lotadas. As pessoas são ocupadas. Emails de carrinho abandonado são eficazes, mas uma taxa de abertura de 43% ainda significa que 57% das pessoas não os estão abrindo.
Uma série de mais de um email de lembrete sobre carrinho abandonado oferece mais chances de alcançar as pessoas. Ela permite que você tente alguns jeitos diferentes para persuadi-las, e dá oportunidades de fazer ofertas adicionais.

Uma série de 3 emails de carrinho abandonado para recuperar clientes

Usar emails múltiplos de carrinho abandonado te dá mais oportunidades de reconquistar alguns clientes.
Também significa que você pode tentar algumas táticas diferentes para melhorar a recuperação de carrinho.

  • Experimente com o timing de emails de carrinho abandonado
  • Use a aversão à perda
  • Use prova social
  • Personalidade divertida
  • Fotos de produtos
  • Códigos de cupom

Nem todo cliente em potencial responde à mesma mensagem. Emails múltiplos oferecem mais chances de influenciar, mesmo que a automação seja bem simples.
abandono de carrinho exemplo de fluxo automação

Simples, mas eficaz

Eu recomendo uma série de três emails de carrinho abandonado para te ajudar a recuperar clientes. Cada email tem um objetivo diferente, um timing diferente e algo diferente para testar.

Email 1: O email de uma hora

O seu cliente em potencial se distraiu. O seu checkout era confuso. Eles saíram para fazer busca de comparação.
Por algum motivo, eles deixaram seus carrinhos para trás. Quanto mais rápido você fizer eles voltarem, mais chances você tem deles comprarem.
O email de uma hora é a sua primeira linha de defesa quando um carrinho for abandonado.
Consegue adivinhar quanto tempo você deve esperar antes de enviá-lo?
Se você chutou “uma hora”, talvez você seja uma criaturinha esperta. Fazer um acompanhamento rápido é importante.
O que deve ter no email de uma hora?

  • Um lembrete simples
  • Imagens do produto
  • Um único call to action

Neste primeiro email não há necessidade de ser chique. É tentador colocar produtos relacionados, cupons, ou algum tipo de imagem chamativa. Como essa é uma série de carrinho abandonado, você terá tempo para essas coisas depois – agora, você só precisa lembrá-los do que estão perdendo.
A aversão à perda é uma tática forte para usar neste primeiro email de carrinho abandonado. Confira este exemplo da Sumo.

Sumo abandoned cart emailFonte: Sumo, via Copy Hackers

Em vez de apenas lembrar você dos benefícios do produto deles, a Sumo realmente faz você sentir a dor de perder esses benefícios.
A aversão à perda é um princípio psicológico poderoso. Nem sempre tem efeitos positivos, especialmente se usado em excesso, mas emails de abandono de carrinho são um dos melhores momentos para usar.
Eu recomendo experimentar no seu email de uma hora.
Se você tem boas imagens do seu produto, coloque-as também. Ver o produto é um lembrete poderoso dos seus benefícios, e pode ativar a aversão à perda por si só.
Vou deixar este exemplo da Dollar Shave Club.

Email 2: Um dia depois

Você conhece o filme 28 days later (Extermínio)? Bom, este próximo email vai chegar em você 24 horas depois.
Existem várias razões pelas quais alguém pode ter perdido o email de uma hora depois. Talvez eles tenham ido para casa, e você tem o email de trabalho deles. Talvez eles estivessem no meio de outras coisas. Talvez eles estivessem comprando à noite e foram dormir!
Entra o email dois.
Com o email dois, você começa a ter mais algumas possibilidades.

  • Alguém abriu o seu primeiro email, mas não converteu? Brinque com o conteúdo do email.
  • Alguém não conseguiu abrir o seu primeiro email em absoluto? Considere reenviar o seu primeiro email com uma linha de assunto diferente.

Eu vou supor, para o momento, que o seu cliente abriu o seu primeiro email, mas não converteu. De qualquer forma, é fácil configurar sua automação para tratar quem abre e quem não abre de maneira diferente.
Se alguém viu o seu primeiro email de carrinho abandonado mas não se convenceu, é hora de trocar de tática. Lembretes simples, aversão à perdas e imagens de produto não funcionaram? Hora de levar para o próximo nível.
Aqui estão algumas coisas que você pode tentar:

  • Prova social em forma de depoimentos de clientes
  • Destacar um benefício diferente
  • Oferecer uma garantia para reduzir o risco

Dê uma olhada em como a Dollar Shave Club usa uma garantia para tornar a oferta menos arriscada.

exemplo abandono de carrinhoFonte: Dollar Shave Club, via Really Good Emails

Sempre que alguém considera uma compra, há uma dúvida crucial pairando em suas cabeças: “e se isso não funcionar?”
Prova social e uma garantia de reembolso fazem com que testar seu produto seja algo fácil. Se aversão à perda e benefícios não foram o suficiente, este segundo email talvez consiga a conversão.

Email 3: 3 a 5 dias depois

Bom. Aqui estamos. Ainda sem cliente.
O seu visitante recebeu DOIS emails de carrinho abandonado e ainda não virou um cliente. 3-5 dias depois, é hora de acompanhar mais uma vez.
Por que este é o último email na série de carrinho abandonado? Por que não continuar mandando mais e mais emails até o seu contato ceder ao seu poderoso poder de persuasão (ou cancelar a inscrição)?
Provavelmente, se alguém abandona um carrinho e ignora três emails de carrinho abandonado, eles decidiram não fazer uma compra. Quer eles não estivessem nem interessados para começo de conversa, ou decidiram por outra direção, você não quer continuar a fazer spam para eles… ou eles podem marcar seus emails como spam.
Mas antes que você desista, você tem um último truque na manga.
Um cupom.
Cupons podem ser complicados. Normalmente você não quer colocar um cupom mais cedo na sua série de carrinho abandonado, porque as pessoas vão saber rapidamente que abandonar carrinhos é um jeito rápido de conseguir um desconto.
Se você usa cupons de maneira muito agressiva, você treina as pessoas para esperarem por descontos antes de comprarem.
Mas depois de 3 a 5 dias, você provavelmente já converteu todas as pessoas que estavam super interessadas nos seus produtos. Um cupom de 10 a 15% de desconto pode ser suficiente para conquistar algumas das outras.

Winc abandoned cart emailFonte: Winc, via Really Good Emails

A Winc oferece $20 de desconto para novos membros que abandonaram seus carrinhos. Esse é um jeito inteligente para aumentar o número dos que compram pela primeira vez (o primeiro passo para conseguir negócios repetidos), sem encorajar clientes recorrentes a enganar o sistema ao abandonar os carrinhos.
Como este é o último email, é mais uma boa hora para usar um pouco de aversão à perda. Essa aversão à perda tem um dos impulsionadores de marketing mais poderosos – a verdade. Porque este é o último email, realmente é a última chance do seu cliente em potencial de conseguir o produto que eles abandonaram.
Ofereça um cupom a eles. Coloque um limite de tempo. Avise-os para pegarem seus produtos antes que desapareçam.

Conclusão: Use Objetivos para acompanhar resultados e recompensar clientes

Se alguém recuperar seu carrinho depois de um email, você provavelmente não quer continuar enviando emails de carrinho abandonado. Você pode usar um passo de objetivo para prevenir que as pessoas recebam emails que não sejam relevantes a elas.

Quando um contato recupera seu carrinho, um passo de Objetivo vai acompanhar seu sucesso. Você pode considerar enviar um email diferente de agradecimento para as pessoas que recuperarem seus carrinhos com sucesso.
Aqui estão um copy bobo criado pelo meu cérebro de sexta à tarde.
Ufa! Foi quase. Os gremlins de distração da Internet quase levaram o seu carrinho para longe – mas você conseguiu roubá-lo de volta. Aqui está um cupom de 15% de desconto para a sua próxima compra, em homenagem à sua vitória.”
Quando alguém recupera um carrinho abandonado, vira um cliente. E você pode usar a informação que você tem para segmentá-los estrategicamente com upsells, vendas cruzadas, e ofertas relevantes.
Tudo porque você decidiu continuar tentando depois que o primeiro email falhou.